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T-Mobile gewinnt den Oskar für das beste automatische Sprachsystem

Initiative Voice Business verleiht beim Fachkongress Voice Days im Alten Bundestag in Bonn den „Oskar“ der Sprachtechnologie.

Initiative Voice Business verleiht beim Fachkongress Voice Days im Alten Bundestag in Bonn den "Oskar" der Sprachtechnologie.

„72 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, Österreich und der Schweiz konkurrierten um den ‚Oskar’ der Sprachtechnologiebranche: 42 Systeme konnten sich für die letzte Runde qualifizieren – basierend auf einem umfangreichen Testverfahren wurden daraus die 14 Nominierten in fünf Kategorien von der Jury der Brancheninitiative Voice Bussiness bestimmt“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business beim Fachkongress Voice Days im Alten Bundestag in Bonn. Bewertet wurden Telefondienste, die dem Nutzer einen deutschsprachigen Dialog mit einem Computerdienst ermöglichen, ohne dass das System vorher auf die Stimme des jeweiligen Nutzers trainiert werden muss: „Die Sprachanwendungen haben bessere Nutzerschnittstellen und innovativere Geschäftsmodelle als im Vorjahr – Managed Services sind auf dem Vormarsch. Alle angemeldeten und die Teilnahmebedingungen erfüllenden sprachgesteuerten Dienste wurden im Deutschen Evaluationszentrum für Sprachtechnologie am DFKI einem methodischen Testverfahren unterzogen. Dabei wurden einheitliche Messkriterien definiert, die allgemeingültige Aussagen über unterschiedliche Anwendungsgebiete erlauben. Die definierten Testkriterien münden in einen Anforderungskatalog für die Erstellung von Sprachapplikationen, der die Bedingungen des Marktes umfasst“, erklärte Professor Wolfgang Wahlster, Vorsitzender der Voice Award-Jury und Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz, bei der Vorstellung der Preisträger des Voice Award 2006.

T-Mobile gewinnt Best Practice Award

In der Hauptkategorie „Best Practice Award“, eine Auszeichnung für die beste deutschsprachige Sprachapplikation, konnte sich in diesem Jahr T-Mobile Deutschland durchsetzen für das Sprachportal „Kundenservice 2006“: „Die Jury hat sich für dieses Sprachportal mit sehr umfangreichem Diensteangebot als Hauptgewinner entschieden, weil es wegweisend und vorbildlich für die gesamte Branche ist. Es erreichte eine sehr hohe Punktzahl im Praxistest und eine ausgeglichene Leistung über alle Bewertungsdimensionen hinweg. Der hohe Freiheitsgrad der Eingabemöglichkeiten durch die relativ freie natürlichsprachliche Formulierung auch komplexer Aufgaben, die inkrementelle Abarbeitung umfangreicher Dialogaufgaben und die omnipräsente Möglichkeit zum Unterbrechen oder zu Sprüngen in andere Menüs überzeugten die Jury“, sagte Wahlster. Gegenüber der bereits 2005 als bestes „Voice User Interface“ prämierten Version seien wesentliche Neuerungen in das neue Sprachportal eingearbeitet worden. „So können seit Anfang 2006 die Vertragskunden aus dem Sprachportal heraus zum Beispiel ihre aktuellen Rechnungsbeträge per Sprache abfragen und erfahren nicht nur ihre Gesamtkosten, sondern auch alle einzelnen Kostenpositionen. Mit der SMS-News-Anbindung kann der Kunde erstmalig Serviceleistungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen. Kunden, die nicht wissen, wie ihre Mobilbox zu aktivieren ist, können dies nun problemlos im Sprachportal tun. Es können verschiedene Rufumleitungen per Sprache eingerichtet werden. Insgesamt wurden die Funktionen in Richtung auf einen umfassenden Self Service stark erweitert“, so Wahlster. Der Dienst werde auf Deutsch, Englisch und Türkisch angeboten und verzeichne mehr als 100.000 Anrufe am Tag. Das Unternehmen spare mit der Anwendung über eine Million Euro im Jahr. Entwickelt wurde die Anwendung von T-Mobile, der Sprachdialog stammt von HFN, T-Systems unterstützte T-Mobile bei der Integration. Es wurden Systeme von Genesys (Telefoniehardware), Nuance (Sprachverarbeitung) und Unisys (Plattform) eingesetzt.

