Connect with us

Hi, what are you looking for?

News

Studie: Warum über die Hälfte der Verträge für Contact Center Outsourcing nicht verlängert werden

In den vergangenen Jahren hatte sich bezüglich des Outsourcings von Kundeninteraktionen die althergebrachte Devise „je mehr, desto besser“ etabliert. Mit mehreren BPO-Dienstleistern (BPO = Business-Process-Outsourcing) zusammen zu arbeiten bedeutete, größere Überschneidungen und damit größere Einsparungspotenziale zu erzielen. Inzwischen investieren die Kunden jedoch nur noch ungern Zeit und Aufwand in das Management eines großen Dienstleister-Pools, der außerdem weniger strategische Vorteile bringt.

TELUS

Mit dem Aufkommen einer “weniger ist mehr”-Mentalität sind die Vertragsverlängerungen der Dienstleister deutlich zurückgegangen. Einer aktuellen Studie des Beratungs- und Marktforschungsunternehmens Everest Group mit Unterstützung von TELUS International zufolge wurden zwischen 2013 und 2014 nur noch 50 Prozent der Contact-Center-Outsourcing-Verträge erneuert. Die Studie zeigt Auswege und Rahmenbedingungen für den Umgang mit dieser Herausforderung auf, so zum Beispiel:

  • Gründe für die Veränderung der Kunden-Dienstleister-Beziehung
  • Sechs Schlüsselfaktoren, die den Wert von Outsourcing beeinflussen
  • Vorteile eines serviceorientierteren Models
  • Was Kunden und Dienstleister zu einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung beitragen können
  • Die Rahmenfaktoren einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung: von der Operative zur Ergebnisorientierung

Nicht nur die Contact-Center-Outsourcing-Verträge stehen auf dem Prüfstand. In den meisten BPO-Segmenten häuften sich in den vergangenen Jahren die Fälle, in denen Verträge nicht verlängert wurden, wie folgende Übersicht zeigt:
Höheres Aufkommen von Nichtverlängerungen in den letzten beiden Jahren (CCO = Contact Center Outsourcing, HRO = Human Resource Outsourcing, FAO = Finance And Accounting Outsourcing, PO = Procurement Outsourcing)

Die Veränderung der Kunden-Dienstleister-Beziehung

Weniger ist mehr – klingt gut, aber was bedeutet das tatsächlich? Je intensiver die Beziehung – und je mehr zusätzliche Services genutzt werden – desto mehr Zeit und Verbindlichkeit erfordert sie sowohl vom Kunden und als auch vom Dienstleister. Unter dem Strich pflegen Kunden und ihre Geschäftspartner weniger, aber intensivere Beziehungen.
Das Portfolio der BPO Services erweitert sich daher immer mehr – um IT-Funktionen, Prozessoptimierung und andere Mehrwertdienste – mit dem Ziel, letztendlich die gesamte Prozesskette zu umfassen. Von den Kundenbetreuern wird erwartet, dass sie stets engagiert, dynamisch und einfallsreich auftreten. Warum sollte eine Kundenbeziehung mit dem Dienstleister anders sein?

Schritte zu einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung

Was also unterscheidet eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung von einer überflüssigen?
Verträge, die verlängert wurden, umfassten erfahrungsgemäß ein größeres Portfolio an Added Services. Dazu zählen eine größere geografische Abdeckung, zusätzliche Geschäftsbereiche und Mehrwertdienste. Den entscheidenden Unterschied macht es jedoch, wenn die Dienstleister bei Innovation und Effizienz einen Schritt weiter denken und wenn die Kunden der Geschäftsbeziehung zu ihrem Dienstleister ein höheres Maß an Aufmerksamkeit widmen. Erst dadurch entsteht eine dynamische Beziehung, bei der beide Geschäftspartner zur kontinuierlichen Weiterentwicklung und dem Geschäftserfolg ihres Gegenübers beitragen.
Es ist offensichtlich, dass sich die Outsourcing-Landschaft derzeit im Wandel befindet. Je weniger Akteure es gibt, umso mehr wird von den übrigen erwartet. Letztendlich werden jene zu den Gewinnern zählen, die die Beziehung zwischen Dienstleister und Kunde als echte Partnerschaft betrachten, bei der einer vom anderen lernt.

Für weitere Informationen zum Wandel der Outsourcing-Geschäftsbeziehung inklusive der Schlüsselfaktoren für den BPO-Beziehungswert kann die Studie hier heruntergeladen werden.

 

Anzeige

Die letzten Beiträge

News

Hinter der Plattform Spieleaffe.de steckt die Ströer Media Brands GmbH aus Berlin mit gültigem Handelsregistereintrag sowie Umsatzsteuerident- und Steuernummer. Kiba und Kumba (so heißen...

