Dies zeigt eine Service-Erfolgs-Messung der Kölner Analysten im Rahmen ihrer großen Vergleichs-Studie zur Servicequalität von Baumärkten, für die 5.000 Kundenurteile zu über 45 Service- und Leistungsmerkmalen eingeholt wurden.
Der Baumarkt-Kunde belohnt guten Service
Kunden ohne Service-Erlebnis geben nach eigenen Angaben im Durchschnitt 110 Euro im Jahr für Produkte und Dienstleistungen eines Baumarktes aus. Wer einen guten Service erlebt hat, gibt bei einem Baumarkt allerdings mehr als das Doppelte aus, nämlich 222 Euro. Damit liegt der Service-Effekt insgesamt bei einem Faktor von 2,02. Mit einem Service-Faktor von 3,18 erzielt Hornbach derzeit die höchste Wirkung im Vergleich der großen Baumarkt-Ketten:
| Baumarkt-Kette | Service-Faktor |
| Hornbach | 3,18 |
| Hellweg | 2,23 |
| toom Baumarkt | 2,08 |
| Bauhaus | 2,03 |
| BayWa | 2,00 |
| Globus Baumarkt | 1,98 |
| OBI | 1,90 |
| hagebau | 1,65 |
| Max Bahr | 1,64 |
| Praktiker | 1,51 |
Mit einem Faktor von 1,51 liegt Praktiker hingegen im Baumarkt-Vergleich deutlich zurück. Das heißt, Kunden, die bei Praktiker Service erlebt haben, geben dort „lediglich“ 51 Prozent mehr aus als die anderen Kunden. Aus der Stärke des Service-Effektes lassen sich aber keine unmittelbaren Rückschlüsse auf die tatsächliche Servicequalität ableiten. Bei Märkten, die wie Globus oder hagebau von vornherein relativ guten Service anbieten, geben die Kunden im Durchschnitt ohnehin gerne mehr Geld aus.
Do-it-yourself bleibt: Kaum Service-Effekte über Zusatzleistungen
Insbesondere bei den Service-Zusatzleistungen wie Holzzuschnitt-, Farbenmisch- oder Lieferservice geben sich die Baumärkte alle Mühe, Quantität und Qualität zu steigern. Doch sollte der kaufmännische Einfluss dieser Leistungen nicht überschätzt werden. Auch steigern sie nur unwesentlich die Servicezufriedenheit der Kunden. Vielmehr sind es grundlegende Leistungsmerkmale wie Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, allgemeine Hilfestellung und Beratungsqualität, Orientierungshilfen und auch Atmosphäre im Markt, die für die erhöhte Kaufbereitschaft der Kunden ausschlaggebend sind. Darüber hinaus sollten sich die Baumärkte auf besondere Servicestärken konzentrieren, wie das Beispiel Hornbach mit der umfassenden „Projekt-Beratung“ deutlich macht.
„Oftmals ist der Gang zum Baumarkt produktorientiert“, kommentiert Stefan Heinisch, Studienleiter bei der ServiceValue GmbH, „doch viele Kunden honorieren das Erlebnis, guten Service erfahren zu haben, und ergänzen ihre Einkaufsliste.“
Der umfangreiche „ServiceAtlas Bau- und Heimwerkermärkte – Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden.
Quelle: ServiceValue GmbH
