Connect with us

Hi, what are you looking for?

Fachwissen

Entwicklungen in der modernen Kundenkommunikation

Moderne Kommunikationskanäle werden in Zukunft noch mehr Potential entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen – in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten – stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten.

Moderne Kommunikationskanäle werden in Zukunft noch mehr Potential entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten.

Herausforderungen

Die Formel der Zukunft lautet deshalb: Sprechen Sie Ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt an! Nutzen Sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal! Aber: Befüllen Sie diese mit Leben! Communities, Blogs und Wikis bieten die besten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein!

Dynamischer Austausch

Kunden wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austauschen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web 2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert; aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) ist ein „Prosument“ – gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten – geworden.

Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation ohne hierarchische Ebenen gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt. So sind die Informationen, die Konsumenten im Netz austauschen, zwar nicht repräsentativ; dennoch erreichen diese Meinungen vielfältige Interessenten und verbreiten sich schnell.

Aktiver Dialog

Oftmals sind die im Netz verbreiteten Einschätzungen der Konsumenten damit für den Erfolg von Produkten verantwortlich. Grund genug für Unternehmen, einen genaueren Blick auf die verbreiteten Meinungen zu werfen.

Und Unternehmen können diese auch nutzen: Um zu erfahren, wie Kunden denken. Um zu eruieren, was Kunden verändern würden. Oder um mit diesen in den aktiven Dialog zu treten, sofern die hierfür erforderliche Offenheit in der Kommunikation innerhalb der Unternehmen gegeben ist.

Kommunikationsinstrumente wie Wikis, Blogs und Communities sind bereits fest im Markt etabliert, während teils noch unbekannte Tools wie Mashups, Tagging oder Podcasts noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können.

In innovativen und Mehrwert bietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen.

Verschiedene Kontaktwege

Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar. Denn: Der Kunde war noch nie so hybride: Das Konsumverhalten wird immer schwerer prognostizierbar; Kunden wechseln dynamisch die Rolle zwischen Sender und Empfänger von Botschaften.

Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web 2.0 erreicht werden.

Handlungsfelder

Marketing alleine ist nicht mehr ausreichend für eine erfolgreiche Kunden-kommunikation, aber insbesondere in der Interaktion steckt noch ein großes und derzeit noch immer von vielen Unternehmen ungenutztes und unterschätztes Potential. Das gilt sowohl für den Vertrieb und den Service als auch für die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens.

Neue Kanäle zum Kunden entdecken

Viele denken bei dem Begriff Kundeninteraktion zuallererst an Customer Relationship Management (CRM) wie es in der Wirtschaft herkömmlich genutzt wird. Hier liegt jedoch der Fokus vor allem auf den einzelnen Schnittstellen zum Kunden, den sogenannten Kundenkontaktkanälen und der entsprechenden Interaktionsgestaltung.

Eine optimale Kundeninteraktion erfordert dabei ein ganzheitliches Kommunikationskonzept über unterschiedlichste Kanäle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs statt Monolog und Abwicklung. Vier unterschiedliche Typen von Kundenkontaktkanälen – von der kundennahen Filiale bis hin zum anonymen Self-Service am Automaten, vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media – können dabei unterschieden werden.

Gezielte Kundenansprache mit neuen Technologien meistern

Jeder einzelne Kanal bietet dabei innovative Methoden und Techniken der Interaktion, mit denen gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient werden können. Darüber hinaus können auch interessierte Menschen außerhalb des Unternehmens einbezogen werden – z.B. bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Produkten oder allgemein zur Problemlösung mit Hilfe von Crowd Sourcing Communities.

Für Unternehmen markieren diese Schnittstellen zwar z.T. ein hohes Risiko, aber auch das größte Chancenpotential. Eine Analyse der zu unterstützenden Prozesse, Ziele und Zielgruppen im Unternehmen ist dabei immer die Grundlage für die Wahl des »richtigen« Kanals und der geeigneten Technik.

Die Mischung macht’s: Kundenkontaktkanäle optimal kombinieren und gestalten

Noch wichtiger ist es aber, innovative Konzepte für ein intermodales Zusammenspiel verschiedener Kundenkontaktkanäle zu entwickeln, die den Kunden begeistern, anziehen und überzeugen. Das gilt sowohl z.B. für E-Commerce– und Social Media-Konzepte am Point-of-Sale als auch in der Kombination von Realität und Virtualität mit Hilfe von Augmented Reality. So können Synergieeffekte zwischen mehreren Kanälen gezielt genutzt und optimal auf konkrete Inhalte und Zielgruppen ausgerichtet werden.

