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Warum sich Expertenwissen nicht managen lässt und wie es trotzdem funktioniert

Innovationsorientierte Unternehmen leben von Wissen. Insofern ist es nur verständlich, wenn sie versuchen, ihre wichtigsten Ressourcen zu managen. Doch genau das stellt sich in vielen Fällen als Fehler heraus. Besonders, wenn es darum geht, Innovationen im Unternehmen systematisch zu unterstützen, braucht Wissensmanagement flexiblere Strategien als datenbankbasierte Ablagen.

Innovationsorientierte Unternehmen leben von Wissen. Insofern ist es nur verständlich, wenn sie versuchen, ihre wichtigsten Ressourcen zu managen. Doch genau das stellt sich in vielen Fällen als Fehler heraus. Besonders, wenn es darum geht, Innovationen im Unternehmen systematisch zu unterstützen, braucht Wissensmanagement flexiblere Strategien als datenbankbasierte Ablagen.

Bei Medizintechnik-Herstellern, Produzenten von Unterhaltungselektronik oder in Unternehmensberatungen ist vor allem eine Ressource knapp: Wissen. Dementsprechend besteht ein Großteil der Managementaufgaben darin, Mitarbeitern und Partnern das richtige Wissen zur richtigen Zeit verfügbar zu machen. Was liegt da näher als der Ansatz, dieses Wissen zu sammeln, zu ordnen und zentral bereit zu stellen?

Beschränkungen der physikalischen Welt

Jede Bibliothek funktioniert nach diesem Prinzip: Bücher erhalten einen festen Platz in einem komplexen, aber standardisierten System zugewiesen, an dem sich der Suchende orientieren kann. Als Teil der physikalischen Welt kann ein Buch immer nur in einem Regal zugleich stehen. Alternative Anordnungen würden eine Vervielfältigung des Buchbestandes erfordern. Bis zu einem gewissen Grad bieten Zettelkataloge modermoderne elektronische Schlagwort-Hierarchien Abhilfe. Aber auch diese Methode hat ihre Grenzen. Denn Zettelkataloge – auf Papier oder digital – müssen gepflegt und vorhandene Buchbestände entsprechend verschlagwortet werden.

Das Prinzip Bibliothek ist also einerseits leistungsfähig, weil es große Wissensmengen überhaupt durchsuchbar und verfügbar macht. Zugleich ist es schwerfällig. Neue Wissensgebiete und neue Zuordnungen lassen sich oft nur mit großer Mühe in vorhandenen Schlagwortsystemen abbilden. Sie gelten dann verbindlich für alle Benutzer, ganz gleich ob es ihrer individuellen Suchperspektive gerecht wird.

Die elektronischen Lösungen, mit denen Unternehmen ihr Wissen managen, funktionieren letztlich nach demselben Prinzip. Das macht für viele Arten von Wissen nach wie vor Sinn. Allgemeine Informationen wie Unternehmensdarstellungen, Marketingunterlagen oder Umsatzergebnisse lassen sich am besten in zentralen Datenbanken speichern und zum Beispiel über ein Intranet bereitstellen. Es handelt sich hierbei um Wissen, das  personenunabhängig verstanden und benutzt werden kann. Es setzt wenig oder nur begrenzte Fachkenntnis voraus, um es zu sammeln und zu ordnen. Das ist das typische Einsatzfeld von Content-, Dokumenten- und Wissensmanagement-Systemen.

Wissen ist nicht gleich Wissen

Bei Innovationen spielt Basiswissen dagegen nur eine untergeordnete Rolle. Erfolgsentscheidend ist hier eine andereWissensform. Zum Beispiel Forschungsergebnisse. Es braucht Experten, um dieses Wissen zu beurteilen, anzuwenden und zu ordnen. Und: Innovationswissen lebt von Aktualität, wie derWortkern „novum“ bereits andeutet. Innovationswissen hat daher nur eine geringe Halbwertszeit. Ein Unternehmensprofil kann ohne Weiteres zwei Jahre Gültigkeit besitzen. Der Produktivwert einer Forschungsstudie verfällt unter Umständen schon innerhalb weniger Wochen. Fazit: Innovationswissen ist hochgradig personen- und kontextgebunden, kurzlebig – und somit nur schwer zu dokumentieren.

