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Plus.de: Multi-Channel-Anbieter wird reiner Internet-Pureplayer

10 Jahre www.plus.de: Die E-Commerce-Plattform der Tengelmann Unternehmensgruppe geht im Jubiläumsjahr in die Offensive. Einem umfassenden Relaunch des Online-Shops sind eine Optimierung des Backends und eine Sortimentserweiterung auf über 100.000 Artikel gefolgt.

Tengelmann

Auch wenn die Webadresse www.plus.de seit zehn Jahren immer dieselbe ist: Die E-Commerce-Plattform der Tengelmann Unternehmensgruppe mit Hauptsitz in Mülheim an der Ruhr hat bereits eine bewegte Vergangenheit hinter sich. Und für die Zukunft plant sie noch Großes. Mit einer gezielten Sortimentspolitik, Kooperationen und technischen Innovationen will der Online-Händler 2011 seine Position unter den Top E-Shops in Deutschland weiter ausbauen und die Nummer 1 in Service und Preis werden. Das Jubiläum wird dabei genutzt, um mit Aktionen wie Versandkostenfreiheit, Geburtstagsrabatten auf ganze Sortimente, 10 € Jubiläumsgutschein und Null-Prozent-Finanzierungen neue Kunden anzulocken.

„Kundentreue muss belohnt werden“, findet Bastian Siebers, Geschäftsführer der Plus Online GmbH und kündigt zum großen Jubiläumsfinale die Versandkostenfreiheit für alle alle Bestellungen ab 50 Euro an. Damit entfällt nicht nur die bisherige Versandkostenpauschale von 4,95 Euro, sondern für größere Einkäufe wie z.B. Möbel, Haushaltsgeräte oder Gartenartikel müssen auch keine Speditionskosten mehr bezahlt werden. „Bei der Bestellung einer Schrankwand oder eines Kühlschranks können unsere Kunden dadurch nun bis zu 40 Euro sparen“, rechnet Siebers beispielhaft vor.

Schon seit Jahresbeginn werden die täglichen Sonderangebote „Plus des Tages – Nur 24 Stunden“, per E-Mail-Newsletter an fast zwei Millionen Abonnenten verschickt, durch eine zusätzliche wöchentliche Offerte , das „Plus der Woche“, ergänzt. „Wir sind allerdings längst nicht mehr so aktionsgetrieben wie zum Start unseres Online-Shops, sondern legen den Schw ERP unkt auf ein umfassendes Sortiment“, betont Geschäftsführer Bastian Siebers.

Ohne stationäre Filialen war Umdenken gefragt

War Plus.de in den Jahren 2007/08 mit umfangreichen Werbeinvestitionen zu den Top-Online-Händlern in Deutschland aufgestiegen, litt das Unternehmen danach unter sinkenden Zugriffszahlen. Denn ab Februar 2009 musste der Onlineshop ohne die stationären Filialen auskommen, die damals an den Konkurrenten Edeka verkauft worden waren. Im September 2010 unternahm die E-Commerce-Plattform dann mit einem umfassenden Relaunch einen wichtigen Entwicklungsschritt.

Das Sortiment ist seitdem in verschiedene Kategorien gegliedert:
• Wohnen & Design
• Garten & Balkon
• Haus & Heimwerken
• Auto & Zweirad
• Küche & Haushalt
• Sport & Freizeit
• Gesundheit & Wellness
• Technik & Multimedia
• Baby & Kind
• Spielwaren & Spaß
• Wein & Sekt
Urlaub & Reisen
• Versandapotheke

„Statt eines aktionistischen Ansatzes wie früher haben wir jetzt eine Grundsortimentsausrichtung mit saisonalen Ergänzungen“, erläutert Siebers, der neben Christian Winter für die Entwicklung der Plattform verantwortlich ist. Die Zahl von rund 30.000 live angebotenen Artikeln zum Zeitpunkt des Relaunchs wurde mittlerweile auf über 100.000 erhöht.

