Wer so an seine Kunden herangeht, weiß im Grunde nichts von ihnen und kann auch nicht jeden einzelnen Kontaktpunkt der eigenen Firma zum Kunden optimieren. Wie Unternehmen ihre Kunden wirklich kennenlernen, sich selbst als lebendige und passgenaue Marke und Lösungsanbieter für jeden individuellen Kunden in den Köpfen und Herzen platzieren und wie sie so mehr Umsatz mit begeisterten Käufern erzielen, hat er jüngst mit Hilfe des Siegener Mittelstandsinstituts (SMI) der Universität Siegen erforschen lassen und daraus eine neue Methodik entwickelt.
„Entstanden ist eine Workshop-Reihe, mit der jeder Unternehmer sich selbst und seine Kunden besser kennenlernen kann. Das Ziel: Jeden einzelnen Kontakt so zu gestalten, dass der Interessent oder Käufer exakt das findet, was er gerade individuell sucht“, erklärt Benjamin Loos die Methodik, die auf drei Säulen beruht: dem Definieren und Kultivieren der eigenen Markenidentität, einer Kundentypologisierung und dem Optimieren aller Kontaktpunkte. „Kontaktpunkte“, erklärt Loos, „sind neben der Website und Broschüren, Produktblättern und Gebrauchsanweisungen auch Schaufenster, Gespräche mit Vertrieblern, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, ja sogar die Art und Weise, wie jedweder Anruf entgegengenommen wird“. Kommunikation und Vertrieb werde somit zu einer Aufgabe, die das ganze Unternehmen erfasst – vom Chef bis zum Lagerarbeiter, vom Vertriebler bis zur Sekretärin, vom Pförtner bis zur Reklamationsabteilung.
„Man muss das eigene Unternehmen kennen und die Kunden in allen Facetten verstehen“, erklären auch die Wissenschaftler der Uni Siegen, die die Methodik im Auftrag von Benjamin Loos wissenschaftlich ergründet und entwickelt haben. Prof. Dr. Joachim Eigler, Leiter des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre und sein Team, bestehend aus dem Diplom-Wirtschaftsjuristen Philipp Hoberg und M.A. Laura Dorfer, alle mit Schwerpunkt Medienmanagement, sind sich einig: „Mit der neuen Kontaktpunktanalyse und Kontaktpunktoptimierung entstehen neue Chancen“.
So lässt sich beispielsweise erklären, warum lokale Einzelhändler trotz perfekter Beratung immer mehr Boden gegenüber Internetshops verlieren oder weswegen Kunden trotz gleichen Preises zum objektiv schlechteren Produkt greifen. „Unternehmen haben oft ein Vermittlungsproblem, weil sie die ganz konkreten Bedürfnisse und Erwartungen im persönlichen Entscheidungs- und Kaufprozess nicht kennen. Sie können den Kunden im entscheidenden Moment nicht abholen“, so die Erklärung.
Das gelte sowohl für den Einzelhandel, also das Endkunden- oder B-to-C-Geschäft als auch für Gewerbe- und Industrieunternehmen. „Gerade im B-to-B-Bereich gibt es erhebliche Nachholbedarfe an den Kontaktpunkten – auch, weil die Wege und Prozesse zum Kunden oft länger sind und die Kontaktpunkte komplexer“, erklärt Benjamin Loos. „Gerade erklärungsbedürftige Produkte brauchen optimale Kontaktpunkte.“ Es gelte wie immer, „dass der Köder dem Fisch schmecken muss und nicht dem Angler. Allerdings muss der Angler wissen, welchen Fisch er angeln möchte und was diesem schmeckt.“
„Markenversprechen und Markenverhalten müssen an jedem einzelnen Kontaktpunkt den Markenerwartungen und dem Markenerleben entsprechen“, lautet das Fazit. Das sei nicht neu. Diese Erkenntnis sei bereits einige Jahre alt. Neu sei aber, dass mit Hilfe der für Benjamin Loos und die Berater von 1000Mal entwickelten Methodik diese Erkenntnis nun in einen standardisierten Beratungsprozess und ein Workshop-Konzept übertragen worden sei. „Wir haben hier einen vorbildlichen Know-how-Transfer aus der Wissenschaft in die Unternehmenspraxis“, erklären die Beteiligten, allen voran der Leiter des SMI, Dipl.-Kfm. Daniel Schnitzler. Die Kooperation zwischen der Hochschule und 1000Mal sei ebenso vorbildlich wie die Übertragbarkeit ins „echte Unternehmerleben“. Die Zusammenarbeit habe auch gezeigt, dass sich auch für kleine Unternehmen Kooperationen mit universitären Einrichtungen lohnen und sich auf diese Weise sowohl wissenschaftlicher Erkenntnisgewinn als auch umsetzbare Geschäftsmodelle realisieren lassen. Schnitzler und Loos betonen deswegen auch, dass sie die Zusammenarbeit fortsetzen und auch andere KMUs animieren möchten, mit universitären Fachbereichen zu kooperieren.
Benjamin Loos lebt mit seinem Unternehmen selbst die optimierten Kontaktpunkte. „Es hilft zu wissen, wie man seine eigene Identität genau zu den Kunden transportiert, die man sich wünscht“, meint er. Deswegen ist Loos auch kürzlich von einem eher sterilen Büro in ein „Wohnzimmer“ umgezogen. Seine neuen Geschäftsräume gleichen einer kleinen Wohnung mit Küche, individuell gestalteten Möbeln und sogar einer Dachterrasse, die zum Klönen einlädt und einen Blick über die Krönchenstadt ermöglicht. „Wir möchten unsere Kunden herzlich empfangen und Liebe zum Detail beweisen. Perfektion und Gemütlichkeit, Gastlichkeit und Kompetenz sollen ganzheitlich erlebt werden“, beschreibt er sein „Wohnzimmer“, in dem er sowohl Beratungen und Workshops anbieten möchte als auch klassische Meetings – ein Kontaktpunkt der besonderen Art.
Er ist sich sicher, dass dank der Unterstützung des SMI und der Uni Siegen viele heimische und überregionale Unternehmen von den neuen Erkenntnissen profitieren werden und so die Themen Marketing, Vertrieb, Kommunikation, Käuferpsychologie und Kontaktpunktanalyse einen neuen Stellenwert bekommen.