Daimler Chrysler für beste Innovation prämiert

In der Kategorie „Best Innovation Award“ für die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung wurde der „Persönliche Assistent“ von Daimler Chrysler prämiert: „Die innovative Funktion in einem neuartigen Anwendungsfeld für Sprachtechnologie zusammen mit sehr guten Werten im Anwendungstest hat die Jury-Entscheidung für dieses System geprägt. Der persönliche Assistent von DaimlerChrysler ist eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung für das Personal Information Management der Mitarbeiter des Konzerns. Sie verwirklicht ein so genanntes One-Number-Konzept für die ständige Erreichbarkeit der Mitarbeiter und den Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste. Sie bietet den Mitarbeitern eine Follow-Me-Funktion, Presence Management und den Zugriff auf Telefonnummern, die mit Lotus Notes verwaltet werden. Das System ist angeschlossen an einen Least Cost Router. Weitere Effizienzsteigerungen erwartet sich das Unternehmen durch den stets gleichen Datenbestand, der unabhängig von Standort und Medium (Handy, Festnetz, VoIP) drei Telefonbuchsysteme (persönlich, Werk, Konzern) integriert. Gut gelöst ist auch die integrierte getrennte Abrechnung von privaten und dienstlichen Anrufen. Die Jury war überzeugt von der sehr geringen Fehlerrate im Anwendungstest und der hohen Effektivität der Bedienung auch für die Laientester“, begründete Wahlster die Entscheidung der Jury. „Das Unternehmen verspricht sich von dieser Anwendung Einsparungen von über 100.000 Euro pro Jahr und eine deutliche Serviceverbesserung“, so Wahlster. Generalunternehmer ist SemanticEdge, die Verbundworterkennung kommt von Nuance.

DHL überzeugt durch schnelle Erlernbarkeit und Sendungsverfolgung

Den Award „Best Enterprise Services“ für die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen gewann der „Paketdienst Info“ von DHL: „Die sehr geringe Fehlerhäufigkeit, die hohe Effektivität der Bedienung und die schnelle Erlernbarkeit dieser automatisierten Sendungsverfolgung von DHL hat die Jury veranlasst, diese, im Vergleich zur Version vom Vorjahr stark verbesserte Systemversion zu prämieren. Sie bietet den Empfängern und Versendern Information zum Lieferstatus aller nationalen Sendungen sowie zum Absender und Adressaten an. Im System sind ständig etwa 90 Millionen Sendungen mit bis zu 60 unterschiedlichen Statusinformationen hinterlegt. Die Jury war beeindruckt von der sehr sicheren Erkennung der zwölfstelligen Sendungsnummer und des Identcodes. Sehr gut aufeinander abgestimmt sind in der Sprachausgabe die synthetisierten Teile mit den aufgezeichneten Dialogsegmenten. Damit wurde die konstruktive Kritik aus dem Testbericht 2005 an der Sprachsynthese umgesetzt. Die Anwendung schickt das Ergebnis der Abfrage zudem auf Wunsch auch per Fax oder SMS an den Nutzer. Über eine halbe Million Anrufer haben bereits den Paket-Infoservice genutzt. Mehr als 20.000 Anrufe am Tag werden auf unter 60 Leitungen abgewickelt; im Jahr finden rund zwei Millionen Transaktionen in der Anwendung statt“, erklärte Wahlster. Der Automatisierungsgrad sei deutlich höher als zu Beginn des Projektes erwartet. Das System wurde in vier Monaten von SemanticEdge projektiert. SemanticEdge realisierte das Voice User Interface und integrierte die Anwendung auf einer eigenen Plattform und Application Management Software. Der Spracherkenner stammt von Nuance.

