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Fachwissen

Warum die Merkel-Hotline 115 bislang keine Begeisterung hervorruft

Als Tiger losgesprungen, als Siebenschläfer gelandet. So könnte man das ambitionierte 115-Bürgertelefon des Staates umschreiben. Es wurde von Bundeskanzlerin Angela Merkel mit großen Versprechen auf dem IT-Gipfel der Bundesregierung vorgestellt und erweist sich in der Praxis als profane Hotline auf Amtstubenniveau. Geöffnet von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr und natürlich kostenpflichtig.

Rudolf Ortner / PIXELIO.de

Vorbild 311

Vorbild für das Merkel-Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call-Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Das hat durchaus Sinn für eine Stadt wie New York, genau wie für München, Flensburg oder Castrop-Rauxel. Fast alle Bürgeranfragen sind an die eigene Kommune gerichtet, Ausnahmen wie BAföG (zur BAföG Definition) liegen im Promillebereich. Bürgerservice ist eben in der Regel kommunale Sache: „Die 115 kann als Zentralruf für große Einheiten wie Berlin, Hamburg, München oder bei Bundesbehörden funktionieren. Für das Projekt zahlen die Bürger jedoch doppelt. Zunächst bezahlen sie über ihre Steuergelder den Aufbau und den Betrieb der Call Center, und dann bezahlen sie für jeden Anruf einer neuen Servicenummer noch einmal über ihre Telefonrechnung“, moniert Rainer Timmermann, Präsident des niedersächsischen Städte- und Gemeindebundes (NSGB), nach einem Bericht des Hamburger Abendblattes.

Seine Kritik an dem Vorhaben ist vehement: „Es ist schon erstaunlich, dass in Zeiten, in denen der Rotstift in vielen Rathäusern regiert, der Bund sich darüber Gedanken macht, wie neue Geldgräber geschaffen werden können“, meint Timmermann. Die Finanzmittel des Bundes sollten vordringlich das DSL-Breitbandkabelnetz in der Fläche gestärkt werden, um Internetverbindungen auf dem Lande zu schaffen oder schneller zu machen. „Unsinnige Projekte, wie die Schnapsidee der kommunalen Call Center müssen wir einstampfen“, fordert der Präsident.

Auch bei der niedersächsischen Landesregierung sieht er bisher keine Begeisterung für die neue Behördennummer. „Seitens des Landes wird das Projekt aufgrund unserer massiven Intervention kritisch gesehen. Es bestehen dort ebenfalls erhebliche Bedenken aufgrund der finanziellen Folgen für das Land und die Kommunen – das hat die Staatskanzlei mitgeteilt“, erläutert Timmermann.
Wenig Begeisterung bei Bundesbehörden

Auch Bundesbehörden zweifeln am Nutzen des ganzen Unterfangens

Tatsächlich werden sie mit D115 zwangsverheiratet, koste es, was es wolle. Wie hoch die Wahrscheinlichkeit ist, ob diese Behörden überhaupt Bürgeranfragen erhalten, spielt dabei keine Rolle: Selbst wenn einige mitdenkende Beamte dem Ministerium nachweisen, dass es in der Vergangenheit keine Anfragen gab, weil die Behörde eben keine bürgernahe Dienstleistung anbietet. Auf die Frage nach Sinn und Unsinn gibt es dann die Antwort: „Ist eben ein Lieblingskind der Kanzlerin.“

Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, die Anliegen der Anrufer zu bearbeiten. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht sofort weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium.

