Sieben Gründe, warum Sie sich über Kundenbeschwerden freuen sollten
Das Hotelzimmer ist zu laut, die gelieferte Pizza zu kalt oder das online gekaufte Shirt zu groß – wenn Kunden sich negativ über eine Dienstleistung oder ein Produkt äußern, ist das für den Servicemitarbeiter immer eine Herausforderung. Gerade wenn diese Beschwerden auf Social-Media-Kanälen geteilt werden, können sie eine kritische Masse erreichen, welche die Marke schädigt.
Viele Unternehmen behaupten von sich, dass sie einen lösungsorientierten und wertschätzenden Umgang mit ihren Kunden pflegen. Eine Kundenbeschwerde ist deshalb die Möglichkeit, diesen Vorsatz in der Praxis zu überprüfen. Reklamationen sind keine Störung des Business, sondern eine Möglichkeit, Kunden an sich zu binden.
Im Normalfall äußert die Mehrheit der unzufriedenen Kunden ihre Kritik nicht, sondern geht gleich zum Wettbewerber. Kunden, die sich mit einer Beschwerde an sie wenden, stehen einer Lösung des Sachverhalts offen gegenüber. Nutzen Sie die Chance, die der Kunde Ihrem Unternehmen bietet und stellen Sie unter Beweis, dass es sich für ihn doch gelohnt hat, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Ein kunden- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement zahlt sich aus folgenden Gründen für Ihr Unternehmen aus:
- Der konstruktive Umgang mit Beschwerden bietet die Chance, das partnerschaftliche Verhältnis mit den Kunden nicht nur mündlich zu äußern, sondern öffentlich zu bezeugen.
- Das Unternehmen kann sich als kundenfreundliches Unternehmen profilieren und das Beziehungsgeflecht zum Kunden stärken.
- Schnelle und direkte Kommunikation zum Kunden baut verloren gegangene Kompetenz wieder auf. Äußern Sie Verständnis, beginnen Sie keine Diskussionen, verstecken Sie sich nicht hinter Anderen und weisen Sie nie die Schuld von sich.
- Die Reklamation gibt wertvolles Feedback und beinhaltet eine Chance zu Veränderung und Anpassung von Produkt, Dienstleistung sowie Marktorientierung.
- Die Ermutigung zur Beschwerde bzw. der Abbau von ‘Beschwerdeblockern’ stärkt das Kundenvertrauen in das Unternehmen und reduziert den trügerischen Anteil an einer scheinbar niedrigen Reklamationsquote.
- Eine kulant behandelte Reklamation hat oft positive Werbewirkung, eine kleinliche Reklamationsbehandlung wird nie vergessen und häufig weitererzählt.
- Die emotional geäußerte Verärgerung von Kunden ist in vielen Fällen Ausdruck von Enttäuschung und der Angst, abgewiesen zu werden. Wenn Sie diese Befürchtungen entkräften, zuvorkommend und kundenorientiert reagieren, besteht die Möglichkeit, einen Stammkunden mit Multiplikatoreffekt zu gewinnen.
Institut für Management-Entwicklung (ime)
Das Institut für Management-Entwicklung (ime) berät, begleitet und unterstützt mittelständische und große Unternehmen in allen Fragen der Personalentwicklung innerhalb der beiden Geschäftsbereiche Offene Seminare und Inhouse-Leistungen. Die Kernkompetenz liegt dabei auf der Durchführung intensiver, praxisnaher und berufsrelevanter sowie methodenorientierter Weiterbildungen. Die Schwerpunkte des ime liegen in den Bereichen Führung, Management, Kommunikation und Methodenkompetenz, Persönlichkeitsentwicklung sowie Vertrieb.
Mehr Informationen unter www.ime-seminare.de.