Doch das klassische Wissensmanagement ignoriert diese Tatsache allzu häufig und wirft Marketingmaterialien und Expertenwissen in einen Topf oder besser: in eine Datenbank. Dorthinein soll der Wissensarbeiter sein flüchtiges Wissen schreiben, es dabei in die vorgegebene Ordnungsstruktur einpassen – um es dann sich selbst zu überlassen. Wem es einmal nützen könnte, ist nun nicht mehr seineSorge. Doch warum sollte sich ein vielbeschäftigter Forscher überhaupt die Mühe machen, wenn die Inhalte schon nach kürzester Zeit nur noch dokumentarischen Charakter besitzen? Bereits hier scheitert klassisches Wissensmanagement, weil Wissensarbeiter schnell erkennen, dass ihnen eine Datenbank im Tagesgeschäft wenig nützt, sie dafür aber mit zusätzlicher Arbeit belastet.

Eine Chance für Umwege

Hinzu kommt noch ein weiteres, grundsätzliches Problem: Innovationen entstehen oft durch unerwartete Verknüpfungen. Ein neuer Werkstoff beispielsweise kann durch die Kombination biologischer Erkenntnisse mit Wissen aus der Kunststoff- oder Nanoforschung entstehen. Welches Klassifikationssystem soll solche Querverbindungen vorwegnehmen? Bibliotheken wie klassische Wissensmanagement- Systeme sind antiquarische Werkzeuge, deren Ordnungen und Klassifikationen Sinn durch Rückschau stiften. Sicherlich stellen sie dem Benutzer eine breite Palette von Inhalten zur Verfügung. Doch unter dem hohen Innovationsdruck müssen Unternehmen in wissensintensiven Branchen mehr leisten. Sie müssen aktiv Bedingungen schaffen, damit solch wertvolle Querverbindungen schneller und häufiger geknüpft werden als bei der Konkurrenz . Wissensmanagement unterliegt im Innovationsgeschäft also anderen Zielsetzungen als der bloßen Archivierung von Wissen.

Innovationen sind gesellige Phänomene

Der Schlüssel zur richtigen Strategie ist die soziale Komponente von Innovationen. Wenn der einzelne Wissensarbeiter eine neue, unerwartete Brücke zwischen Fachgebieten schlägt, stützt er sich dabei auf die Vorarbeiten anderer. Der schnellste Weg, um neuartige Anknüpfungspunkte zu finden, sind daher keine Dokumente, sondern Kollegen. Beim Wissensmanagement für Innovationen müssen die Wissensarbeiter im Mittelpunkt stehen, nicht ihre flüchtigen und kaum zu handhabenden Erzeugnisse.

Wenn ein Halbleiterspezialist an einer neuen Chiptechnologie arbeitet, wird er vermutlich nur geringe Kenntnisse über die Funktionsweise lebender Zellen besitzen. Aber vielleicht hält die Zellbiologie gerade für sein Arbeitsfeld revolutionäre Konzepte bereit. In einer Datenbank wird er kaum auf diesen Zusammenhang stoßen, schließlich weiß er noch nicht, dass er danach suchen sollte. Überdies versteht er nichts von dem fremden Fachgebiet, um dessen Ergebnisse für seine Arbeit zu verwerten. Bei einem Gespräch mit einem Kollegen aus der Biologie hingegen könnten beide Forscher sehr schnell Gemeinsamkeiten und verwandte Denkmuster oder Fragestellungen entdecken.

Elektronische Telefonbücher im Intranet werden gerne als probates Werkzeug für das Networking unter Wissensarbeitern angepriesen. Doch auch sogenannte Yellow Pages greifen mit ihrem Ansatz zu kurz. Auch die Eins-zu-Eins-Übertragung von Diensten und Technologien aus dem Social Web garantiert nicht, dass sich die potenziell richtigen Experten untereinander vernetzen. Innovationsförderndes Wissensmanagement innerhalb einer Organisation muss an mehreren Punkten zugleich ansetzen.