Auf aktuelle Trends reagiert Plus.de mit saisonalen Aktionswochen und wechselnden Themenwelten und will dabei mit Schwerpunkten in den Bereichen Wohnen, Haushalt, Heimwerken und Garten gezielt junge Familien ansprechen. Im Kernsortiment wird fast die Hälfte des Umsatzes mit Gartentechnik und -möbeln erzielt. Weitere Umsatzrenner sind die Bereiche Wohnen, Heimwerken, Sportgeräte und „weiße Ware“ wie Kühlschränke oder Küchenmaschinen. Im Bereich Multimedia besteht mit rund 14.000 Artikeln ein umfassendes Angebot, allerdings befinden sich die Margen in diesem umkämpften Segment im Keller. Deshalb soll hier nicht weiter ausgebaut werden.

Lukrative Nischen im Fokus

Der Online-Händler setzt darum am liebsten auf lukrative Nischen, in denen sich noch nicht so viele Wettbewerber tummeln, auf seine erfahrenen Einkäufer und auf Kooperationen. So kam im Dezember 2010 die Tengelmann-Beteiligung baby-markt.de mit 12.000 Artikeln mit auf die Plattform. Denn solch ein umfangreiches Sortiment lässt sich in der Kürze der Zeit in dieser Tiefe und Breite gar nicht selbst aufbauen. Deshalb arbeitet Plus.de im Bereich Kontaktlinsen mit den Anbieter Lens2Lens zusammen und auch in den Segmenten Mobilfunk, Foto, Reisen, Strom, Autovermietung, Versicherungen und Blumen gibt es Partnerschaften.

In der Online-Apotheke, die über 1400 rezeptfreie Medikamente anbietet, kam es im Februar 2011 zu einem Wechsel: Die „Zur Rose Gruppe“ aus der Schweiz wurde durch ihre Tochtergesellschaft VfG – Versandapotheke für Gesundheit abgelöst. Diese als Discounter positionierte Marke – so die plus.de-Geschäftsführung – passe einfach besser zu dem Shopkonzept als der bisherige Premiumanbieter. Wachstumspotenzial soll in Zukunft vornehmlich mit dem Ausbau nachfragestarker Stammsortimente, die selbst eingekauft werden, und weiteren Kooperationen erschlossen werden. Aktuell arbeitet die Plus Online GmbH heute mit rund 300 Lieferanten zusammen.

Durch die Anstrengungen der letzten Monate konnte der Umsatz um rund 50 Prozent gesteigert werden. Pro Kauf werden heute 1,6 Artikel erworben, der durchschnittliche Einkaufswert liegt bei 150 Euro. Die Besucherzahl im Shop hat sich bei über zwei Millionen im Monat eingependelt und steigt weiter. Das neue Shopdesign mit einer verbesserten Struktur und vor allem die intuitiv zu bedienende Benutzeroberfläche tragen dabei entscheidend zum Erfolg bei, indem die Sortimentsbreite besser sichtbar wird. Ebenso neue Funktionen wie eine Artikelsuche, die sich individuell filtern lässt. Individualisierte Produktvorschläge machen eine Schnäppchensuche noch einfacher. Weitere benutzerfreundliche Elemente sind persönliche Merkzettel und automatisch aktualisierte Top-Seller- sowie Neuheiten-Listen. Mit dem „Plus des Tages“ – einem Sonderangebot, das zeitlich und mengenmäßig begrenzt ist – wurde zudem ein Liveshopping-Element eingeführt.

„Nach dem Relaunch können nun auch alle Vorteile eines zeitgemäßen Internet-Shops geboten werden: sicheres Shoppen, Kauf auf Rechnung, schnelle Lieferung, kostenlose Rücksendung“, so Siebers. Zu den traditionellen Stärken von plus.de gehörten aber ebenfalls die Preisführerschaft, die auch in Zukunft abgesichert werden soll. Vor allem mit den margenstarken Artikeln will das Unternehmen in den Preisvergleichsportalen auf Platz 1 erscheinen und justiert deshalb täglich die Preise nach. „Unsere Vorteile sind heute Preishoheit, Prozesshoheit und Schnelligkeit“, zählt Bastian Siebers auf.

