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Kundenservice & Vertrieb

EmotionalesVerkaufen – Anpassungsfähigkeit

Sie können nicht ehrlich genug zu Ihren Kunden sein! Je mehr Sie sich um sie kümmern, je öfter Sie sie vor einer Fehlentscheidung bewahren, umso stärker werden sie Ihnen vertrauen. Wir leben doch in einer Zeit, in der wir als Unternehmer und auch als Verkäufer immer vergleichbarer werden, da die Kunden sich jederzeit über uns und unser Unternehmen im Internet informieren können und das auch tun.

Lars Sch�fer

Das dritte „A“ des Emotionalen Verkaufens ist die Anpassungsfähigkeit: Seien Sie immer noch authentisch und achtsam, aber gehen Sie flexibel auf den Kunden und die jeweilige Situation ein.

In der letzten Ausgabe der Kolumne haben wir über die Achtsamkeit gesprochen und wie wir zum Beispiel die körpersprachlichen Signale des Kunden wahrnehmen können. Was machen wir denn nun mit diesen Informationen? Was tun, wenn wir merken, der Kunden wendet sich uns hin und wieder ab oder verschränkt die Arme? Was tun, wenn er sich uns zuwendet? 

Schauen wir uns mal ein Beispiel an:

In einem Seminar habe ich bei einer Praxisübung zwei extrem unterschiedliche Teilnehmer gegenüber gestellt:Einer – der Verkäufer – war hochmotiviert, kraftvoll und begeisternd; der andere Teilnehmer, der den Kunden spielen sollte, war sachlich, ruhig und auf Informationen bedacht. Er sprach eher leise und war ein zurückhaltender Mensch.

Glücklicherweise trennte diese beiden Herren ein Tisch. Denn der Verkäufer sprühte nur so vor Energie und Begeisterung über sein Tun, dass er – halb sitzend, halb über den Tisch gebeugt – dem Kunden immer mehr entgegen kam, so dass sein gegenüber mit seinem Stuhl immer weiter nach hinten rückte und anfing, leicht gegen die Wand zu kippen (Sie kennen das bestimmt noch aus Ihrer Schulzeit.). Er verfolgte ihn geradezu. Sie können sich denken, dass unser Verkäufer in dieser gestellten Szene nicht zum Auftrag gekommen ist. Zwar wirkte er authentisch (er war wirklich ein sehr munterer und begeisterungsfähiger Typ), zwar war er entgegen meiner Erwartung  auch achtsam, denn im Feedbackgespräch gab er an, die Rückwärtsbewegung seines Kunden bemerkt zu haben, aber er war nicht anpassend.

Hier wäre ein wenig Zurückhaltung angebracht gewesen, ein wenig mehr Flexibilität. Mit ein Bisschen weniger Lautstärke und mit einem etwas geringeren Energielevel hätte der Verkäufer mehr Erfolg gehabt.

Wenn Sie also feststellen, dass Ihr Kunde sich wie in diesem Beispiel immer weiter nach hinten neigt, „verfolgen“ Sie ihn bitte nicht, sondern lehnen sich eher zurück, um ihm wieder etwas „Luft“ zu verschaffen. So wichtig die Begeisterung für das Verkaufen ist, so achtsam sollten Sie sein, was dieser hohe Energielevel mit Ihrem Kunden macht.

Das funktioniert übrigens auch anders herum: ruhige Menschen strengt es sicherlich an, den hohen Energielevel eines Kunden mitzugehen, aber ein Bisschen mehr Lebendigkeit hilft Ihnen auch hier, zum Ziel zu kommen.

Eine Bitte: machen Sie es nicht so wie einige wenige Verkäuferkollegen, die jede –wirklich jede- Körperhaltung ihres Kunden imitieren, das wirkt erzwungen, unecht und teilweise einfach nur lächerlich.

Wenn Sie das Tempo des Kunden ansatzweise aufnehmen, wenn Sie seine Sprache sprechen, ohne sich zu verbiegen, wenn Sie sich körpersprachlich auf natürliche Art und Weise anpassen, ist es für IHN angenehmer und für SIE Erfolg versprechender. Authentisch sein bedeutet nicht, stur in seinem Schema zu bleiben: da ist genügend Freiraum, um sich flexibel der jeweiligen Situation anzupassen.

Und wenn Sie sich nicht sicher sind, was Ihr Kunde wirklich will, sollten Sie Fragen stellen und wirklich hinhören. Aber das ist beim nächsten Mal das Thema.

Das Buch zum Thema

Lars Schäfer  
Emotionales Verkaufen

Wie funktioniert emotionales Verkaufen, was ist emotionales Verkaufen? Nicht nur in der Theorie, sondern auch in der gelebten Praxis. Lars Schäfer bringt es in seinem Buch auf den Punkt – mit viel Kopf und mit viel Herz, ohne dabei Emotionen zur Strategie werden zu lassen. 

Gabal, Januar 2012, 164 S., 17,90 Euro
ISBN: 978-3869363394

 

Lars Schäfer

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