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Auslaufmodell Telefon? Call-Center stehen vor umfassender Trendwende

Durch Social Media stehen deutsche Call Center am Scheideweg: Die Mitarbeiter im Kundenservice müssen nach aktuellen Marktanalysen von Novomind Anfragen über mehrere Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. 90 Prozent der Dienstleister bieten ihren Kunden heute bereits drei Kommunikationskanäle und mehr an.

Stephanie Hofschlaeger

Wie das Portal Neue Nachricht (ne-na.de) weiter meldet, kämen mit Twitter oder Facebook weitere dazu. Ein Team für Anrufe und ein weiteres für andere Kommunikationskanäle wird damit zum Auslaufmodell. Der Trend geht zum so genannten Blended-Agent-Verfahren: Ein Mitarbeiter bedient asynchrone Kanäle wie E-Mail und Fax, wie auch synchrone Kanäle wie Telefon und Chat.

„Generation Internet“ telefoniert nicht mehr gern

Eine Kontaktaufnahme per Telefon werde für die „Generation Internet“ an Bedeutung verlieren. Durch den zunehmenden Austausch über Social-Media-Kanäle wie Twitter und Facebook steigt die Erwartung der Kunden, rund um die Uhr beraten zu werden – und zwar auf allen Kanälen. Durch diese Spreizung der Servicezeiten gerät das Thema Personaleinsatzplanung in den Fokus der Manager. Immer mehr Unternehmen setzen inzwischen ihre Call Center-Agenten auch für die Bearbeitung von E-Mails oder die Social Media-Kommunikation ein, um Leerlaufzeiten im Betrieb zu reduzieren und die Servicelevel über alle Kanäle sicher zu stellen.

Gleichzeitig steigt mit jedem neuen Kommunikationskanal die Komplexität der Arbeitsplätze: „Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie“, sagt Peter Samuelsen, Vorstandsvorsitzender von Novomind. Um schneller zwischen E-Mail, Fax, Brief, SMS, Live-Chat und Telefon zu wechseln, brauchen Mitarbeiter eine Oberfläche, über die sie sämtliche IT-Anwendungen für das Kundenmanagement schnell und einfach ansteuern können.

Der Kundenberater – das viruelle Wesen?

Das Berliner Unternehmen Value 5 http://www.value5.de setzt auf virtuelle Dialog Center, um Verbraucher direkt zu Verbündeten zu machen. Spezialisierte Dienste und Produkte erfordern dabei Berater mit spezifischen Kenntnissen. Oftmals findet man lokal nicht das nötige Fachpersonal um eine fundierte Beratung zu ermöglichen. Während klassische Call Center-Agenten lokal einstellen und dabei auf die Verfügbarkeit von ansässigen Beratern angewiesen sind, kann mit Hilfe unseres virtuellen Dialog Centers diese geographische Hürde spielend überbrückt werden“, so Thomas Dehler, Geschäftsführer von Value 5 und Mitglied der Smart Service Initiative http://www.smartservice-award.com.

Die Software nutze dabei das Internet, um Spezialisten aus dem gesamten Bundesgebiet in das Servicenetzwerk einzubinden. „Das System ermittelt die Kundenzufriedenheit und leitet den Kundendialog automatisch nur an die Berater mit den besten Kundenzufriedenheitswerten. Berater mit schlechten Kundenbewertungen erhalten schlichtweg keine Anrufe mehr und somit auch keine Vergütung. Die Motivation besteht darin, vom virtuellen System nicht als mittelmäßig identifiziert zu werden. Das letzte Wort hat dabei der Endkunde, der die Beratung per Tastendruck bewertet“, erläutert Dehler.

„Super-User“ als Kundenberater?

„Social Media ist für die Call Center-Branche noch ein Fremdwort – auch wenn die Präsenz bei Facebook oder Twitter zunimmt. Aber was passiert, wenn man Super-User zu Kundenberater macht. Wer sich als Endkunde in bestimmten Produktwelten gut auskennt, kann sein Wissen an andere Kunden weitergeben. Er könnte über Value5 sogar als virtueller Call Center-Agentur fungieren und für seine Dienste Geld verdienen“, sagte Björn Behrendt, Geschäftsführer der Service-Community.net http://www.service-community.net.

So könnte ein Call Center der Zukunft aussehen: Kunden beraten Kunden über alle Kontaktkanäle. Egal ob per Telefon, Chat, SMS oder E-Mail. Nach Auffassung des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic http://www.bitronic.eu, ist die Einbeziehung des Kunden in die Serviceprozesse eine konsequente Weiterentwicklung des Crowd Sourcing-Prinzips: „Es geht ja nicht nur um Empfehlungen, sondern um Ratschläge bei der Einrichtung eines Geräts oder wichtige Informationen über die Leistungsfähigkeit von Produkten oder Services. Da ist ein Dialog unter Kunden eine sehr harte Währung“, so Weilmuenster.

 

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