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Fachbeiträge Marketing

Die W-Fragen im Kundendialog!

„Wer fragt, der führt“. Sie haben diesen Satz sicherlich schon einmal gehört und versuchen im Dialog mit Kunden durch zahlreiche Fragen, die Motive und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren. Aber nicht nur Sie fragen, sondern auch Ihre Kunden.

„Wer fragt, der führt“. Sie haben diesen Satz sicherlich schon einmal gehört und versuchen im Dialog mit Kunden durch zahlreiche Fragen, die Motive und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu identifizieren. Aber nicht nur Sie fragen, sondern auch Ihre Kunden.

Daraus lassen sich schnell und einfach verschiedene Persönlichkeitstypen identifizieren. Wissen Sie jetzt mit den verschiedenen Kunden-Typen umzugehen, wird es wesentlich einfacher, eine Brücke zum Kunden aufzubauen.

Im klassischen Fall können wir die folgenden vier W-Fragen sehr gut zuordnen:

WER-Frage

Die WER-Frage wird häufig von initiativen Menschen gestellt. Initiative Menschen sind vor allem durch persönlichen Einsatz, Teamwork und ein positives Umfeld motiviert. Mit Hilfe von WER-Fragen versuchen sie herauszufinden, wer mit ihnen noch zusammenarbeiten kann bzw. wer ihre Leistungen und Produkte schon gekauft hat. Glänzen Sie in diesem Fall mit Ihren Referenzen, Beispielprojekten und Kundenstimmen.

WARUM-Frage

Die WARUM-Frage wird zumeist von gewissenhaften Kunden gestellt. Gewissenhafte Menschen motiviert Objektivität, Fakten und Zuverlässigkeit. Mit Hilfe der WARUM-Frage versuchen die sie eine Bestätigung ihrer Aussagen zu erhalten. Belegen Sie daher Ihr
Angebot logisch nachvollziehbar, am besten mit Zahlen, Daten und Fakten. Erbringen Sie überprüfbare Beweise, da der gewissenhafte Kunde seine Entscheidung selber begründet und mit Fakten belegen möchte.

WIE-Frage

Die WIE-Frage wird von stetigen Kunden gestellt. Diese bevorzugen vor allem Zuverlässigkeit, Zusammenarbeit und Unterstützung. Mit Hilfe der WIE-Frage möchte der stetige Kunde für sich die Rahmenbedingungen und das Umfeld Ihrer Lösung geklärt wissen. Unterstützen Sie diese Kunden, indem Sie eine Beziehung aufbauen und Schritt für Schritt die Konsequenzen, Vor- und Nachteile Ihrer Lösung vorstellen. Bauen Sie Vertrauen beim stetigen Kunden auf.

WAS-Frage

Die WAS-Frage wird oft von dominanten Kunden gestellt. Dominante Kunden suchen die Herausforderung, aktiven Einsatz und sind sehr zielorientiert. Mit Hilfe der WAS-Frage möchte der dominante Kunde herausfinden, was er mit Ihrer Lösung anfangen kann. Welches Ziel er erreichen kann und welche Ergebnisse er erzielen kann. Zeigen Sie dem dominanten Kunden Möglichkeiten auf, mit Ihrer Lösung seine Ziele zu erreichen. Diese Kunden sind vor allem sehr ergebnisorientiert.

Prof. Dr. Michael Bernecker, Geschäftsführer beim Deutschen Institut für Marketing: „Marketingkampagnen, die diese vier Basisfragen glaubwürdig beantworten können, sind nachhaltig erfolgreicher! Die Kundensegmentierungen mit Hilfe des DiSG-Modells bieten eine effiziente Kundenansprache!“

Möchten Sie Ihre Kommunikation mit Kunden verbessern? Dann fordern Sie den Kurzleitfaden „Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen!“ beim Deutschen Institut für Marketing an.

 

Prof. Dr. Michael Bernecker

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