Sieben Gründe, warum Sie sich über Kundenbeschwerden freuen sollten
Das Hotelzimmer ist zu laut, die gelieferte Pizza zu kalt oder das online gekaufte Shirt zu groß – wenn Kunden sich negativ über eine Dienstleistung oder ein Produkt äußern, ist das für den Servicemitarbeiter immer eine Herausforderung. Gerade wenn diese Beschwerden auf Social-Media-Kanälen geteilt werden, können sie eine kritische Masse erreichen, welche die Marke schädigt.
Viele Unternehmen behaupten von sich, dass sie einen lösungsorientierten und wertschätzenden Umgang mit ihren Kunden pflegen. Eine Kundenbeschwerde ist deshalb die Möglichkeit, diesen Vorsatz in der Praxis zu überprüfen. Reklamationen sind keine Störung des Business, sondern eine Möglichkeit, Kunden an sich zu binden.
Im Normalfall äußert die Mehrheit der unzufriedenen Kunden ihre Kritik nicht, sondern geht gleich zum Wettbewerber. Kunden, die sich mit einer Beschwerde an sie wenden, stehen einer Lösung des Sachverhalts offen gegenüber. Nutzen Sie die Chance, die der Kunde Ihrem Unternehmen bietet und stellen Sie unter Beweis, dass es sich für ihn doch gelohnt hat, Ihrem Unternehmen zu vertrauen. Ein kunden- und lösungsorientiertes Beschwerdemanagement zahlt sich aus folgenden Gründen für Ihr Unternehmen aus:
- Der konstruktive Umgang mit Beschwerden bietet die Chance, das partnerschaftliche Verhältnis mit den Kunden nicht nur mündlich zu äußern, sondern öffentlich zu bezeugen.
- Das Unternehmen kann sich als kundenfreundliches Unternehmen profilieren und das Beziehungsgeflecht zum Kunden stärken.
- Schnelle und direkte Kommunikation zum Kunden baut verloren gegangene Kompetenz wieder auf. Äußern Sie Verständnis, beginnen Sie keine Diskussionen, verstecken Sie sich nicht hinter Anderen und weisen Sie nie die Schuld von sich.
- Die Reklamation gibt wertvolles Feedback und beinhaltet eine Chance zu Veränderung und Anpassung von Produkt, Dienstleistung sowie Marktorientierung.
- Die Ermutigung zur Beschwerde bzw. der Abbau von ‘Beschwerdeblockern’ stärkt das Kundenvertrauen in das Unternehmen und reduziert den trügerischen Anteil an einer scheinbar niedrigen Reklamationsquote.
- Eine kulant behandelte Reklamation hat oft positive Werbewirkung, eine kleinliche Reklamationsbehandlung wird nie vergessen und häufig weitererzählt.
- Die emotional geäußerte Verärgerung von Kunden ist in vielen Fällen Ausdruck von Enttäuschung und der Angst, abgewiesen zu werden. Wenn Sie diese Befürchtungen entkräften, zuvorkommend und kundenorientiert reagieren, besteht die Möglichkeit, einen Stammkunden mit Multiplikatoreffekt zu gewinnen.
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Das Institut für Management-Entwicklung (ime) berät, begleitet und unterstützt mittelständische und große Unternehmen in allen Fragen der Personalentwicklung innerhalb der beiden Geschäftsbereiche Offene Seminare und Inhouse-Leistungen. Die Kernkompetenz liegt dabei auf der Durchführung intensiver, praxisnaher und berufsrelevanter sowie methodenorientierter Weiterbildungen. Die Schwerpunkte des ime liegen in den Bereichen Führung, Management, Kommunikation und Methodenkompetenz, Persönlichkeitsentwicklung sowie Vertrieb.
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Künstliche IntelligenzKI-gestützte Suchsysteme verändern, wie Menschen Informationen recherchieren und Unternehmen wahrnehmen. Dabei bewerten sie verfügbare Informationen nach eigenen Kriterien und wählen daraus gezielt Quellen für ihre Antworten aus. Damit rückt eine neue Frage in den Mittelpunkt: Welche Quellen werden von KI-Systemen für eine Antwort ausgewählt und zitiert? Dabei gibt es keine allgemeingültige Liste vertrauenswürdiger Websites. Google AI Overviews und der KI-Modus greifen auf Webinhalte zurück, zerlegen komplexe Fragen in Teilthemen und verknüpfen Informationen aus mehreren Quellen. Untersuchungen zu Generative Engine Optimization zeigen zudem, dass sich die Quellenauswahl zwischen ChatGPT, Google und Perplexity deutlich unterscheiden kann. Wissenswertes in Kürze
WirtschaftNeukauf oder Reparatur? Ein Rechenfehler, der Lager Millionen kostet Daniel Plapp, Geschäftsführer der ROS Deutschland GmbH, über Regalsicherheit als unterschätzten Kostenhebel – und warum sich Inspektion, Reparatur und Schutz doppelt rechnen: für die Bilanz und für die Haftung. business on: Herr Plapp, ROS Deutschland kümmert sich seit 2009 um die Sicherheit von Lagerregalen. In vielen Unternehmen klingt das nach einem Randthema. Zu Unrecht? Daniel Plapp: Eindeutig zu Unrecht. Das Lager ist das pochende Herz der Lieferkette – und gleichzeitig oft ihr blinder Fleck. Solange alles läuft, schaut niemand hin. Genau das ist das Problem: Eine angefahrene Regalstütze, eine verformte Strebe – das sieht harmlos aus, bis die Tragkraft kippt. Dann reden wir nicht über eine Reparatur, sondern über einen Stillstand, eine Sperrung ganzer Gassen oder im Extremfall über einen Einsturz. Wir holen dieses Thema aus der Ecke „lästige Pflicht" heraus und machen daraus, was es ist: eine strategische Führungsaufgabe.
Growing BusinessEin Immobilienverkauf gehört für die meisten Eigentümer zu den größten finanziellen Entscheidungen ihres Lebens. Wer ein Haus oder eine Wohnung verkaufen oder vermieten möchte, sucht deshalb einen Partner, der den regionalen Markt kennt, transparent kommuniziert und auch in schwierigen Verhandlungssituationen einen kühlen Kopf bewahrt. Gerade weil solche Entscheidungen selten wiederholt werden, lohnt sich ein genauer Blick auf die Frage, welche Kriterien einen professionellen Immobilienpartner tatsächlich ausmachen. In Aschaffenburg und dem Rhein-Main-Gebiet zählt Leimeister Immobilien zu den Unternehmen, die sich seit Jahrzehnten genau darauf spezialisiert haben Anlass genug, einen Blick auf das Leistungsspektrum eines etablierten regionalen Maklers zu werfen. Ein Makler mit langer regionaler Geschichte Kontinuität spielt bei der Wahl eines Immobilienpartners eine größere Rolle, als es auf den ersten Blick scheint. Wer eine Immobilie verkauft oder vermietet, profitiert von einem Makler, der die lokalen Preisentwicklungen, Baugebiete und Nachfragetrends über einen längeren Zeitraum beobachtet hat und nicht erst seit Kurzem im Markt aktiv ist. Leimeister Immobilien ist seit über 50 Jahren in Aschaffenburg tätig und hat sein Geschäft im Laufe der Zeit auf das gesamte Rhein-Main-Gebiet sowie den Landkreis Aschaffenburg ausgeweitet.