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Personalentwicklung

„Ja, aber…“ – Wie Sie mit Einwänden umgehen

Teil 8 unserer Serie rund um das Thema Personalentwicklung in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management-Entwicklung (IME) aus Bielefeld befasst sich damit, Einwände souverän zu handhaben.

Robert Kneschke / fotolia.de

In Verhandlungssituationen, bei Kundengesprächen oder auch im Privatleben treffen Sie immer wieder auf Einwände des Gesprächspartners, die Ihr Vorhaben in Frage stellen. Die 3A-Technik hat sich in solchen Situationen als Methode bewährt, Einwände souverän zu handhaben. Wir stellen die Kommunikationstechnik vor.

Akzeptieren Sie den Einwand

Bringt der Gesprächspartner einen Einwand, widerstehen Sie dem ersten Impuls, das eigene Angebot richtig zu stellen oder zu rechtfertigen. Hören Sie erst einmal zu, stellen Sie Rückfragen. Das trägt zum besseren Verständnis der Gesprächssituation bei und Missverständnisse können ausgeräumt werden. Äußern Sie Verständnis. Sie machen damit deutlich, dass Sie den Widerstand des Anderen wahrnehmen und akzeptieren. Ein Einverständnis mit dem Einwand muss das noch lange nicht sein. Aber Sie stärken die Beziehungsebene zum Gesprächspartner und erhöhen so die Aufnahmebereitschaft für Sachinformationen und Lösungsvorschläge.

Analysieren Sie die Situation

Versuchen Sie zu verstehen, worin der Einwand genau besteht. Finden Sie die Hintergründe und Motive des Einwands, denn Ihre weitere Argumentation wird sich darauf beziehen. Der Einwand kann sich dabei gegen einzelne Aspekte oder eine Kombination der folgenden Punkte richten:

  • Preis („zu teuer“) – Stellen Sie den Wert des Produkts oder der Dienstleistung noch besser heraus.
  • Nutzen („brauche ich nicht“) – Bringen Sie in Erfahrung, vor welchen Problemen ihr Gesprächspartner steht. Welche Lösungen bieten Sie dafür an?
  • Anbieter („fragwürdiges Image des Unternehmens“) – Für welche Werte steht Ihr Unternehmen?
  • Gesprächspartner („ich kenne Sie nicht“) – Überlegen Sie, wie Sie weiter Vertrauen aufbauen können.
  • Beweis („das glaube ich nicht“) – Welche Studien, Umfragen oder Erfahrungswerte stützen Ihre Aussage?
  • Rahmenbedingungen („akzeptiere ich nicht“) – Unter welchen Bedingungen ist eine Kooperation denkbar?

Ausräumen des Einwands

Passen Sie Ihre eigene Argumentation an, indem Sie ein neues Argument vorbringen oder gemeinsam mit Ihrem Gesprächspartner Ihren ursprünglichen Vorschlag aus einer anderen Perspektive betrachten. Dafür können Sie fünf verschiedene Formulierungshilfen einsetzen:

  1. Bumerang: „Gerade deswegen…/ Gerade dann…“
  2. Umwandlung/ Umdeutung: „Meinen Sie damit, dass… / Heißt das, dass…“
  3. Gegenfrage: „Wie kommen Sie zu dieser Einschätzung?“
  4. Hypothesen: „Gesetzt den Fall…/Einmal angenommen…“
  5. Einwände isolieren: „Einmal abgesehen von…/Einmal unabhängig davon, dass…“

Vermeiden Sie in ihrem Gespräch unbedingt das Wort „müssen“. Es baut nur unnötig Druck in Einwandsituationen auf. Sie wollen schließlich keinen Konflikt provozieren, sondern ein für beide Seiten zufriedenstellendes Ergebnis erreichen. Wie Sie solche Gesprächssituationen erfolgreich gestalten, erfahren Sie hier.

Institut für Management-Entwicklung (IME)

Das Institut für Management-Entwicklung (IME) berät, begleitet und unterstützt mittelständische und große Unternehmen in allen Fragen der Personalentwicklung innerhalb der beiden Geschäftsbereiche Offene Seminare und Inhouse-Leistungen. Die Kernkompetenz liegt dabei auf der Durchführung intensiver, praxisnaher und berufsrelevanter sowie methodenorientierter Weiterbildungen. Die Schwerpunkte des IME liegen in den Bereichen Führung, Management, Kommunikation und Methodenkompetenz, Persönlichkeitsentwicklung sowie Vertrieb.

Mehr Informationen www.ime-seminare.de

 

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