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Marketing News

Wie man in Unternehmen die Kundenzufriedenheit steigern kann

Kundenzufriedenheit ist in jedem Unternehmen einer der wichtigsten Bestandteile des Betriebserfolgs. Dank zufriedenen Kunden werden die Betriebskosten reduziert, Umsatz und Gewinn gesteigert und das Unternehmen muss sich nicht ständig darum bemühen, neue Kunden zu gewinnen.

Kundenzufriedenheit ist in jedem Unternehmen einer der wichtigsten Bestandteile des Betriebserfolgs. Dank zufriedenen Kunden werden die Betriebskosten reduziert, Umsatz und Gewinn gesteigert und das Unternehmen muss sich nicht ständig darum bemühen, neue Kunden zu gewinnen.

Zufriedene Kunden bringen der Firma steigende Gewinne

Die Kundenzufriedenheit beeinflusst positiv die Kundenbindung, was wiederum mit konstanten und steigenden Profiten für das Unternehmen verbunden ist. Anhand zahlreicher Studien wurde bereits belegt, dass ein Unternehmen mit einem Kunden im vierten Jahr einen Gewinn erzielen kann, der etwa drei Mal so hoch ist wie im ersten Jahr. Die Gründe dafür liegen auf der Hand:

  • Wiederverkaufsrate wird immer höher, je zufriedener der Kunde im Verlauf des Geschäftskontaktes ist. Dadurch steigt auch parallel der Umsatz und Gewinn.
  • das sogenannte „Cross Selling“ kann die Verkaufsmöglichkeiten des Unternehmens erhöhen
  • wenn die Kunden zufrieden sind, werden sie nicht wegen moderater Preisunterschiede abspringen
  • ein zufriedener Kunde ist meistens ein Stammkunde und sinkt die Vertriebskosten erheblich: In einem Unternehmen ist nichts teurer, als immer wieder Neukunden akquirieren zu müssen.
  • mit „Mundpropaganda“, die von den zufriedenen Kunden kommt, kann man am besten und preiswertesten für seine Firma werben.

Wie man das Kundenzufriedenheitsmanagement optimal handhaben soll, erklärt am besten das Kano-Modell.

Kundenzufriedenheit und Unternehmensstrategie

Zufriedenheit der Kunden gehört in jedem Unternehmen zu Unternehmensstrategie und hat sich bereits als eine Art „Leitmotiv“ in der Firmenphilosophie fest geankert. Eine firmeninterne Strategie, die auf Steigerung und Sicherung der Kundenzufriedenheit basiert, bringt dem Unternehmen viele Vorteile mit. Kundenzufriedenheit als Unternehmensziel zu setzen kann bei den Mitarbeitern zu einem hohen Motivationsschub führen. Dafür sollte man innerhalb der Firma flache und kundenorientierte Hierarchien aufbauen, wodurch der Kundenkontakt tief in das Unternehmen hineingetragen wird. Wichtig ist, so viele Zufriedenheitsimpulse wie möglich von den Kunden zu erhalten, um eine Kundenzufriedenheitsanalyse zu entwerfen. Die meisten solcher Impulse entstehen bei zwischenmenschlichen Kontakten. Eine Kundenzufriedenheitsanalyse liefert die entscheidenden Inputs für spätere Schritte zur Verbesserung des Kundenmanagements. Wenn man die Faktoren kennt, die eine entscheidende Wirkung auf die Kundenzufriedenheit haben, kann man das Kundenmanagementmodell optimal gestalten.

Steigerung der Kundenzufriedenheit in wenigen Schritten

Die Steigerung der Kundenzufriedenheit erreicht man nach folgendem Prinzip:

  • Kundenzufriedenheitsanalyse: Stellt die Basis für weitere Verbesserungsmaßnahmen
  • Workshops und Seminare: Bei entsprechenden Workshops und Schulungen werden die Mitarbeiter dafür geschult, die Ansatzpunkte für etwaige Verbesserungen zu identifizieren, um detaillierte Maßnahmenpläne zu entwerfen. Bei vorgespielten spezifischen Situationen werden die Mitarbeiter kundenorientiert geschult. Kundenservicetraining wird für jeden Mitarbeiter, der Kundenkontakten ausgesetzt ist, zu einer Pflicht.
  • Kundenorientierung: Alle Bemühungen innerhalb des Unternehmens sollen darauf fokussiert werden, um den bestmöglichen Nutzen für den Kunden darzustellen.

 

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