Kooperation mit Billiger.de

Durch die Kooperation der Tengelmann-Tochter mit dem Preisvergleichsdienst Billiger.de soll das deutlich sichtbar gemacht werden. Kunden können seit diesem Sommer über ein Bestpreis-Siegel erkennen, wenn die Produktpreise von Plus.de konkurrenzlos günstig sind. Dazu wird jeder Artikel, der bei der Preissuchmaschine Billiger.de aktuell auf Platz eins steht, automatisch mit dm Siegel ausgestattet. Ein Klick darauf ermöglicht es dem Plus.de-Kunden auf Wunsch, diese Platzierung zu überprüfen und mit weiteren Anbietern zu vergleichen. „Alle Angebote, die von www.billiger.de ausgezeichnet sind, zeigen wir außerdem in einem eigenen Bereich im Shop“, ergänzt Siebers.

E-Commerce aus der Wolke

Da der bisher genutzte Webshop durch eine Vielzahl von Anpassungen im Laufe der Jahre und durch zahlreiche interne Weiterentwicklungen einen hohen Wartungsaufwand verursachte und dennoch nicht mehr den Erwartungen heutiger Online-Kunden genügte, entschied sich die Unternehmensgruppe Tengelmann auch bei der Technik für einen Neustart mit der E-Commerce-Software Enfinity Suite 6.4 von Intershop. Sie realisiert nicht nur die zahlreichen neuen Features des Online-Shops, sondern auch eine vereinfachte Bestellung. Außerdem ist die Enfinity Suite bereits im Standard suchmaschinenoptimiert. Damit finden Kunden auch die Produkte über Google und Co. und Plus.de muss nicht zeitaufwändig um teure Keywords mitbieten.

Ein weiterer Vorteil ist der deutlich geringere Wartungsaufwand im Vergleich zur Vorgängerlösung. Gründe dafür sind, dass einerseits viele Funktionalitäten bereits im Standard der Enfinity Suite 6.4 vorhanden sind und bisherige Sonderentwicklungen verschiedener externer Dienstleister mit ihren Anfälligkeiten entfallen. Andererseits konnte mit der Einführung der neuen E-Commerce-Software, die innerhalb von sechs Monaten abgeschlossen wurde, eine Vielzahl von Prozessen automatisiert werden: Das senkt Fehlerquellen und steigert die Effizienz wesentlich.

Ebenso wie die Oracle-Datenbank wird die Shop-Software in der Business-Cloud des Technikpartners Pironet NDH gehostet. Auch die „Recommendation Engine“, die proaktiv Kaufempfehlungen auf der Basis des jeweiligen Nutzerverhaltens unterbreitet, befindet sich auf den Servern des Dienstleisters. „Der zuverlässige Schutz der Kundendaten, eine hohe Performanz des Portals auch bei sehr großen Zugriffzahlen sowie der ergänzende Betrieb weiterer Spezialanwendungen wie der Produkt-Empfehlungsmaschine waren die wesentlichen Anforderungen an unsere Cloud-Lösung“, so Christian Winter.

Sicherheit wird groß geschrieben

Auf das Thema Sicherheit legt er besonderen Wert. Zwar habe Plus.de den Vorteil, dass die Marke bei 95 Prozent der Bundesbürger immer noch bekannt ist und als besonders vertrauenswürdig eingestuft wird. Doch trotzdem werde bei allen Navigationsvorgängen auf der Plattform immer wieder auf das Prüfzeichen „[email protected] Shopping“ des TÜV Süd und auf das EHI-Siegel „Geprüfter Online-Shop“ des Bundesverbandes des Deutschen Versandhandels e.V. (bvh) hingewiesen. Das signalisiert, dass hier ein Dritter kontrolliert hat und mit seinem Namen für die Sicherheit des Shops einsteht. Aber die strukturierten Zertifizierungsprozesse, die in regelmäßigen Abständen stattfinden, helfen auch dem Management bei der Aufdeckung von Schwachstellen und dem Optimieren der eigenen Leistung.

Zu den vertrauensbildenden Maßnahmen bei den Kunden zählt ebenfalls ein breites Angebot an Zahlungsmöglichkeiten. Auf www.plus.de kann deshalb nicht nur mit Kreditkarte und Vorkasse bezahlt werden, sondern es sind auch Ratenkauf und damit eine Finanzierung über einen Bankpartner möglich. Weitere Varianten: Lastschrift, Rechnungskauf und Sofortüberweisung. Mit Blick auf eine jüngere Zielgruppe wurde der Service PayPal neu eingebunden. Bei Kauf per Rechnung werden Rechnungsbeträge bis 1200 Euro akzeptiert – im Online-Shopping ein Spitzenwert. Die Bonitätsprüfung der Kunden erfolgt durch einen Dienstleister, der auch das Ausfallrisiko übernimmt. 

