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Anwenderberichte

Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden durch wirksame Emotionsarbeit

Der Begriff „Emotionsarbeit“ verweist auf die Kommerzialisierung von Gefühlen. Aus psychologischer Sicht – vor allem auch mit Blick auf daraus resultierende Stressbelastungen – eine spannendes und hochaktuelles Thema in der Arbeitswelt.

Der Begriff „Emotionsarbeit“ verweist auf die Kommerzialisierung von Gefühlen. Aus psychologischer Sicht – vor allem auch mit Blick auf daraus resultierende Stressbelastungen – eine spannendes und hochaktuelles Thema in der Arbeitswelt.

Das Thema Emotionsarbeit wurde erstmals von Arlie Russel Hochschild in den 80er Jahren umfassend dargestellt. „The Managed Heart. Commercialization of Human Feeling“ erschien im Jahr 1983. Hochschild stellte darin ein erstes Konzept für Emotionsarbeit vor.

Bis dahin hatte die Forschung der Arbeits- und Organisationspsychologie den Schwerpunkt auf belastende kognitiver Anforderungen gelegt und Emotionen weniger berücksichtigt.

Emotionsarbeit ist aus wirtschaftlicher Sicht ein wichtiges Thema, denn in Zeiten in denen der Wettbewerb stärker und manche Märkte kleiner werden, bieten exzellenter Service und der gute Kontakt zu den Kunden einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.

Thema 1: arbeitsbezogene Auswirkungen

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind für jedes Unternehmen zentrale Anliegen. Manche Berufe kommen dabei sofort ins Gedächtnis z.B.: Stewardessen, Call-Center-Mitarbeiter, helfende Berufe, wie beispielsweise Ärzte und Krankenschwestern. Wenn man sich diese Berufe vorstellt, wird klar, worin Emotionsarbeit besteht: Emotionsarbeit ist die Arbeitsanforderung, „in anderen Menschen (Kunden, Klienten etc.) bestimmte zumeist positive Gefühlszustände zu erzeugen, was durch das Zeigen von positiven Emotionen des Arbeitenden erreicht werden kann“.

Emotionale Belastungen, die aus dieser spezifischen Anforderung im Kontakt mit Kunden bei den Beschäftigten im Dienstleistungssektor entstehen, führen häufig zu anhaltenden Stressbelastungen und sogar emotionaler Erschöpfung. Dies trägt führt im ersten Schritt i.d.R. zu weniger freundlichem Umgang mit Kunden und damit zu geringerer Kundenzufriedenheit und im zweiten Schritt zu erhöhten Fehlzeiten und evtl. sogar Burnout.

Thema 2: Auswirkung auf die Persönlichkeit

Hochschild weist in diesem Zusammenhang auf ein weiteres für die psychische Gesundheit wichtiges Problem hin, das im Zusammenhang mit Stressbewältigung bisher wenig Beachtung fand. Private Emotionen werden von unternehmerischem Denken dominiert. Dabei gerät der „Emotionsarbeiter“ – je nach dem auf welche Art er seine Emotionen kontrolliert – leicht in eine Situation, in der er sich immer weniger auf die Signalfunktionen der eigenen Gefühle verlassen kann. Das mangelnde Vertrauen in die eigenen Gefühle kann sogar bis zur Entfremdung der eigenen Gefühle führen.

Das Kernproblem für Persönlichkeit und Gesundheit
Von Mitarbeiter, die in direktem Kontakt mit Kunden arbeiten, wird erwartet, dass sie stets freundlich und zuvorkommen sind. Was ist, wenn die momentane persönliche Stimmung eines Mitarbeiters nun aber eine ganz andere ist? Man spricht dann von „emotionaler Dissonanz“. Im Falle „emotionaler Dissonanz“ ergeben sich zwei Probleme:

a) Wie gelingt es dem Mitarbeiter, entgegen seiner Stimmung freundlich zu sein? Was kann er aktiv tun, um eine „gute“ Kommunikation mit dem Kunden zu erreichen?

b) Der Widerspruch zwischen empfundener und von der Arbeitsanforderung verlangten Emotion („emotionale Dissonanz“) kann zu Erschöpfung bis zum Burn-Out führen. Wie kann der Mitarbeiter seine Gesundheit schützen?

