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Fachbeiträge Marketing

Social Collaboration macht den Vertrieb erfolgreicher

Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, bessere Argumente, schnellere Lösungen, hoher Kümmerfaktor sind die Pluspunkte neuer Informations- und Kommunikationsformen. Wie Social-Tools die Zusammenarbeit innerhalb von Vertriebsteams und mit Kunden revolutioniert.

Eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, bessere Argumente, schnellere Lösungen, hoher Kümmerfaktor sind die Pluspunkte neuer Informations- und Kommunikationsformen. Wie Social-Tools die Zusammenarbeit innerhalb von Vertriebsteams und mit Kunden revolutioniert.

Effizienz und Effektivität – das wird auch im Vertrieb immer wichtiger, nicht zuletzt hinsichtlich der Zusammenarbeit innerhalb des Vertriebsteams. Viele Unternehmen setzen daher inzwischen auf Social-Collaborations-Tools, um den Informationsaustausch und die Kommunikation zwischen den Vertriebsbeteiligten, aber auch die mit Kunden und Geschäftspartnern zu erleichtern und zu beschleunigen. Denn die Abstimmungsprozesse per Telefon, E-Mail oder in persönlichen Gesprächen sind zu umständlich und sehr zeitintensiv. Die Social-Tools hingegen ermöglichen es, Mitarbeiter zu Gruppen zu bündeln und dort Informationen zentral zu sammeln. Jedes Mitglied kann sich auf diese Weise zeit- und ortsunabhängig informieren und austauschen.

Einem Account Manager etwa erleichtert es seinen Job, wenn er – anders als normal üblich – online alle relevanten Informationen verfügbar hat, die er für seinen nächsten Kundentermin benötigt. Das können Fakten zum aktuellen Stand von Verhandlungen sein oder offene Tickets im Support. Zudem sieht er, welche anderen Kontakte es von Kollegen zum Kunden gab und welche Nachrichten über den Kunden derzeit kursieren. Diese 360-Grad-Sicht auf den Kunden macht es dem Vertriebler leichter, zum Abschluss zu kommen und bessere Margen zu erzielen.

Facebook-Prinzip nutzen

Nicht zuletzt beim Vertrieb erklärungsbedürftiger Produkte bedarf es eines guten Zusammenspiels der verschiedenen Mitarbeiter. Meist sind es Presales Consultants, die sich in die Kundensituation hineindenken und in der Lage sind, auf Augenhöhe mit der Fachabteilung des Kunden zu sprechen. In der Regel pflegen Account Manager gute persönliche Kontakte zu diesen Experten oder nutzen einen Dispatcher-Prozess, über den ihnen die richtige „Ressource“ zugewiesen wird. Doch dieses Vorgehen ist nicht nur sehr aufwändig, es verhindert auch, das Unternehmen aus Kundenanfragen lernen.

Social-Tools machen somit Rundmails genauso obsolet wie lange Telefonate oder persönliche Gespräche. Wer eine bestimmte Information zu einem Kunden benötigt, nutzt die eingerichtete Gruppe, die zudem mit dem Kundenkonto des CRM-Systems verbunden werden kann, und tauscht sich mit Vertriebskollegen – auch mit denen anderer Standorte und Länder – aus. Umfragen, Neuigkeiten, Beiträge und Kommentare, Dateien hochladen – das geht so einfach wie bei Facebook & Co. Da Neuigkeiten und Aktivitäten innerhalb von Projekten umfassend dokumentiert werden, kann sich jedes Gruppenmitglied, selbst nach einem längeren Urlaub , sofort auf den aktuellen Stand bringen. Alles Verkaufsrelevante steht auf Knopfdruck parat, gleich ob es Kundenmails, Statusberichte, die Rechnungsübersicht oder neueste Nachrichten betrifft.

Des Weiteren können (externe) Spezialisten schnell, flexibel und mit wenig Aufwand eingebunden werden. Offene Fragen aus einem Kundentermin werden direkt nach dem Termin im Social Tool veröffentlicht und können dort kommentiert und beantwortet werden. So erhält der Kunde schnell eine valide Antwort, und alle wissen, welche Fragen gestellt und wie sie beantwortet wurden.

Vielfältiger Nutzen

Die Erfahrung zeigt: Unternehmen, die Social Collaborations-Tools nutzen, erfahren weit mehr über ihre Kunden als üblich, was sie etwa auch für ihr Marketing und für das Produktmanagement verwerten können. Zudem werden Doppelanfragen vermieden, und die Mitarbeiter können ihr Wissen direkt einbringen. Organisationen, die das Prinzip der Social Collaboration umsetzen, sind daher agiler, flexibler und können ihre Kunden schneller kompetent beraten.

Ein Ergebnis davon ist, dass die Abschlussquote dank bessere Argumente und schnellerer Lösungen und hohem „Kümmerfaktor“ steigt. Auch die Vertriebsmitarbeiter schätzen diese Art der Zusammenarbeit, die Qualität ihrer Arbeit steigt, während die Fluktuationsrate sinkt. Angesichts dieser vielfältigen Vorteile ist die Akzeptanz, Social Collaboration-Tools im Vertriebsalltag zu verwenden, sehr hoch. Allerdings sollte nicht die Technik im Vordergrund stehen, sondern der konkrete Nutzen der Anwendung.

 

Dirk Wippern

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