Innovationsstrategie für Wissen

Zunächst gilt es, die Wissensträger im Unternehmen zu identifizieren. In der Regel sind nicht alle Abteilungen und Mitarbeiter eines Unternehmens relevant für die Innovationsprozesse. Im nächsten Schritt müssen Wissensarbeiter und Themen verlinkt werden. Wer ist Experte auf einem bestimmten Fachgebiet? Wer in relevante Projekte eingebunden?

Suchen statt archivieren

Ein Fehler wäre es, diese Informationen wieder in eine neue Datenbank zu schreiben und dann turnusmäßig zu aktualisieren. Da Expertenwissen sich ständig verändert, müssen Wissensmanagement-Systeme das innovationsrelevante Wissen und seine Träger dynamisch vernetzen und dieses Netzwerk sichtbar machen. Als wesentlich flexibler als eine zentrale Datenbank haben sich spezialisierte Suchlösungen erwiesen, die im Unternehmen bereits vorhandene Informationsquellen in Echtzeit nutzen. Das können Nutzerdaten, Organigramme oder Prozessinformationen sein. Dabei ist es gleichgültig, ob diese Daten in einem SAP vorliegen, auf einem Dateiserver oder in einem Intranetportal. Entscheidend ist, dass die Suchlösungen keinen zusätzlichen, zentralen Datentopf schaffen.

Der Ansatz macht eine doppelte Datenhaltung überflüssig. So gewinnt das Wissensmanagement die nötige Flexibilität, um etwas so Flüchtiges wie Innovationswissen zu fördern und zu erschließen, ohne es von zentraler Stelle „managen“ zu müssen. Die Wissensarbeiter nutzen derweil ihre gewohnten Systeme weiter. So entsteht ein lebendiges Abbild der Wissenslandschaft im Unternehmen ohne zusätzlichen Pflegeaufwand für die Nutzer.

Experten suchen anders

Ebenso wie der Webcrawler von Google Webseiten mit Algorithmen durchpflügt und erfasst, legt eine Themen- und Expertensuche Indizes und Schlagwortkataloge der verfügbaren Wissensquellen an. Das umfasst neben organisationsinternen Systemen auch Suchtreffer aus den Weiten des Internets.

Doch die üblichen Verfahren, wie sie Google oder Microsoft einsetzen, sind zu grobe Werkzeuge für die Suche nach Innovationswissen. Sie arbeiten nach dem Prinzip der Masse. Diejenigen Inhalte, die die größte Aufmerksamkeit des breiten Publikums wecken, tauchen ganz vorne in den Suchtreffern auf. Im Wissensmanagement kommt es dagegen auf andere Qualitätsmerkmale an: die Güte der Information, ihre Passgenauigkeit zu bestehenden Wissensstrukturen oder ihre Urheberschaft. Suchsysteme für hoch spezialisierte Wissensarbeiter benötigen eine ebenso spezielle Suchoptik, die Treffer aus unterschiedlichen Quellen mit eigenen semantischen Verfahren aufbereitet. Hierzu müssen eigene Klassifikationen entwickelt werden, die auf die exklusiven Anforderungen derWissensarbeiter im Unternehmen und ihre Fachgebiete zugeschnitten sind.

So bilden intelligenteSuchsysteme das Rückgrat einer neuen und beweglichen Form des Wissensmanagements, die ohne eine Schaltzentrale, zusätzliche Contentprozesse und Redaktionen auskommt. Sie vernetzt lediglich Vorhandenes, Themen, Dokumente und Fachleute auf intelligente und dynamische Weise. Solche Suchverfahren lassen sich in vorhandene Portale oder Intranets einbinden. Sie sorgen dafür, dass Wissensarbeiter im richtigen Moment den richtigen Partner finden oder die ihm zugeordneten Informationen.

 

Dr. Angela Berrisch

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