Sieben Gründe, warum Sie sich über Kundenbeschwerden freuen sollten
Das Hotelzimmer ist zu laut, die gelieferte Pizza zu kalt oder das online gekaufte Shirt zu groß – wenn Kunden sich negativ über eine Dienstleistung oder ein Produkt äußern, ist das für den Servicemitarbeiter immer eine Herausforderung. Gerade wenn diese Beschwerden auf Social-Media-Kanälen geteilt werden, können sie eine kritische Masse erreichen, welche die Marke schädigt.
Viele Unternehmen behaupten von sich, dass sie einen lösungsorientierten und wertschätzenden Umgang mit ihren Kunden pflegen. Eine Kundenbeschwerde ist deshalb die Möglichkeit, diesen Vorsatz in der Praxis zu überprüfen. Reklamationen sind keine Störung des Business, sondern eine Möglichkeit, Kunden an sich zu binden.
Im Normalfall äußert die Mehrheit der unzufriedenen Kunden ihre Kritik nicht, sondern geht gleich zum Wettbewerber. Kunden, die sich mit einer Beschwerde an sie wenden, stehen einer Lösung des Sachverhalts offen gegenüber. Nutzen Sie die Chance, die der Kunde Ihrem Unternehmen bietet und stellen Sie unter Beweis, dass es sich für ihn doch gelohnt hat, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Ein kunden- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement zahlt sich aus folgenden Gründen für Ihr Unternehmen aus:
- Der konstruktive Umgang mit Beschwerden bietet die Chance, das partnerschaftliche Verhältnis mit den Kunden nicht nur mündlich zu äußern, sondern öffentlich zu bezeugen.
- Das Unternehmen kann sich als kundenfreundliches Unternehmen profilieren und das Beziehungsgeflecht zum Kunden stärken.
- Schnelle und direkte Kommunikation zum Kunden baut verloren gegangene Kompetenz wieder auf. Äußern Sie Verständnis, beginnen Sie keine Diskussionen, verstecken Sie sich nicht hinter Anderen und weisen Sie nie die Schuld von sich.
- Die Reklamation gibt wertvolles Feedback und beinhaltet eine Chance zu Veränderung und Anpassung von Produkt, Dienstleistung sowie Marktorientierung.
- Die Ermutigung zur Beschwerde bzw. der Abbau von ‘Beschwerdeblockern’ stärkt das Kundenvertrauen in das Unternehmen und reduziert den trügerischen Anteil an einer scheinbar niedrigen Reklamationsquote.
- Eine kulant behandelte Reklamation hat oft positive Werbewirkung, eine kleinliche Reklamationsbehandlung wird nie vergessen und häufig weitererzählt.
- Die emotional geäußerte Verärgerung von Kunden ist in vielen Fällen Ausdruck von Enttäuschung und der Angst, abgewiesen zu werden. Wenn Sie diese Befürchtungen entkräften, zuvorkommend und kundenorientiert reagieren, besteht die Möglichkeit, einen Stammkunden mit Multiplikatoreffekt zu gewinnen.
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Das Institut für Management-Entwicklung (ime) berät, begleitet und unterstützt mittelständische und große Unternehmen in allen Fragen der Personalentwicklung innerhalb der beiden Geschäftsbereiche Offene Seminare und Inhouse-Leistungen. Die Kernkompetenz liegt dabei auf der Durchführung intensiver, praxisnaher und berufsrelevanter sowie methodenorientierter Weiterbildungen. Die Schwerpunkte des ime liegen in den Bereichen Führung, Management, Kommunikation und Methodenkompetenz, Persönlichkeitsentwicklung sowie Vertrieb.
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KarriereDer Wunsch nach einem beruflichen Neuanfang trifft längst nicht mehr nur Berufseinsteiger. Fachkräfte in der Lebensmitte, Rückkehrer nach einer Familienphase und Menschen nach einer Kündigung stellen sich dieselbe Frage. Passt der eingeschlagene Weg noch zu dem, was sie können und wollen? Eine berufliche Neuorientierung wirkt im ersten Moment oft einschüchternd. Wer sie planvoll angeht, gewinnt jedoch schnell an Sicherheit. Der Arbeitsmarkt bietet mehr Einstiegswege als viele vermuten und mit der richtigen Vorbereitung wird aus der Unsicherheit ein tragfähiger Plan. Das Wichtigste in Kürze
VerbraucherDie schwankenden Rohstoffpreise und neue energiepolitische Vorgaben rücken die Heizkosten vermehrt in den Fokus. Trotz des Wandels auf dem Energiemarkt spielt die bewährte Ölheizung in vielen Bestandsgebäuden und Gewerbeimmobilien weiterhin eine zentrale Rolle. Ein kompletter Austausch der Heizanlage ist dabei nicht zwingend die einzige Lösung, um wirtschaftlicher zu heizen. Oft lassen sich bereits durch gezielte Optimierungen an der bestehenden Technik greifbare Einsparungen erzielen. Wer das System klug anpasst, reduziert den Ölverbrauch nachhaltig und schont das Budget auf lange Sicht.
Guide'sWenn der LKW-Führerschein eines Mitarbeiters zur Verlängerung ansteht oder eine neue Mitarbeiterin im Schichtbetrieb beginnt, wird es für viele Unternehmen konkret: Arbeitsmedizinische Vorsorge- und Eignungsuntersuchungen gehören zum betrieblichen Alltag, werden aber oft erst organisiert, wenn Fristen drücken. Dabei sind sie mehr als eine Pflichtaufgabe. Gerade kleine und mittlere Betriebe ohne eigene Personalabteilung stehen vor der Frage, welche Untersuchungen wirklich nötig sind und wer sie durchführen darf. Dieser Beitrag erklärt, welche Untersuchungen für Betriebe mit Fahrpersonal, Außendienst oder Schichtarbeit relevant sind, wie sich die Organisation vereinfachen lässt und worauf Unternehmen bei der Wahl eines betriebsärztlichen Ansprechpartners achten sollten. Warum Betriebsmedizin für Unternehmen kein Nebenthema ist Arbeitgeber sind grundsätzlich verpflichtet, Gefährdungen am Arbeitsplatz zu beurteilen und für bestimmte Tätigkeiten arbeitsmedizinische Vorsorge sicherzustellen. Je nach Arbeitsplatz kann es sich dabei um Pflichtvorsorge handeln etwa bei besonderen gesundheitlichen Belastungen oder um Vorsorge, die der Arbeitgeber anbieten muss und die Beschäftigte freiwillig wahrnehmen können. Wer diese Unterscheidung nicht kennt, verschenkt entweder Gestaltungsspielraum oder gerät in Erklärungsnot, wenn Behörden oder die Berufsgenossenschaft nachfragen.