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Beschwerden am Telefon – DOs und DON´Ts

Teil 16 unserer Serie rund um das Thema Personalentwicklung in Zusammenarbeit mit dem Institut für Management-Entwicklung (ime) aus Bielefeld gibt wichtige Tipps für den Umgang mit Beschwerden am Telefon.

peshkova / fotolia.com

Viele berufstätige Menschen sind täglich gefordert, sich am Telefon auf die unterschiedlichsten Anrufer und Bedürfnisse einzustellen. Übung macht den Meister und die meisten Berufstätigen gewinnen im telefonischen Kontakt zu Kunden, Lieferanten oder Kollegen schnell an Sicherheit – auch in schwierigen Situationen. Doch gerade in stressigen Zeiten fällt es dem ein oder anderen manchmal schwer, angemessen auf Beschwerden und Reklamationen zu reagieren. Auf welche Formulierungen Sie in solchen Situationen besser verzichten und wie Sie diese Telefongespräche erfolgreich gestalten, beantworten wir im folgenden Beitrag.

Reizwörter und –sätze, die Sie unbedingt vermeiden sollten

Selbst in einer kritischen Situation verhalten Sie sich Ihrem Gesprächspartner gegenüber immer freundlich und verständnisvoll. Der Anrufer hat ein Problem und erwartet, dass Sie ihm helfen. Bestimmte Reizsätze, Redewendungen oder Gesprächstaktiken haben einen negativen Einfluss auf das Gespräch. Sie können dazu führen, dass der Gesprächspartner blockiert und für Ihre Lösungsvorschläge nicht mehr zugänglich ist. Im schlimmsten Fall verlieren Sie vielleicht einen Kunden. Vermeiden Sie deshalb diese verbalen „Tiefschläge“:

Beschwerden anzweifeln:

  • „Das kann ich mir nicht vorstellen.“
  • „Na, ob Sie da nicht etwas übertreiben?“

Dem Gesprächspartner die Schuld geben:

  • „Da müssen Sie irgendwas falsch gemacht haben.“
  • „Hätten Sie vorher etwas gesagt, wäre das gar nicht erst passiert.“

Hilfe blockieren:

  • „Da kann ich Ihnen auch nicht weiterhelfen!“
  • „Dafür bin ich leider nicht zuständig!“

Billige Ausreden oder Schuldzuweisungen:

  • „Unsere Verwaltung macht immer wieder die gleichen Fehler.“
  • „Das machen wir immer so.“

Lockere, flapsige Sprüche:

  • „Keine Angst, wir machen das schon.“
  • „Halb so wild.“

Auch bestimmte Verhaltensweisen können zu einer Verschlechterung des Telefongesprächs führen. Möglicherweise fühlt sich der Anrufer zum Beispiel in die Defensive gedrängt, wenn er weiß, dass am anderen Ende der Leitung zwei Gesprächspartner sitzen und sich mit Blicken, Notizen oder Gesten austauschen.

So gehen Sie erfolgreich mit Beschwerden um

Beschwerden sind wichtige Feedbackgeber. Nutzen Sie den Kundenkontakt, um den Service Ihres Unternehmens zu verbessern oder Ihre persönliche Kundenorientierung zu verändern. Richten Sie Ihr Handeln deshalb nach diesen Leitsätzen aus:

  1. Hören Sie dem Anrufer zu, lassen Sie ihn ausreden und nehmen Sie die Beschwerde auf.
  2. Bleiben Sie sachlich und ruhig. Provozieren Sie nicht und lassen Sie sich nicht provozieren.
  3. Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Anrufers. Bitten Sie für die entstandenen Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.
  4. Selbst wenn der Gesprächspartner im Unrecht ist, verhalten Sie sich kooperativ.
  5. Fragen Sie sich, was Sie für den Anrufer tun können, damit er mit einem positiven Gefühl aus dem Gespräch herausgeht. Stellen Sie eine sofortige Problemlösung in Aussicht.
  6. Machen Sie am Telefon keine übereilten Zusagen. Nur wenn Sie sicher sind, die entsprechenden Voraussetzungen auch erfüllen zu können, können Sie den geweckten Erwartungen entsprechen.
  7. Kontaktieren Sie nach der Regulierung einer Beschwerde erneut den Gesprächspartner. Stellen Sie sicher, dass die getroffenen Maßnahmen zu seiner Zufriedenheit verlaufen sind.
  8. Lernen Sie aus Fehlern. Beschwerden sind wertvolle Rückmeldungen, die Ihnen und Ihren Kollegen im Kundenkontakt helfen. Sprechen Sie regelmäßig im Team über Ihre Erfahrungen. Gemeinsam können Sie die Unternehmensprozesse verändern und Fehlerquellen ausschließen.

Institut für Management-Entwicklung (ime)

Das Institut für Management-Entwicklung (ime) berät, begleitet und unterstützt mittelständische und große Unternehmen in allen Fragen der Personalentwicklung innerhalb der beiden Geschäftsbereiche Offene Seminare und Inhouse-Leistungen. Die Kernkompetenz liegt dabei auf der Durchführung intensiver, praxisnaher und berufsrelevanter sowie methodenorientierter Weiterbildungen. Die Schwerpunkte des ime liegen in den Bereichen Führung, Management, Kommunikation und Methodenkompetenz, Persönlichkeitsentwicklung sowie Vertrieb.

Mehr Informationen unter www.ime-seminare.de.

 

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