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Beratung ohne Ratschlag – oder: Der Kunde weiß es schon!

Berater aller Fachrichtungen kennen das Phänomen: sie beraten ihre Kunden, sagen ihnen was oder wie sie „es“ besser machen müssten, was genau an Maßnahmen nun notwendig sind, gut argumentiert, begründet es mit mehr oder weniger Nachdruck.

Berater aller Fachrichtungen kennen das Phänomen: sie beraten ihre Kunden, sagen ihnen was oder wie sie „es“ besser machen müssten, was genau an Maßnahmen nun notwendig sind, gut argumentiert, begründet es mit mehr oder weniger Nachdruck.

Der Kunde müsste es nur umsetzen, dann wird alles besser oder das Problem ist gelöst. Und dann… tut der Kunde das nicht. Zwar hat er eingesehen, dass der Ratschlag des Beraters eigentlich gut und wahrscheinlich auch richtig und die Maßnahmen notwendig wären, aber er tut es nicht. Der Berater rollt die Sache noch mal auf, macht Dringlichkeiten und Notwendigkeiten deutlich und wieder – der Kunde setzt es nicht um. Das macht manchen Berater ratlos. Was hat er bloß falsch gemacht – oder ist der Kunde schlicht zu blöd oder will einfach nicht?

Was macht ein Coach anders?

Stellen Sie sich vor, Sie und Ihr Partner erzählen ganz unabhängig voneinander einem Freund von ihrem Leben. Es passiert sehr oft, dass beide eine völlig andere Version desselben, gemeinsamen Lebens erzählen. Jeder von Ihnen beiden glaubt, Sie sähen beide denselben „Film“, leider aber sitzen Sie in unterschiedlichen Kinos und jeder sieht seinen eigenen Film, wohlgemerkt, derselben Geschichte. Im Coaching sind wir davon überzeugt, dass es immer so ist, dass jeder seinen eigenen, ganz persönlichen „Film“ sieht. Er hat seine eigenen, ganz persönlichen Denkschemata, Erfahrungen, Verhaltensmuster, Überzeugungen und so fort. Und die sind alle berechtigt. Das muss ein Berater berücksichtigen, denn wenn er Maßnahmen empfiehlt, die nicht in den „Film“ des anderen reinpassen. Ansonsten wird der Kunde die Maßnahme nicht umsetzen.

Und noch etwas glauben Coaches: dass ihre Kunden eigentlich selber wissen, wie es geht, wie sie etwas umsetzen können (oder auch nicht). Es ist Ihnen nur nicht unbedingt klar. Aufgabe des Beraters ist nun, herauszufinden, welcher Weg für den Kunden gangbar ist. Das bedeutet auch, dem Kunden zu ermöglichen, Dinge anders zu betrachten als bisher. Aber nicht aus einer Haltung: „Sehen Sie mal, das geht nicht, Sie müssen das so uns so tun.“ Ein coachender Berater fragt und fragt und fragt und wenn er glaubt, er hat den „Film“ des Kunden verstanden, fragt er noch einmal. Er bietet andere Sichtweisen an und ermöglicht so, dass der Kunde selber anders auf die Dinge schauen kann und dann, erst dann, kann der Kunde auch Lösungswege selber finden.

Veränderung muss ermöglicht werden

Nicht der Berater kennt die Lösung (oder den Weg, sie umzusetzen), sondern der Kunde. Und als Coaches glauben wir, dass unsere Kunden alle Fähigkeiten besitzen, um den Lösungsweg zu gehen, der für sie gangbar ist. Das bedeutet auch Veränderung – und Aufgabe des Coaches ist, Veränderung zu ermöglichen.

Natürlich wollen Kunden oft einfach eine Lösung vom Berater. Und viele Berater gehen auf diesen Wunsch schnell ein. Sie machen einen Vorschlag und der Kunde sagt: „Ja, das klingt gut…aber…“. Der Berater macht einen anderen Vorschlag und der Kunde sagt wieder: „Ja, das könnte man versuchen..aber..“ Sie wissen, wie es weitergeht. Kunden, die die Ja-aber-Schleife ziehen, wollen meist (noch) keine Lösung. Da macht es keinen Sinn weitere Vorschläge zu machen. Dann heißt es: zurück auf Anfang. Als Berater müssen Sie erst einmal verstehen wie Ihr Kunde wirklich „tickt“, was er eigentlich will und braucht um lösungsfähig (und lösungswillig) zu werden.

Derr Coach als Kellner: Ein Angebot…

Natürlich können Sie als Berater Lösungen anbieten, aber aus der Haltung eines Kellners, der seinem Gast ein Gericht zwar anbietet, ihn aber niemals zwingen wird, das Angebotene auch zu essen! Auch im Coaching gilt: der Köder muss dem Fisch schmecken, nicht dem Angler. Und wichtig ist, dass die Lösung ein hypothetisches Angebot ist: „ Was würde passieren, wenn Sie…?“ Der Kunde wird überlegen und wenn er meint, die Lösung wird nicht funktionieren, kann und wird er sie (richtigerweise) ablehnen und Aufgabe des Coaches ist es dann, weitere „Menüvorschläge“ zu machen. Aber damit fangen wir als Coaches nicht an. Wir versuchen erst einmal herauszufinden, was genau dem Gast schmecken würde und wie das ganze angerichtet sein müsste, damit er das Angebotene tatsächlich nehmen möchte.

Wir raten also nicht, wir bieten bestenfalls etwas an, mit aller Vorsicht! Denn entscheiden muss der Kunde, ob es passt. Und nur er weiß, ob es passt. Und fragen Sie immer auch einmal: „Und wenn Sie das so machen würden, wie würde es sich auswirken?“ Wetten: Ihr Kunde kann das sehr genau beantworten und es wird schnell klar, ob die Lösung tauglich wäre – oder nicht.

Nächste Folge: Coach oder Couch – Therapie oder nicht?

 

Do Fritzsche

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