„Emotionsarbeit richtig gestalten“ – Emotionale Dissonanz auflösen

Da häufige und starke „emotionale Dissonanz“ zu Stress- und Gesundheitsprobleme führt, liegt die Lösung darin, diese durch „emotionale Harmonie“ zu ersetzen. Von „emotionaler Harmonie“ spricht man, wenn empfundene und von außen erwartete Emotionen übereinstimmen. Das Beste ist, wenn die beiden sowieso bereits übereinstimmen. Doch wie kann man diese Harmonie im anderen Fall aktiv herstellen?

Der Prozess, die eigenen Gefühle zu regulieren ist Teil der Emotionsarbeit. Die Emotionsregulation zielt meist auf die Verwandlung negativer Emotionen in positive Emotionen. Im Prinzip kann darunter aber jede aktive Veränderung der eigenen Emotionen verstanden werden.

Verschiedene Strategien sind möglich, um Emotionen zu regulieren. Emotionsregulation und Emotionsarbeit ist mit einem mentalen Aufwand verbunden. Dieser kann sehr kräftezehrend sein, wenn über längere Zeit eine falsche Strategie angewandt wird.

„Surface Acting“ und „Deep Acting“
Psychologen unterscheiden in Anlehnung an die Arbeit von Frau Hochschild zwei grundsätzlich verschiedene Strategien der Emotionsregulation.

1.„Surface Acting“ (Oberflächenhandeln)
2.„Deep Acting“ (Tiefenhandeln)

„Surface Acting“ bedeutet, dass die Person die geforderte Emotion zwar nicht empfindet, aber nach außen zur Schau stellt. Mit Hilfe von äußeren Zeichen wie Stimme oder Körpersprache (Mimik, Gestik etc.) werden, die geforderten Emotionen vorgetäuscht.

„Deep Acting“ bedeutet, dass die Person ihr inneres Erleben mit Gedanken und Gefühlen so steuert, dass innere Empfindungen und äußere Darstellung der Emotion übereinstimmen. Verschiedene kognitive psychologische Techniken sind dazu geeignet, dies zu erreichen. Ein Beispiel ist die die Stanislawski-Methode, die dem Method-Acting verwandt ist. Hier nutzt die Person Erinnerungen an eigene Erlebnisse und Entspannungstechniken. Um in einem Moment eine konkrete Emotion innerlich zu erzeugen, werden mentalen Bilder und Vorstellungen in Erinnerung gerufen in denen diese Emotion enthalten / dominant ist. Die Vorstellungen beeinflussen das innere Erleben und aktivieren das zur Emotion passende Verhalten.

Beim „Surface Acting“ bleibt die emotionale Dissonanz erhalten, beim „Deep Acting“ wird sie aufgelöst. Während „Surface Acting“ andauernde Emotionsarbeit bedeutet und leicht zu Burnout führen kann, baut „Deep Acting“ durch die erzeugte Kongruenz von erlebten und erwarteten Emotionen nicht nur Stress ab; es wird von anderen auch als authentischer wahrgenommen. Daher ist mit einem positiveren Feedback durch Kunden zu rechnen.

„Deep Acting“ ist anspruchsvoller und erfordert komplexere Selbstkompetenzen. Es ist von der Wirkung her alles in allem positiver als „Surface Acting“. Die entsprechenden Techniken und Methoden für eine wirkungsvolle Emotionsregulation und damit für eine Erleichterung der Emotionsarbeit sind erlernbar. Ein solches Training kann den Erfolg im Umgang mit Kunden fördern und negativen Stress am Arbeitsplatz abbauen. Dies wird Fehlzeiten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

 

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