News

Das Kölner Fußballstadion, das bei Heimspielen des 1. FC Köln fast immer ausverkauft ist, fristet momentan ein Schattendasein. Die letzte Bundesligapartie der Geißböcke mit...

News

Was als einsames Telefonieren im Kinderzimmer in Ostfriesland begann, entwickelte sich schnell zu einem erfolgreichen Unternehmen: Die Firma Sparhandy hat sich in den letzten...

Unternehmen

Der Discounter Matratzen Concord erschließt im Rahmen seiner Omni-Channel-Strategie einen weiteren Vertriebskanal in Deutschland und Österreich: Ab sofort werden ausgewählte Eigenmarken des Händlers über...

News

Hunger auf Schokolade & Co. in der Pandemie gestiegen: In Köln wurden im vergangenen Jahr rein rechnerisch rund 36.300 Tonnen Süßwaren gegessen – davon...

Startups

Die erste selbst verdiente Million ist der größte Traum vieler Unternehmer. Während sich einige zeit ihres Lebens vergeblich darum bemühen, schaffen es andere schon...

Beliebte Beiträge

News

Ein breites Bündnis aus der Stadt Köln, der KölnBusiness Wirtschaftsförderung, dem DEHOGA Nordrhein, dem Handelsverband NRW Aachen-Düren-Köln, der Handwerkskammer zu Köln und der Kreishandwerkerschaft...

News

Seit dem 15. März bietet die Stadt Lohmar ein Corona-Testzentrum auf dem Parkplatz vor der Jabachhalle an. Die Bürgerinnen und Bürger der Stadt können...

News

Der Kölner Social-Media-Profi Martin Müller startet eine eigene Community. Die „Mister Matching Community“ soll kleine und mittlere Unternehmen, Selbständige und Freiberufler vernetzen und Angebote...

News

Ford investiert eine Milliarde US-Dollar in die Modernisierung seiner Fahrzeugfertigung in Köln. Das ist das größte Investment, das Ford jemals in Köln getätigt hat....

News

Haben Sie´s gewusst? Am 22. Februar ist internationaler „Behaupte dich gegen Mobbing“-Tag. Deshalb nimmt die gemeinnützige Organisation Librileo zusammen mit Bundesministerin Franziska Giffey als...

News

Je höher umso besser. Wer auf Seite eins bei Google gerankt ist, der hat in puncto Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA) alles richtig gemacht....

ZIM Förderung

ZIM Förderung

ZIM Förderung – Programm für mehr Innovation und Wachstum im Mittelstand

Digital Signage

Digital Signage: das innovative Flaggschiff der Werbe- und Informationsbranche

Weitere Beiträge

News

Die Unfähigkeit vieler Unternehmen, Innovationen im großen Stil umzusetzen, hindert sie daran, das enorme Potenzial von Zukunftstechnologien voll zu nutzen - obwohl sie heute...

News

Zugangsbeschränkungen am Eingang, Abstandsmarkierungen am Boden, Warnschilder allenthalben – an dieses Bild haben sich Millionen Kunden im stationären Handel inzwischen gewöhnt. Viele finden es...

Personal

Auch 2020 bringt u-form Testsysteme mit den "Azubi-Recruiting Trends" wieder Deutschlands größte doppelperspektivische Untersuchung zur dualen Ausbildung heraus. Ausbildungsverantwortliche können ab sofort unter www.testsysteme.de/studie,...

News

Vertrieb ist kein Ein-Mann-Job, macht Business-Stratege und Vertriebsprofi Philip Semmelroth deutlich. Im Rahmen eines XING-Expertendialoges in Köln stand der Leverkusener Unternehmer und Redner den...

IT & Telekommunikation

Umfrage des Cyber Defense-Anbieters zeigt: Unternehmen haben das Potenzial von Awareness-Schulungen erkannt - nutzen es aber bislang nicht.

News

Von intelligenten Strommessern bis hin zum Smart Home: Das Interesse deutscher Verbraucher an Energiedienstleistungen ist groß, aber nur wenige nutzen sie. Das belegt eine...

News

Die Kunden und Kundinnen in Deutschland sind beim Einkauf umweltbewusster als oft vermutet. Nur noch 3,5 Prozent greifen zur Plastiktüte. Die überwiegende Mehrheit bringt...

Recht & Steuern

Nach Betriebsprüfungen müssen Unternehmen in Deutschland regelmäßig Steuern nachzahlen. Dies ist eines der erwarteten Ergebnisse der Studie "Betriebsprüfung 2018", die die Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft...

Anzeige
Send this to a friend