Sieben Gründe, warum Sie sich über Kundenbeschwerden freuen sollten
Das Hotelzimmer ist zu laut, die gelieferte Pizza zu kalt oder das online gekaufte Shirt zu groß – wenn Kunden sich negativ über eine Dienstleistung oder ein Produkt äußern, ist das für den Servicemitarbeiter immer eine Herausforderung. Gerade wenn diese Beschwerden auf Social-Media-Kanälen geteilt werden, können sie eine kritische Masse erreichen, welche die Marke schädigt.
Viele Unternehmen behaupten von sich, dass sie einen lösungsorientierten und wertschätzenden Umgang mit ihren Kunden pflegen. Eine Kundenbeschwerde ist deshalb die Möglichkeit, diesen Vorsatz in der Praxis zu überprüfen. Reklamationen sind keine Störung des Business, sondern eine Möglichkeit, Kunden an sich zu binden.
Im Normalfall äußert die Mehrheit der unzufriedenen Kunden ihre Kritik nicht, sondern geht gleich zum Wettbewerber. Kunden, die sich mit einer Beschwerde an sie wenden, stehen einer Lösung des Sachverhalts offen gegenüber. Nutzen Sie die Chance, die der Kunde Ihrem Unternehmen bietet und stellen Sie unter Beweis, dass es sich für ihn doch gelohnt hat, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Ein kunden- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement zahlt sich aus folgenden Gründen für Ihr Unternehmen aus:
- Der konstruktive Umgang mit Beschwerden bietet die Chance, das partnerschaftliche Verhältnis mit den Kunden nicht nur mündlich zu äußern, sondern öffentlich zu bezeugen.
- Das Unternehmen kann sich als kundenfreundliches Unternehmen profilieren und das Beziehungsgeflecht zum Kunden stärken.
- Schnelle und direkte Kommunikation zum Kunden baut verloren gegangene Kompetenz wieder auf. Äußern Sie Verständnis, beginnen Sie keine Diskussionen, verstecken Sie sich nicht hinter Anderen und weisen Sie nie die Schuld von sich.
- Die Reklamation gibt wertvolles Feedback und beinhaltet eine Chance zu Veränderung und Anpassung von Produkt, Dienstleistung sowie Marktorientierung.
- Die Ermutigung zur Beschwerde bzw. der Abbau von ‘Beschwerdeblockern’ stärkt das Kundenvertrauen in das Unternehmen und reduziert den trügerischen Anteil an einer scheinbar niedrigen Reklamationsquote.
- Eine kulant behandelte Reklamation hat oft positive Werbewirkung, eine kleinliche Reklamationsbehandlung wird nie vergessen und häufig weitererzählt.
- Die emotional geäußerte Verärgerung von Kunden ist in vielen Fällen Ausdruck von Enttäuschung und der Angst, abgewiesen zu werden. Wenn Sie diese Befürchtungen entkräften, zuvorkommend und kundenorientiert reagieren, besteht die Möglichkeit, einen Stammkunden mit Multiplikatoreffekt zu gewinnen.
Institut für Management-Entwicklung (ime)
Das Institut für Management-Entwicklung (ime) berät, begleitet und unterstützt mittelständische und große Unternehmen in allen Fragen der Personalentwicklung innerhalb der beiden Geschäftsbereiche Offene Seminare und Inhouse-Leistungen. Die Kernkompetenz liegt dabei auf der Durchführung intensiver, praxisnaher und berufsrelevanter sowie methodenorientierter Weiterbildungen. Die Schwerpunkte des ime liegen in den Bereichen Führung, Management, Kommunikation und Methodenkompetenz, Persönlichkeitsentwicklung sowie Vertrieb.
Mehr Informationen unter www.ime-seminare.de.
HandelIn vielen Branchen ist die berührungslose Identifikation von Produkten und Gegenständen Pflicht oder zumindest sinnvoll. Wenn du selbst die Entscheidungsgewalt hast, wirst du irgendwann vor der Frage stehen, ob Barcodes oder RFID-Etiketten die sinnvollere Lösung für dich und dein Business sind. Beide Möglichkeiten haben einen Mehrwert, unterscheiden sich aber deutlich voneinander. Für welche Lösung du dich entscheidest, hängt von deinen Bedürfnissen und von der jeweiligen Industrie ab. Das sind die größten Unterschiede zwischen RFID und Barcode Um die richtige Wahl zu treffen, musst du zunächst die Unterschiede zwischen den beiden Systemen kennen. Während der klassische Barcode auf optischer Erkennung basiert, nutzt RFID (Radio Frequency Identification) elektromagnetische Wellen. Das hat massive Auswirkungen auf deinen Arbeitsalltag.
BusinessDer Moment, in dem ein Kunde ein Geschäft betritt, dauert nur wenige Sekunden. In dieser kurzen Zeitspanne entscheidet sich allerdings, ob er bleibt oder wieder geht. Viele Einzelhändler investieren tausende Euro in Ladengestaltung und Produktpräsentation, übersehen dabei aber einen Faktor, der all diese Bemühungen zunichte machen kann: den Zustand der Böden, Regale oder sanitären Anlagen. Wie Kunden unbewusst auf Sauberkeit reagieren Menschen nehmen ihre Umgebung mit allen Sinnen wahr, auch wenn sie das gar nicht aktiv tun. Ein leicht klebriger Boden oder ein unangenehmer Geruch lösen sofort ein Unbehagen aus. Dieses Gefühl übertragen Kunden dann automatisch auf die angebotenen Produkte. Wenn man in einem unsauberen Laden steht, fragt man sich, wie es wohl im Lager aussieht oder wie sorgfältig die Mitarbeiter überhaupt mit der Ware umgehen.
BusinessModerne Arbeitswelten sind geprägt von Vielfalt nicht nur in Bezug auf Herkunft, Qualifikation oder Alter, sondern auch hinsichtlich individueller Arbeitsweisen. Während einige Mitarbeitende strukturiert und planungsorientiert vorgehen, bevorzugen andere spontane, kreative Prozesse. Manche arbeiten am liebsten in absoluter Ruhe, andere entfalten ihre Produktivität erst im Austausch mit Kollegen. Diese Unterschiede sind kein Problem, sondern ein Potenzial vorausgesetzt, es gelingt, einen gemeinsamen Rahmen für die Zusammenarbeit zu schaffen. Die Herausforderung besteht darin, ein Arbeitsumfeld zu gestalten, das unterschiedlichen Bedürfnissen gerecht wird, ohne die Effizienz zu beeinträchtigen. Dabei spielen Kommunikation, gegenseitiges Verständnis und klare Absprachen eine zentrale Rolle. Unternehmen, die diese Aspekte aktiv fördern, profitieren oft nicht nur von einer besseren Zusammenarbeit, sondern auch von innovativeren Ergebnissen. Die folgenden Abschnitte liefern Menschen, die mit anderen im Büro arbeiten, einige Tipps, die im Alltag helfen können.