Eine effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle ist dafür eine zentrale Voraussetzung. Usability und User Experience z.B. von Internet-Portalen, Self-Services, mobilen Applikationen, Service Center-Prozessen oder aber Automaten können die Kundenzufriedenheit und damit insbesondere auch deren Bindung steigern. Interaktionsschnittstellen können nur dann erfolgreich sein, wenn sie aus der Sicht des Kunden gestaltet werden.

Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Vertriebs- und Serviceangebot des Unternehmens eröffnen. Innovationen sind dabei gewünscht. Aber vor allem was das Zusammenspiel unterschiedlicher Kundenkontaktkanäle betrifft und wie diese sich gegenseitig beeinflussen oder ergänzen und im Idealfall ihren Wirkungsgrad verbessern können, ist noch weitestgehend unerforscht. Im Umkehrschluß sind aber auch noch alle Möglichkeiten offen.

 

Dirk Zimmermann

Anzeige

News

Die Ingka Gruppe, der größte IKEA Retailer und weltweit größte Einzelhändler im Bereich Einrichtung, kündigt im Zuge des Earth Day an, zusätzliche 4 Milliarden...

News

Die Energiewende, vor allem angetrieben durch die Windenergie, ist in Deutschland ein Dauerthema. Allerdings wird in Europa Frankreich das größte Windkraftpotenzial an Land (onshore)...

News

Jedes Unternehmen möchte seinen Kunden bestmögliche Qualität liefern, um die Zufriedenheit zu steigern und Kunden an sich zu binden. Um dieses Ziel zu erreichen,...

Wirtschaft

Der Friedewalder IT- und SAP-Experte Oliver Meinecke wurde als neues Mitglied in die Expertengemeinschaft „Best99 Premium Experts“ aufgenommen. Die Expertengemeinschaft setzt als einzige im...

News

Die Wirtschaft befindet sich in einem nie dagewesenen Umbruch: In fast allen Branchen verändern sich Märkte und Rahmenbedingungen, brechen Kunden weg oder verändern sich...

Finanzen

Bei Ethereum handelt es sich um eine dezentralisierte Software-Plattform, die auf dem Open-Source-Prinzip der freien Software beruht und die Blockchain als technologische Basis nutzt....

Threema als sichere Alternative zu Whatsapp & Co.?

Threema Messenger

Viele Menschen nutzen die Kurznachrichtendienste Whatsapp oder Telegram zur Kommunikation. Allerdings gibt es inzwischen sichere und bessere Alternativen wie den Schweizer Messenger Threema auf dem Markt.

ZIM Förderung

ZIM Förderung

ZIM Förderung – Programm für mehr Innovation und Wachstum im Mittelstand

Weitere Beiträge

Wirtschaftslexikon

Es gibt keine allgemein anerkannte Definition des Begriffs Kommunikation. Bei der Definition von Kommunikation liegen unterschiedliche Voraussetzungen und Perspektiven zugrunde. Der begriffliche Ursprung liegt...

News

COVID-19 hat das Nutzungsverhalten der europäischen Bankkunden nachhaltig verändert. 42 % der befragten Europäer gaben an, seitdem Finanztransaktionen häufiger online oder via App abzuwickeln,...

Vorsorge

Das Thema Digitalisierung und Geldanlage nicht immer mehr an Fahrt auf. In den letzten Jahren haben viele Trends diesen Bereich bewegt. Davon sind einige...

Wirtschaft

Viele Menschen wissen gar nicht, wie viel Wissen eigentlich in ihnen steckt. Im besten Fall verdienen sie mit diesem Wissen ihren Lebensunterhalt; im schlechtesten...

News

Die Zeichen stehen alle auf Zukunft, denn zu einer Industrie 4.0 gehört auch eine Logistik 4.0. Die Digitalisierung schreitet weiterhin unaufhaltsam voran und die...

News

Die Digitalisierung verändert nicht nur Arbeitsplätze, Arbeitsweisen und Prozesse, sondern auch und insbesondere die Beziehung von Firmen zu ihren Kunden. Kleine und mittelständische Unternehmen...

News

Manager und Teamleader sehen sich heute in Unternehmen mit vielen neuen Rollen und Herausforderungen konfrontiert. Althergebrachte Leadership-Weisheiten, die sich in der Vergangenheit bewährt haben,...

E-Commerce

Händler investieren in Sachen Versanderlebnis teilweise zu viel Energie in Dinge, die für den Kunden wenig relevant sind. Auf der anderen Seite ignorieren sie...

Anzeige
Send this to a friend