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Kundenorientierung im Vertriebscontrolling: Bedeutung, Methoden und Techniken

Grundsätzlich werden unter dem Begriff des Vertriebscontrollings die betriebswirtschaftlichen Herausforderungen der Steuerung von Vertriebsaufgaben im Unternehmen verstanden. Die Steuerung und Lenkung des Verkaufs ist eine spezifische Aufgabe im Controlling, die mit der Entwicklung des Käufermarkts eine zunehmende Bedeutung erfährt. Der Entwicklungstrend vom Verkäufermarkt und Käufermarkt macht Kundenorientierung im Vertrieb unverzichtbar. Dies wirft die Frage auf, wie das Vertriebscontrolling diese Aufgaben effizient meistern kann

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Anforderungen und Aufgaben eines kundenorientierten Vertriebscontrollings

Während die Anforderungen der Kunden an die verkauften Produkte zunehmen, steigen die Herausforderungen in Unternehmen an die Steuerung und Kontrolle des Vertriebsgeschäfts. Dies betrifft etwa Informationen und Kundendaten. Ausschlaggebend für die hohe Bedeutung einer kundenorientierten Ausrichtung ist der Mangel an Informationen im Verkauf und Endkundengeschäft. Dies betrifft die Kundengewinnung, die Kundenbindung sowie die Kundenbetreuung und die Pflege des Kundenkontakts. Während das Verkaufsgeschäft oftmals nur auf die Generierung von Umsatz ausgerichtet ist, wird die Relevanz der Kundeninformationen sowie der Informationen über die Ertragskraft oft verkannt. Ein dauerhaft blühendes Vertriebsgeschäft benötigt indes eine hinreichende Informationsversorgung, auch um aussagekräftige Analysen und Auswertungen des Kundengeschäfts vornehmen zu können.

Erfolgsrelevanz des kundenorientierten Vertriebscontrollings

Vertriebscontrolling wird in mehreren Studien schon seit längerer Zeit als Erfolgsfaktor erkannt. Wie die Wirtschaftsprüfer von PwC in Ihrer 2011 veröffentlichten Studie „Erfolgsfaktor Vertriebscontrolling“ herausstellen, gewinnt die Kundenorientierung an Bedeutung im Marketing- und Vertriebscontrolling der analysierten Unternehmen. Nicht nur in der Energiewirtschaft, auf die sich die Studie primär bezieht, sondern auch auf andere Branchen lässt sich der Trend zur kundenorientierten Ausrichtung von Vertriebscontrolling-Aufgaben beobachten. Ausschlaggebende Gründe finden sich in Konkurrenzdruck mit anderen kundenorientierten Unternehmen. Kunden sind aufgrund des hohen Wettbewerbs auch zunehmend bereit und in der Lage, die Anbieter zu wechseln. Gemäß Studie reagieren Unternehmen, indem mehr als 85 Prozent der befragten Firmen die Steuerung des Vertriebs über Kundengruppen durchführt. Daher gewinnen Analysen und Informationen über die Kundenaktivitäten an Bedeutung. Die meisten Unternehmen führen monatliche Kunden-Reportings durch.

Methoden und Techniken der Informationsgewinnung im Vertriebscontrolling

Zunächst wird der betriebsinterne Informationsbedarf geprüft, bevor es zu klären gilt, welche externen Informationsquellen erschlossen werden müssen. Informationen, die der Steuerung und Lenkung von Mitarbeitern oder Umsatz dienen, betreffen das kurzfristige Controlling und sind direkt an das zuständige Management weiterzuleiten. Insbesondere im Zusammenhang mit direkten Auswirkungen auf das Verkaufsgeschäft sind solche kurzfristigen internen Informationen wichtig.

In der betriebswirtschaftlichen Fachliteratur zu Controlling-Themen finden sich weitere Aspekte, die entscheidend zum Erfolg im Vertriebsgeschäft beitragen können. Das Werk „Marketing und Vertriebscontrolling“ ist sehr hilfreich um Zusammenhänge besser verstehen zu können. Der Vertrieb profitiert etwa bei Controlling-Aufgaben im Außendienst von Anreizsystemen erfolgsorientierter Art. Ebenso ist ein durchdachtes Reporting-System beziehungsweise Berichtswesen wichtig. Das Berichtswesen hat die Aufgabe, Mitarbeiter mit Informationen über den Erfolg ihrer Verkaufsbemühungen und zu ihrer Honorierung zu versorgen. Zudem soll es Mitarbeiter über nachfolgend empfohlene Maßnahmen unterrichten und die Außendienstinformationen an das Vertriebsmanagement weiterleiten. Die reibungslose Informationsvermittlung ist ein wichtiger Eckpfeiler eines effizienten Betriebsablaufs und damit ein bedeutender Erfolgsfaktor.

 

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