Die Lieferlogistik der Tengelmann-Tochter wird derzeit auf drei unterschiedlichen Wegen abgewickelt. Im eigenen Lager im nordhessischen Eschwege sind rund 2000 schnelldrehende Artikel vorrätig, die per DHL an die Kunden ausgeliefert werden. Der zweite Weg, über den insbesondere sperrige Güter wie Möbel verschickt werden, ist das Streckengeschäft in Kooperation mit den Lieferanten, die für Plus.de die Logistik übernehmen. Dabei bleibt das Servicecenter des Online-Shops aber der Ansprechpartner für den Kunden und auch Versandpapiere oder Verpackung sind in dessen Corporate Design gestaltet. Der dritte Weg schließlich kommt bei kompletten Sortimenten wie z. B. Fahrrädern zum Einsatz, die über Spezialversender den Kunden erreichen.

Nachdem die E-Commerce-Plattform erfolgreich relauncht und auch das Call Center für den Service wieder zurück ins eigene Unternehmen geholt wurde, fand in diesem Herbst die Optimierung der Backend-Prozesse statt. Mit einem neuen Warenwirtschaftssystem, dessen Integrationsphase pünktlich zum Finale des Jubiläumsjahres abgeschlossen wurde, kommt die bestellte Ware im Durchschnitt einen Tag schneller zum Kunden. Das CRM- und ERP-System DiVA aus dem Hause MAC, das eine Outsourcing -Lösung ablöst, ist nun das zentrale System von Plus.de, auf das im Umfeld der Webshop, die Streckenlieferanten und ein von einem externen Dienstleister betriebenes Logistiksystem zugreifen.

Auf Grund des spezifischen Geschäftsmodells von Plus.de wurden mehrere Funktionalitäten neu in DiVA umgesetzt:

• Eine ausgefeilte Lieferantenanbindung, die je nach Fähigkeit des Lieferanten entweder direkt über EDI oder aber über ein neu entwickeltes webbasiertes Lieferantenportal abgebildet wird. Das Lieferantenportal versetzt den Lieferanten über das Internet in die Lage, jederzeit auf seine Bestellungen zuzugreifen, diese zu bearbeiten, Lieferpapiere auszudrucken und auch den Warenausgang zu melden.

• Ein Ticketsystem, dass eingehende E-Mails von Kunden automatisch erkennt, diesen eine Ticketnummer zuweist und auch direkt den Absender über diese Aktion informiert. Im Hintergrund wird die Ticketnummer in den systemischen Workflow eingesteuert und es werden spezielle Aktivitäten zur Bearbeitung der Tickets angestoßen. Jedes Ticket wird inkl. aller ein- und ausgehender E-Mail- Korrespondenz direkt in der Kundendatei abgelegt und ist lückenlos nachvollziehbar.

Erklärtes Ziel, das mit dem neuen Backend-System erreicht werden soll: 75 Prozent der Bestellungen sollen früher beim Kunden sein, als es dieser laut der Lieferzeitangabe im Shop erwartet. Um dieses Versprechen erfüllen zu können, wurden außerdem in den Produktbereichen sogenannte Performance-Teams etabliert. Deren Aufgabe besteht darin, eventuell auftretende Störungen in der Lieferkette zu beheben und die Kunden bei Verspätungen zu informieren.

Venture-Capital-Gesellschaft und Fullservice-Onlineagentur

Mit der Gründung der Tengelmann E-Commerce Beteiligungs GmbH, zu deren Geschäftsführung neben Bastian Siebers auch Christian Winter und Ralf Rogosch gehören, hat die Tengelmann-Unternehmensgruppe Ende 2009 ein neues Kapitel in der Entwicklung des strategischen Geschäftsfelds E-Commerce aufgeschlagen. Als Venture-Capital-Gesellschaft ist sie in den vergangenen Monaten mit Beteiligungen in innovative Online-Unternehmen wie brands4friends, Zalando, Baby Markt, YouTailor, Stylight, Supreme New Media, Lieferheld, Enologos oder Otto Gourmet eingestiegen.

