Sieben Gründe, warum Sie sich über Kundenbeschwerden freuen sollten
Das Hotelzimmer ist zu laut, die gelieferte Pizza zu kalt oder das online gekaufte Shirt zu groß – wenn Kunden sich negativ über eine Dienstleistung oder ein Produkt äußern, ist das für den Servicemitarbeiter immer eine Herausforderung. Gerade wenn diese Beschwerden auf Social-Media-Kanälen geteilt werden, können sie eine kritische Masse erreichen, welche die Marke schädigt.
Viele Unternehmen behaupten von sich, dass sie einen lösungsorientierten und wertschätzenden Umgang mit ihren Kunden pflegen. Eine Kundenbeschwerde ist deshalb die Möglichkeit, diesen Vorsatz in der Praxis zu überprüfen. Reklamationen sind keine Störung des Business, sondern eine Möglichkeit, Kunden an sich zu binden.
Im Normalfall äußert die Mehrheit der unzufriedenen Kunden ihre Kritik nicht, sondern geht gleich zum Wettbewerber. Kunden, die sich mit einer Beschwerde an sie wenden, stehen einer Lösung des Sachverhalts offen gegenüber. Nutzen Sie die Chance, die der Kunde Ihrem Unternehmen bietet und stellen Sie unter Beweis, dass es sich für ihn doch gelohnt hat, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Ein kunden- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement zahlt sich aus folgenden Gründen für Ihr Unternehmen aus:
- Der konstruktive Umgang mit Beschwerden bietet die Chance, das partnerschaftliche Verhältnis mit den Kunden nicht nur mündlich zu äußern, sondern öffentlich zu bezeugen.
- Das Unternehmen kann sich als kundenfreundliches Unternehmen profilieren und das Beziehungsgeflecht zum Kunden stärken.
- Schnelle und direkte Kommunikation zum Kunden baut verloren gegangene Kompetenz wieder auf. Äußern Sie Verständnis, beginnen Sie keine Diskussionen, verstecken Sie sich nicht hinter Anderen und weisen Sie nie die Schuld von sich.
- Die Reklamation gibt wertvolles Feedback und beinhaltet eine Chance zu Veränderung und Anpassung von Produkt, Dienstleistung sowie Marktorientierung.
- Die Ermutigung zur Beschwerde bzw. der Abbau von ‘Beschwerdeblockern’ stärkt das Kundenvertrauen in das Unternehmen und reduziert den trügerischen Anteil an einer scheinbar niedrigen Reklamationsquote.
- Eine kulant behandelte Reklamation hat oft positive Werbewirkung, eine kleinliche Reklamationsbehandlung wird nie vergessen und häufig weitererzählt.
- Die emotional geäußerte Verärgerung von Kunden ist in vielen Fällen Ausdruck von Enttäuschung und der Angst, abgewiesen zu werden. Wenn Sie diese Befürchtungen entkräften, zuvorkommend und kundenorientiert reagieren, besteht die Möglichkeit, einen Stammkunden mit Multiplikatoreffekt zu gewinnen.
Institut für Management-Entwicklung (ime)
Das Institut für Management-Entwicklung (ime) berät, begleitet und unterstützt mittelständische und große Unternehmen in allen Fragen der Personalentwicklung innerhalb der beiden Geschäftsbereiche Offene Seminare und Inhouse-Leistungen. Die Kernkompetenz liegt dabei auf der Durchführung intensiver, praxisnaher und berufsrelevanter sowie methodenorientierter Weiterbildungen. Die Schwerpunkte des ime liegen in den Bereichen Führung, Management, Kommunikation und Methodenkompetenz, Persönlichkeitsentwicklung sowie Vertrieb.
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BusinessIn der Welt der Selbstständigkeit ist das eigene Unternehmen oft das wertvollste Asset. Es werden Businesspläne geschmiedet, Marketingstrategien verfeinert und Finanzierungen gesichert. Doch bei all dem Fokus auf Wachstum und Skalierung gerät das fundamentale Kapital oft in den Hintergrund: die eigene Arbeitskraft. Fällt der Gründer oder der erfahrene Unternehmer aus, gerät das gesamte Getriebe ins Stocken. Die Absicherung der Gesundheit ist daher weit mehr als eine gesetzliche Pflichtübung – sie ist eine unternehmerische Risikoabsicherung. Für Selbstständige stellt sich hierbei die entscheidende Systemfrage. Im Gegensatz zu Angestellten unterliegen sie nicht automatisch der Versicherungspflicht in der gesetzlichen Krankenkasse, sondern genießen die Freiheit der Wahl. Diese Wahlmöglichkeit bietet die Chance, den Gesundheitsschutz weg von der standardisierten Grundversorgung hin zu einer individuellen Leistungsgarantie zu entwickeln. Die Entscheidung für oder gegen ein privates System sollte dabei nicht allein aus einer kurzfristigen Kostenbetrachtung heraus getroffen werden. Es geht vielmehr darum, ein Sicherungsnetz zu knüpfen, das exakt zur aktuellen Lebensphase und zur langfristigen Geschäftsstrategie passt. Ein kluger Wechsel in die private Welt kann hierbei den entscheidenden Unterschied machen, um die eigene Leistungsfähigkeit dauerhaft auf hohem Niveau zu halten.
ArbeitslebenDie Zahlen sind alarmierend: Laut dem Gallup-Engagement-Index haben in Deutschland nur noch 9 % der Beschäftigten eine hohe emotionale Bindung an ihren Arbeitgeber – der niedrigste Wert seit Beginn der Messung im Jahr 2001. Darüber hinaus sehen sich nur die Hälfte der Arbeitnehmer in einem Jahr noch beim aktuellen Arbeitgeber. Für Unternehmen stellt sich damit eine dringende Frage: Wie bindet man Mitarbeitende langfristig in einer Zeit, in der Wechselbereitschaft so hoch ist wie nie? Was ist die 7-Touchpoint-Strategie?
KarriereDer Polizeiberuf gehört in Deutschland zu den verantwortungsvollsten Tätigkeiten im öffentlichen Dienst. Polizisten sorgen im Polizeivollzugsdienst für Sicherheit und Ordnung, schützen die Bevölkerung und setzen geltenden Recht durch – in Großstädten ebenso wie in ländlichen Regionen. Wer diesen Beruf anstrebt, bewegt sich in einem stark regulierten Umfeld mit hohen Anforderungen an Persönlichkeit, Fitness und Zuverlässigkeit. Der Weg in den Polizeidienst führt über ein strukturiertes Bewerbungsverfahren, eine Ausbildung oder ein duales Studium. Weitere Qualifizierungen folgen im Laufe der Karriere. Je nach Bundesland und bei der Bundespolizei gelten unterschiedliche Regelungen, etwa bei Einstiegswegen, Besoldung und Auswahlverfahren. Im Folgenden wird Schritt für Schritt dargestellt, wie der Einstieg in den Polizeiberuf funktioniert, welche Voraussetzungen wichtig sind und wie sich Ausbildung, Studium und Karrierewege unterscheiden.