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Zufriedenheit – wie findet man raus, was Kunden wollen?

Kundenbefragung liefern zwar sinnvolle Informationen, sehr häufig schaden sie allerdings mehr, als sie eigentlich nutzen: Kunden sind genervt von den ganzen Fragen, während viele Unternehmen der Wahrheit eigentlich gar nicht ins Auge sehen wollen.

Markus Wegner / pixelio.de / pixelio.de

Wer jedoch wirklich seinen Erfolg steigern will, muss wissen, was seine Kunden wirklich wollen und worauf sie Wert legen. Unter Freunden ist ehrliches Feedback eigentlich selbstverständlich, daher sollten Sie nicht zögern, sondern nachfragen. Eine regelmäßige und objektive Messung der Kundenzufriedenheit ermöglicht es Unternehmen, sich neue Möglichkeiten im Vertrieb zu erschließen und Ihren Kunden noch besseren Service zu bieten – wenn sie das Thema Zufriedenheitsmessung richtig angehen.

Zufriedenheit betrifft auch Mitarbeiter – nicht nur Kunden

Leider glauben manche Führungskräfte immer noch, dass ihre Mitarbeiter erst dann die volle Leistung erbringen, wenn sie ordentlich unter Druck gesetzt werden. Häufig werden Kundenbefragungen dazu eingesetzt, um Mitarbeiter zu gängeln – wer nicht genug zufriedene Kunden vorweist, kann sich auf Ärger mit der Geschäftsleitung gefasst machen.

Der eigentliche Nutzen einer Kundenbefragung wird damit vollkommen außer Acht gelassen. Als Drohkulisse verwendet wirken sie sich garantiert nicht positiv auf das Verhalten der Mitarbeiter aus, gerade wenn in einem Unternehmen schon ein schlechtes Betriebsklima und organisatorische Probleme herrschen.

Wer nicht fragt, bleibt dumm

Viele Kunden fühlen sich von Befragungen umzingelt, ständig sollen sie sich „einen Moment Zeit nehmen“, um ihre Bewertung abzugeben, sei es im Hotelzimmer, nach dem Kauf eines neuen Autos oder dem Besuch eines Online-Shops. Immer mehr Konsumenten beschleicht dabei das Gefühl, dass ihre Feedbacks eh im Sande verlaufen. Sie zweifeln an, dass sich wirklich etwas ändert, wenn sie sich beschweren. Sicherlich haben Sie es selbst schon erlebt: Sie haben bei einem Internetshop etwas bestellt und es vergehen mehrere Tage, ohne dass Sie eine Versandbestätigung erhalten. Sie versuchen mehrfach, über die kostenpflichtige Service-Hotline des Unternehmens Auskunft über Ihre Bestellung zu erhalten, doch ständig sind alle Leitungen belegt. Nach geschlagenen zwei Wochen erhalten Sie zu guter Letzt Ihr Paket – und was fällt beim Öffnen als Erstes heraus? Eine Postkarte, auf der Sie angeben sollen, wie zufrieden Sie mit dem besonders schnellen und zuvorkommenden Service waren.

Es scheint, als würden viele Unternehmen Kundenbefragungen nur als Marketinginstrument sehen – sie wollen sich mit den guten Ergebnissen schmücken und damit prahlen, dass 70 Prozent ihrer Kunden äußerst oder sehr zufrieden waren. Dass sich aber die unzufriedenen Kunden wahrscheinlich nicht beschweren und so ein sehr verzerrtes Abbild des tatsächlichen Services entsteht, wird billigend in Kauf genommen.

Denn an den Verbesserungsimpulsen, die Kunden liefern, sind viele Unternehmen gar nicht interessiert – es ist schließlich viel zu umständlich, am gewohnten Verhalten etwas zu ändern. 

Wer sagt, dass er seine Kunden kennt, liegt meist daneben

Menschen sehen Dinge viel zu positiv, sobald sie selbst betroffen sind. Das heißt, dass sich Mitarbeiter selbst häufig vollkommen falsch einschätzen und ihre Kunden für zufriedener halten, als sie wirklich sind. Kaum ein Unternehmen würde offen zugeben, dass 40 Prozent seiner Kunden unzufrieden sind – das ist aber die Realität, zumindest im Durchschnitt. Vertriebsangestellte reden sich die Situation schön, anstatt der Wirklichkeit ins Auge zu sehen und ihr auf den Grund zu gehen. Dieses Verhalten ist schlicht und einfach menschlich. Sie wollen Ihr Unternehmen zu langfristigem Erfolg führen? Dann beenden Sie diese Realitätsverzerrung auf der Stelle!

Kunden befragen, aber richtig!

Vorweg: Wenn Mitarbeiter ihre Kunden persönlich bitten müssen, eine Bewertung abzugeben, ist eigentlich schon alles umsonst. Denn das Feedback fällt in einer solchen Situation selten ehrlich und neutral aus: Ein unzufriedener Kunde wird Hemmungen haben, eine schlechte Bewertung abzugeben – vor allem, wenn ihm der Verkäufer beim Ausfüllen quasi über die Schulter guckt.

Machen Sie es Ihren Kunden daher einfach und bequem: Geben Sie ihnen eine Postkarte mit, die bereits frankiert ist – der Kunde muss zuhause nur noch drei Fragen durch Ankreuzen beantworten. Oder versenden Sie direkt nach dem Kundentermin eine E-Mail mit Fragen, die mit wenigen Klicks beantwortet ist. Entscheiden Sie hier am besten mit Blick auf Ihre Zielgruppe: Manche Ihrer Kunden werden eine Postkarte oder einen Brief persönlicher und wertiger finden als eine E-Mail, während die Papierform von anderen eher als lästig und altmodisch angesehen wird.

Praxistipps für Ihren Erfolg

• Halten Sie die Anschreiben Ihrer Kundenbefragung kurz und knackig! Niemand möchte zeilenlange Schachtelsätze lesen, die erst beim dritten Mal lesen einigermaßen verständlich sind!

  • Geben Sie unbedingt den nötigen Zeitaufwand an!
  • Legen Sie ein Datum für die Rücksendung fest – Ihre Kunden werden eher motiviert sein, die Befragung auszufüllen, wenn Sie eine Frist vorgegeben bekommen.
  • Sorgen Sie dafür, dass das Anschreiben vom Chef des Unternehmens unterschrieben ist – die Kunden fühlen sich wertgeschätzt, weil der Chef persönlich Wert auf ihre Meinung legt.
  • Stellen Sie wenige und einfache Fragen, sonst verliert der Kunde schnell die Lust! Am besten sind Kästchen, die nur angekreuzt oder angeklickt werden müssen.
  • Treten Sie in Vorleistung und belohnen Sie die „Mühe“ Ihrer Kunden sofort, beispielsweise mit einer beigelegten Süßigkeit oder einem Gutschein. So fühlen sich Ihre Kunden dazu aufgefordert, als Gegenleistung an der Befragung teilzunehmen.
  • Veröffentlichen Sie die Ergebnisse nach der Auswertung! So haben Ihre Kunden das Gefühl, dass ihre Meinung zählt.

 

Jürgen Frey

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