„Wir stellen diesen Unternehmen nicht nur Geld für ihre weitere Entwicklung zur Verfügung, sondern auch unser Know-how im Handel“, betont Christian Winter, der über langjährige Retail- und E-Commerce-Erfahrungen verfügt – u. a. bei Douglas.de, Finanztreff.de und zuletzt als Geschäftsführer von Karstadt.de. So könne man zum Beispiel bei der Auswahl von Lieferanten ebenso unterstützen wie bei der Prozessoptimierung. „Tengelmann wird seine Kompetenzen nutzen und diese zu einem Inkubator im E-Commerce-Bereich zusammenführen, der selbst Unternehmen hervorbringt und auch Dienstleistungen für Dritte anbietet”, beschreibt er das Ziel.

Plus.de sei dabei auch als „Versuchslabor“ zu sehen, in dem eigene praktische Erfahrungen gesammelt werden können.
Unter dem Dach der 2010 gegründeten Tengelmann E-Commerce GmbH ist neben der E-Commerce-Plattform Plus.de und der Beteiligungsgesellschaft auch die Tengelmann NewMedia GmbH angesiedelt, die von Ralf Rogosch geleitet wird. Zwar ist der Konzern dezentral organisiert und jedes Unternehmen für seine eigene Strategie verantwortlich, doch das vorhandene Know-how soll gebündelt und stärker genutzt werden.

„Bei Tengelmann bietet sich derzeit die einmalige Gelegenheit, das im Unternehmen schlummernde Know-how in ein potentes Online-Business zu transformieren“, meint Rogosch. Über die letzten zehn Jahre seien im Konzern eine Reihe von Fähigkeiten und Erfahrungen entwickelt worden. Diese könnten nun eingesetzt werden, um den Internetmarkt in Deutschland um eine starke Handelskomponente zu erweitern, welche die Erfahrung von Branchenkennern mit dem Gründergeist junger Experten vereint.

Bereit für den mobile und social Commerce

Das Thema „Mobile Shopping“ steht dabei ebenso auf der Agenda wie Aktivitäten in den sozialen Netzwerken – etwa einem Weblog, einer Facebook-Seite und einem Twitterkanal. „Ich sehe allerdings noch nicht, wie wir mit Facebook Geld verdienen können“, räumt Bastian Siebers ein. Als Dialoginstrument und zum Aufbau einer aktiven Fangemeinde mit „Markenbotschaftern“, aus der Anregungen für den Shop kommen, werden die Social Networks allerdings bereits genutzt.

Den interessantesten Web2.0-Aspekt sieht die Unternehmensführung derzeit in den Produktbewertungen, in denen sie einen entscheidenden Einfluss auf Kaufentscheidungen sieht. Außerdem trage ein ehrliches Kunden-Feedback zur Optimierung des Einkaufs bei und senke längerfristig die Zahl der kos spieligen Retouren. Deshalb können fast alle Produkte im Sortiment mittlerweile mit Sternen oder ausführlich bewertet, auf Facebook „geliked“ oder per Twitter und E-Mail weiterempfohlen werden.

Mit einer Shopping-App von Plus.de für das iPad geht das Unternehmen inzwischen auch erste Schritte in den Mobile Commerce. „Wir haben nahezu unseren kompletten Online-Shop auf das iPad gebracht und ihn speziell für diese Plattform optimiert“, betont Bastian Siebers. So kann für das bequeme Couch-Shopping mit den Fingern auf dem Display getastet, geslidet, gescrollt und gepincht werden, um schnell durch das Angebot zu blättern. Ebenso lässt sich die Zoom-Funktion bei der Anzeige von Produktfotos nutzen. Auch die Buttons, das Stöbern in den Kategorien oder der Warenkorb wurden entsprechend angepasst. „Es ist schon etwas anderes, ob man mit der Maus einkauft oder mit den Fingern durch unser komplettes Sortiment navigiert“, sagt Siebers.