ExpertentalkWohnanlagen und Gewerbeobjekte sind anspruchsvolle Immobilien: Treppenhäuser sollen sauber bleiben, Grünflächen gepflegt aussehen und technische Anlagen zuverlässig laufen. Für Hausverwaltungen und Eigentümer heißt das im Alltag oft, mehrere Dienstleister gleichzeitig zu koordinieren. Wie sich diese Aufgaben sinnvoll bündeln lassen und worauf es bei der Auswahl eines Dienstleisters ankommt, erklärt Nenad Tomic, Inhaber von N.D Service aus Neufahrn bei Freising, im Gespräch. Seine Kernthese: Wer Reinigung, Grünpflege und die Betreuung der Haustechnik aus einer Hand vergibt, reduziert den Abstimmungsaufwand und weiß im Zweifel immer, wer für das Gesamtbild der Immobilie verantwortlich ist. Im Gespräch mit Nenad Tomic von N.D Service N.D Service ist ein Hausmeister- und Reinigungsdienstleister mit Sitz in der Thomastraße 19 in Neufahrn bei Freising, unweit der Kreisstadt Freising und des Flughafens München. Das Unternehmen betreut nach eigenen Angaben Wohnanlagen und gewerbliche Objekte in der Region und bündelt dabei Leistungen, die sonst häufig auf mehrere Firmen verteilt sind: von der Gebäudereinigung über die Treppenhaus- und Fensterreinigung bis hin zur Pflege von Grün- und Außenanlagen und der Betreuung haustechnischer Anlagen. Immobilieneigentümer und Hausverwaltungen, die einen Hausmeisterservice in Freising und Umgebung suchen, finden in dem Betrieb einen Ansprechpartner für die laufende Pflege ihrer Objekte. Im Interview beschreibt Inhaber Nenad Tomic, wie die einzelnen Leistungsbausteine zusammenhängen und was Auftraggeber bei der Vergabe beachten sollten.
ExpertentalkWer heute über eine neue Heizung nachdenkt, kommt an der Wärmepumpe kaum vorbei. Steigende Energiekosten, staatliche Förderprogramme und der Wunsch nach klimafreundlichem Wohnen machen die Technik für Eigentümer von Bestandsgebäuden und Neubauten gleichermaßen interessant. Doch wie läuft der Umstieg von der alten Öl- oder Gasheizung in der Praxis tatsächlich ab und worauf sollten Hausbesitzer achten? Die kurze Antwort: in klar geordneten Schritten von der Gebäudeanalyse über Planung und Förderantrag bis zur Montage, die erfahrungsgemäß nur wenige Tage dauert. Antworten aus dem Handwerksalltag liefert Okan Bal, Inhaber eines Heizungs- und Sanitärbetriebs in Bad Salzuflen, der seit über 15 Jahren Wärmepumpen plant und installiert und bei der Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe zu Bielefeld eingetragen ist. Im Gespräch erklärt er, wie eine Modernisierung Schritt für Schritt gelingt, welche Förderung möglich ist und warum Sanitär und Heizung oft zusammengehören. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär? business-on.de: Herr Bal, stellen Sie sich und Ihren Betrieb kurz vor. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär, und welche Leistungen bieten Sie an?
ArbeitslebenDas Malerhandwerk hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. War früher vor allem der klassische Anstrich gefragt, reicht das Spektrum heute von der energetischen Fassadensanierung über die Restaurierung historischer Gebäude bis hin zur Werbetechnik. Gleichzeitig steigen die Anforderungen: Eigentümer erwarten langlebige Ergebnisse und öffentliche Auftraggeber strukturierte Abläufe; bei vielen Sanierungen spielen zudem energetische Fragen eine zentrale Rolle. Parallel dazu sucht die Branche händeringend qualifizierte Fachkräfte. Wie sich diese doppelte Herausforderung meistern lässt, zeigt ein Beispiel aus Sachsen: Die SPEKTRUM Malerwerkstätten GmbH, ein Malerbetrieb aus Chemnitz mit Niederlassung in Dresden, verbindet ein breites Leistungsangebot mit konsequenter Nachwuchsarbeit und steht damit beispielhaft für ein Handwerk im Wandel. Ein Malerbetrieb mit breitem Leistungsspektrum Der Betrieb ist für Kunden in Dresden und Umgebung tätig und beschäftigt nach Unternehmensangaben rund 60 qualifizierte Mitarbeitende. Betreut werden Privatkunden ebenso wie Unternehmen und öffentliche Auftraggeber. Sechs Leistungsfelder bilden das Angebot: Maler- und Tapezierarbeiten, Fassadenarbeiten, Bodenbeläge, Fallschutzbeschichtungen, Objektrestaurierung und Werbebeschriftung. Damit deckt das Unternehmen ein Spektrum ab, das deutlich über das Angebot eines klassischen Malerbetriebs hinausgeht. Wer für ein Bauvorhaben einen Maler mit Erfahrung in Dresden sucht, findet hier einen Ansprechpartner für all diese Gewerke von der einzelnen Renovierung bis zur umfassenden Sanierung.