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Fachbeiträge Kundenservice

Kundenmanifest als Hilfestellung für Unternehmen

Auf einer neuen Website werden die Erwartungen an ein besseres Kundenerlebnis aus Sicht des Kunden dargestellt. Sie soll in den nächsten Wochen weiter ergänzt werden.

„Zunächst war es nur das ungute Gefühl, dass an der Hotline des Mobilfunkanbieters, am Bankschalter, im Restaurant um die Ecke immer die gleichen Dinge schief gehen. Entstanden ist daraus die Frage: „Was ist Deine Erwartung als Kunde?“. Die Beantwortung ergab eine Liste von Thesen, die nun im Kunden Manifest zusammengetragen wurden.“

So beschreibt Initiator Thorsten Zoerner den entscheidenden Anstoss für das Entstehen des Kundenerlebnis Manifests. In diesem „Work in Progress“ werden in bisher 18 Punkten Ansprüche von Kunden an Unternehmen gesammelt und zur Diskukussion gestellt. So z. B.

  1. Unsere Beziehung ist jederzeit positiv und konstruktiv
  2. Ich  erhalte für mich relevante Informationen – Wir interagieren kontinuierlich
  3. Ich möchte mit „einem Menschen“ im Unternehmen sprechen
  4. Beim Dialog sprechen zwei Parteien
  5. Ich möchte konsistente, transparente, nachvollziehbare und ehrliche Aussagen erhalten
  6. Berücksichtigen Sie die Wahl meines Kommunikationsmittels bei Ihrer Antwort
  7. Nehmen Sie die Kommunikationen zwischen uns Kunden bitte wahr
  8. Ich werde als Person respektiert
  9. Respektieren Sie meine Entscheidung
  10. Ich bin kein Objekt innerhalb eines Vorgangs
  11. Meine Zeit ist wertvoll
  12. Ich brauche Freiraum
  13. Respektieren Sie meine Privatsphäre
  14. Unsere Beziehung ist auf Nachhaltigkeit ausgelegt
  15. Ich möchte mit gutem Gewissen Kunde sein
  16. Auch als Bestandskunde möchte ich mich von Ihnen umworben fühlen
  17. Ich achte auf einen guten Ruf
  18. Ich erwarte faire Preise

Diese Wunschliste soll natürlich erweitert und um zusätzliche Aspekte ergänzt werden. Für alle Unternehmen ist sie ein guter Maßstab, um die eigene Kundenorientierung zu überprüfen.

 

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