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Fachbeiträge Kundenservice

Versicherungen müssen Servicequalität verbessern

Zwei neue Studie zeigen: Die Verbraucher erwarten von den Versicherungsunternehmen nehr Serviceinnovationen und -angebote.

Das ist eine gekürzte Fassung eines umfangreichen Textes aus dem Blog „Lösungen für Unternehmen„.

In Deutschland hat jeder Einwohner – vom Baby bis zum Greis – etwa sechs Versicherungspolicen und jeder Einwohner läßt sich seinen Risikoschutz durch Versicherungen im Jahr 1780 Euro kosten. Die Kraftfahrversicherung ist mit rund 100 Millionen Versicherungsverträgen dabei die Sparte mit dem größten Versicherungsbestand überhaupt.

Doch zufrieden sind die Verbraucher in Deutschland mit den Assekuranzunternehmen nicht unbedingt. Von ihren Versicherern wünschen sie sich mehr Service-Ideen und -angebote. Laut einer Umfrage der Agentur Servicerating, für die im Februar 2011 rd. 1000 Bundesbürger ab 16 Jahren befragt wurden, ist nur jeder Fünfte mit den bestehenden Angeboten glücklich. Innovative Serviceleistungen von Versicherern werden danach von der Mehrheit der Deutschen nicht nur begrüßt, sie werden auch erwartet.

Ganz oben auf der Wunschliste der Befragten stehen innovative Lösungen rund um Produktinformationen und Angebot (38 Prozent). Auf Rang zwei steht die Beratung zur Vorsorge und Risikoabsicherung. Das geringste Interesse an neuen Ideen haben Kunden hingegen beim Kündigungsprozess.

Im Detail hat sich auch das Marktforschungs-Institut YouGovPsychonomics AG für sein „Servicebarometer Assekuranz 2011“ die Qualität der Leistungen von Versichereren unter die Lupe genommen. Laut der Studie, für die rund 8000 Kunden überwiegend telefonisch und teilweise auch online befragt wurden, sind treue Kunden zum Beispiel deutlich davon überzeugt, dass ihre Produkte auch ihren Bedürfnissen entsprechen. Besonders erfolgreich vermitteln danach die D.A.S., die R+V und die DEVK ihren Kunden über den Schriftwechsel den Eindruck, dass immer auf ihren persönlichen Bedarf Bezug genommen werde.

Doch selbst beim bestbewerteten Versicherer sind es nur 49 Prozent, die diesen Servicestandard als erfüllt ansehen. Im Marktdurchschnitt kommen die Befragten sogar nur auf 31 Prozent. „Hier bleibt für die Versicherer offenbar noch viel zu tun übrig“, heißt es in der Studie. Ein weiteres wichtiges Kriterium für die Kundenbindung ist danach, dass Mitarbeiter über den Versicherungsstand des Kunden Bescheid wissen. Das bestätigen Kunden am ehesten für die Versicherer Ergo Direkt, LVM und Provinzial . Im Marktdurchschnitt erfüllen 49 Prozent diesen Servicestandard, der Beste schafft 58 Prozent Zustimmung seiner Kunden.

Dass die Mitarbeiter auf die persönliche Situation des Kunden eingehen, bestätigten die Befragten am ehesten für die Versicherer Cosmos Direkt, Ergo Direkt und LVM. Hier ist die Spreizung der Antworten auffällig groß. Der bestbewertete Versicherer überzeugt 70 Prozent seiner Kunden, dass dieser Servicestandard eingehalten wird, der am schlechtesten bewertete nur 33 Prozent. Im Schnitt sind es 52 Prozent. Für YouGovPsychonomics zeigen die Ergebnisse, dass „die Kunden immer anspruchsvoller werden und eine höhere Qualität von den Gesellschaften erwarten.“ Da Schadenerfahrungen eher die Ausnahme seien, müssten die Assekuranzunternehmen stärker bei ihrer Darbietung von Vertragsinformationen punkten.

 

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