Beste sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst

Den Award „Best Value-Added Service“ für den besten sprachaktivierten öffentlichen Telefondienst und das beste kostenpflichtige Sprachportal ging in diesem Jahr an „Voice Business“ für den Dienst Golfscore: „Der von dem Wiener Unternehmen Voice Business betriebene Mehrwertdienst richtet sich an österreichische Golfspieler und ermöglicht die einfache Berechnung und Verwaltung der gespielten Golf-Ergebnisse über das Telefon: Golfscore dient der kontinuierlichen Ermittlung des Handicaps des Anrufers. Die emotionalisierte Ansprache durch einen bekannten Fernsehmoderator haben das Urteil der Jury geprägt. Besonders beeindruckte die Jury die stilvolle Optimierung fast aller Aspekte des Dialogdesigns. Die Stimme des bekannten österreichischen Moderators Jürgen Peindl fragt die Angaben in einem erfrischend flotten Tempo ab, wobei unter anderem die Erkennung der Namen der zahlreichen Golfplätze des Österreichischen Golfverbandes gut bewältigt wird. Die gegenüber der Version aus dem Vorjahr deutlich verbesserten Fehlerkorrekturmöglichkeiten sowie die Klärungsdialoge tragen zur sehr hohen Bedienungseffektivität bei, wie sich in den Anwendungstests zeigte. Auch die kontextabhängigen Eingabehilfen erhöhen den Bedienkomfort nachhaltig. Gut gelungen sind nach Meinung der Jury auch die anerkennenden oder aufmunternden Abschlusskommentare je nach Spielergebnis. Zum Schluss kommentiert nämlich Herr Peindl auf empatische Art den Spielerfolg, um sowohl bei gutem als auch bei schlechtem Ergebnis ein positives Gefühl beim Anrufer zu hinterlassen. Bei nicht registrierten Anrufern erfasst das System deren Stammdaten und berechnet daraus mit den neuen Angaben zum soeben gespielten Platz das aktuelle Handicap. Der unmittelbar einsichtige Kundennutzen mit echtem Mehrwert für ehrgeizige Golfer, die eine zahlungsbereite Klientel darstellen, waren mit ausschlaggebend für das Urteil der Jury“, so Wahlster. Die Anwendung wurde in weniger als drei Monaten realisiert. Sie wickelt seither mehrere 100 Anrufe am Tag mit weniger als zehn Anschlüssen ab und hat sich in gut einem Jahr amortisiert. Für Entwicklung, Hosting und Betrieb zeichnet die Firma Voice Business verantwortlich, sie verwendet einen Spracherkenner von Nuance sowie eine Application Management Software von Tomcat.

Cisco prämiert für Marketing-Kampagne

Den Award „Best Voice Campaign“ für die beste Marketing-Kampagne, die von einer telefonischen Sprachapplikation unterstützt wird, konnte sich Cisco für „Boooming Campaign“ sichern: „Das Portal hat die Jury aufgrund seiner sehr innovativen Nutzung der Sprachtechnologie zur interaktiven Spielsteuerung überzeugt. Dabei wird das Sprachsignal nicht in der herkömmlichen Weise zur Erkennung einer natürlichsprachlichen Eingabe benutzt, sondern völlig neuartig und unkonventionell als Ersatz für eine physische Handlung interpretiert. Die multimodale Anwendung besticht zudem durch ihre neuartige Kopplung von Telefonie und Internetzugriff in Echtzeit. Es handelt sich um das erste telefongesteuerte Fußballspiel mit visueller und akustischer Rückkopplung beim Torschuss. Beim Öffnen der Internetseite fordert ein gefilmter Moderator den Spieler auf, eine bestimmte Telefonnummer anzurufen, um dann mit dem simulierten Moderator direkt in Kontakt zu treten. Nur über die Telefoneingabe wird der weitere Verlauf des Spiels bestimmt. Der Moderator wird zum Torwart, gegen den der Spieler durch einen ‚Booom’-Schrei gesteuert virtuell Elfmeter schießt. Bei diesem Onlinespiel geht es darum, auf sehr unterhaltsame Weise die Konvergenz von Telefonie und Internet darzustellen. Die Ansagen wie das Spielergebnis werden über das Telefon ausgegeben, gleichzeitig wird die multimodale Applikation auf dem Bildschirm angezeigt. Der Spieler bestimmt die Höhe des Schusses mit seiner Stimmhöhe, die Stärke des Schusses mit der Dauer und Lautstärke seiner Äußerung. Selbst ein Anschneiden des Balles ist durch die Modulation der Tonhöhe möglich. Die Annahme des Anrufs und die Analyse des Schreis werden an die Middleware und von dort an den Flashplayer geschickt, der den Flug des Balls dann im Internet visualisiert“, erklärte Wahlster. Die Generalunternehmerschaft für die Entwicklung der Boooming Campaign hatten Telenet und OgilvyInteractive. Telenet entwarf den Dialog und integrierte die Anwendung. Die Telefonie ist serverbasiert, Sprachverarbeitung und -plattform sowie die Application Management Software stammen von Telenet. Die Inhalte erstellte OgilvyInteractive.

 

k.olbrisch

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