Kapazitätsengpässe vorprogrammiert

Was passiert allerdings, wenn die optimistische Bitkom-Prognose zur Verwendung des Bürgertelefons Realität wird? So wollen nach einer Umfrage des Branchenverbandes 82 Prozent der Deutschen künftig bei amtlichen Anliegen die 115 anrufen. „Nehmen wir mal an, diese Vorhersage trifft annähernd zu und rechnen das Ganze sogar auf 50 Prozent runter. Dann sind es immer noch gut 40 MILLIONEN potentielle Nutzer. Nehmen wir weiterhin an, diese 40 Millionen Nutzer rufen bis zu sechs Mal im Jahr an, um zum Beispiel Informationen zur Sperrmüllabfuhr, freien Plätzen in Kindertageseinrichtungen oder Bauvorhaben der Stadt abzufragen. Dann sind das 20 Millionen Anrufe im Monat, die entgegengenommen, gesteuert und auch bearbeitet werden müssen. Angesichts dieser hohen Zahlen ist schnell ersichtlich, dass dies allein aus Kostengründen nicht durch persönliche Servicemitarbeiter abgefangen werden kann“, so Jürgen Day von der Firma Telenet in München.

Für eine schnelle und umfassende Bearbeitung aller Anfragen – besonders auch bei Lastspitzen infolge von Störfällen – benötige die öffentliche Hand eine durchdachte und intelligente Technologie für das Management der Anrufe. Hier sei ein perfektes Zusammenspiel von Vorqualifizierung, Automatisierung und Routing zum richtigen Ansprechpartner vonnöten. „Der jeweilige Agent hat dann über diese Lösung alle notwendigen Daten zur Anfrage auf dem Schirm. Und kennt er mal nicht die richtige Antwort, kann er direkt aus dem System heraus ein entsprechendes Ticket zur weiteren Bearbeitung anlegen. Hier ist sicher noch sehr viel Handlungsbedarf, bis das Bürgertelefon 115 wirklich funktioniert“, sagt der Call Center-Experte Day.

Mehr Kompetenz in die Service-Center verlagern

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt der Softwareexperte Markus Grutzeck von der Grutzeck-Software GmbH: „Ohne dahinter liegende Prozesse, Systeme und Entscheidungskompetenzen der Agenten ist die 115 nichts anderes als eine große Telefonzentrale, die Anrufe vermittelt. Wenn Anliegen durch die Service-Center beim ersten Anruf fallabschließend – aus der Sicht des Bürgers – gelöst werden sollen, dann müssen die Agenten Zugriff auf Verwaltungssysteme bekommen, Auskunft geben können, wann der Personalausweis zur Abholung bereit liegt oder die Sperrmüllabfuhr vorbei kommen kann.“ Als Serviceanbieter müsse der Staat noch kräftig aufholen. „Wir haben vor einigen Jahren das Gleiche bei den Energieversorgungsunternehmen erlebt. Dort verwaltete man Zählerstände und keine Kunden. Das ändert sich erst ganz langsam“, erklärt Grutzeck.

Die einheitliche Servicezeit der 115, die nur werktags von 8 bis 18 Uhr angeboten wird, stelle zudem einen Rückschritt zu kommunalen Angeboten dar und läuft der zunehmenden Flexibilisierung der Arbeitszeit in der Bevölkerung zuwider, meint Authensis-Vorstand Klaus-J. Zschaage: „So war das Service-Center der Stadt Dortmund, das bereits im Januar 2002 den Betrieb aufnahm, werktags von 6 bis 20 Uhr erreichbar und am Samstag sogar von 8,30 bis 12,30“, weiß Zschaage.

Wenn man den IT-Gipfel als Plattform für das Bürgertelefon einsetzt, dann sollte zumindest ein Hauch von Hightech enthalten sein, fordert Andreas Klug, Mitglied der Ityx-Geschäftsführung in Köln. „Es kann nicht ohne Automatisierung funktionieren. Es gibt nicht den allwissenden Call Center-Agenten. Eine Vorqualifizierung der Anrufe ist unabdingbar, um Standardabfragen über Öffnungszeiten, Sperrmüllabfuhr oder dergleichen abzufangen. Das System selbst muss über mehr Wissen verfügen, um die Servicemitarbeiter an den Telefonen zu entlasten und eine ständige Erreichbarkeit zu gewährleisten.“ Es sei doch peinlich, wenn die Bürgerinnen und Bürger vor 8 Uhr, nach 18 Uhr oder am Wochenende anrufen und nur eine Bandansage ertönt „Sie rufen außerhalb unserer Servicezeiten an“.

Gunnar Sohn

 

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