Insgesamt stehen die aktuell über 100.000 Produkte von Plus.de nun auch für den mobilen Einkauf zur Verfügung. Sämtliche Funktionen des Online-Shops wie die Produktsuche, die Themenwochen, Aktionsangebote, Gutscheine, das Siegel „Kleinste Preise“ für die Sieger bei der Preissuchmaschine billiger.de, verschiedene Partnershops sowie das Live-Shopping-Angebot „Plus des Tages“ sind auf dem Apple-Tablet ebenfalls wie gewohnt vorhanden.

Als Besonderheit bietet die iPad-App ein „intelligentes Caching“, welches die wichtigsten Daten und Aktualisierungen schon beim Start in den Speicher lädt und so das Surf-Erlebnis wesentlich beschleunigt. Auch bereits geladene Sortimente und Produkte verbleiben im Speicher und stehen dann sogar offline zur Verfügung. „Dieses Verfahren gewährleistet eine optimale Usability, ohne dass der Speicher des iPads mit Gigabyte an Daten vollgestopft wird“, so Bastian Siebers.

Lediglich für hochaktuelle Inhalte wie das „Plus des Tages“ oder wenn der gefüllte Warenkorb an Plus.de übermittelt werden soll, ist eine Verbindung zum Server der E-Commerce-Plattform erforderlich – entweder per WLAN oder Mobilfunknetz. „Wir haben bei der Entwicklung der App nicht nur auf die Usability besonderen Wert gelegt, sondern vor allem auch auf die Performance und dazu alle technischen Möglichkeiten voll ausgereizt“, hebt Siebers hervor. So wurde die Menge der zu übertragenden Daten stark verkleinert, damit der Verbraucher selbst bei Nutzung einer 3G-Mobilfunkverbindung mit geringerer Bandbreite ohne Wartezeiten durch das umfangreiche Angebot surfen kann.

Laut einer Umfrage des Beratungsunternehmens Fittkau & Maaß Consulting unter über 100.000 deutschsprachigen Internet-Nutzern rufen bereits 60 Prozent der Besitzer von Smartphones und Tablet-PCs darüber Produktinformationen ab. Ein Achtel gibt an, mindestens einmal pro Woche über ein mobiles Gerät zu bestellen. Einer Studie des Bundesverbands des Deutschen Versandhandels (bvh) zufolge nutzt gar ein Viertel aller Smartphone-Besitzer schon Mobile Commerce-Angebote. „Dieser Trend ist unaufhaltsam“, ist der Plus.de- Geschäftsführer überzeugt. Jetzt sei der Zeitpunkt gekommen, um hier praktische Erfahrungen zu sammeln.

„Eine solch komfortable und schnelle App für ein so umfangreiches Sortiment hat hier zu Lande noch niemand“, freut sich Bastian Siebers über die Technologieführerschaft seines Unternehmens auf diesem Gebiet. Und plant bereits den nächsten Schritt: Schon bald wird eine iPhone-App folgen, die wiederum speziell für dieses kleinere Endgerät angepasst ist. So ist damit kein Navigieren durch die Produktkategorien vorgesehen, weil das auf dem kleinen Display zu unübersichtlich wäre. Dafür gibt es einen integrierten Barcode-Scanner mit dem sich die kleinen Informationsquadrate auf Gutscheinen oder in Printanzeigen bequem mit der Handy-Kamera einlesen lassen.

Gerüstet für das Weihnachtsgeschäft und das Jahr 2012

„Über 100.000 Artikel mit sehr gutem Preis, ein Großteil davon ohne Versandkosten, damit sind wir transparent und fair gegenüber unseren Kunden“, unterstreicht Bastian Siebers. Mit der dauerhaften Senkung der Versandkosten schließt Plus.de ein erfolgreiches Jubiläumsjahr ab und legt den Grundstein für das Jahr 2012.

Dazu gibt es zum Beginn des Weihnachtsgeschäfts einige Veränderungen im Layout von Plus.de. Neben einem überarbeiteten Farbset wurde der Kopf- und Fußbereich des Shops vollständig umgestellt. Der Fokus lag dabei insbesondere auf einer funktionalen Anordnung der Shopelemente und einer intuitiven Userführung. Der Kunde findet die für ihn relevante Information wie TÜV- und EHI-Zertifikate jetzt prominenter vor. Als neues Element zeigt nun der Vorschau-Warenkorb die Differenz bis zur Erreichung der Versandkostenfreiheit an.

 

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