Das zukunftsweisende Lernkonzept welearning der Unternehmens- und Managementberatung RichtigRichtig.com wurde jüngst mit dem Mittelstands-Innovationspreis ausgezeichnet. Ein Gespräch mit Sabine Hübner und Carsten K. Rath darüber, wie Unternehmen welearning nutzen können, um sich über Kundenbegeisterung zu profilieren.
business-on: Wie kamen Sie auf die Idee, welearning zu entwickeln?
Carsten K. Rath: Im Alltag stellen wir immer wieder fest, dass die Mitarbeiter mancher Unternehmen es schaffen, Begegnungen mit Kunden zu einer besonderen Begegnung zu machen, andere nicht. Die Unternehmen, die diesbezüglich vorbildhaft sind, beschäftigen Mitarbeiter, die alle Hebel in Bewegung setzen, um ihren Kunden das Leben einfacher zu machen und deren Erwartungen zu übertreffen. Doch auch diese Mitarbeiter sind nicht mit dem „Kundenbegeisterungs-Gen“ zur Welt gekommen.
business-on: Was steckt dann hinter dem Erfolg dieser Vorzeige-Unternehmen?
Sabine Hübner: Hinter solch einem einzigartigen Spirit stecken Liebe zum Detail, Beharrlichkeit und vor allem ein Schulungssystem. Und all das können nun die Mitarbeiter jedes Unternehmens erlernen, das die Fähigkeit zu Kundenbegeisterung als Profilierungs-Chance versteht – mithilfe von welearning. Wir befassen uns inzwischen seit vielen Jahren mit den Themen Service und Kundenbegeisterung. Unser komplettes fachliches, didaktisches und unternehmerisches Know-how ist in die welearning-Module geflossen. Das Ergebnis macht uns mehr als stolz. Welearning ist ein dynamisches Konzept, das wir regelmäßig mit neuen Themen anreichern und weiterentwickeln.
business-on: Worin besteht der Unterschied zu E-learning-Programmen?
Carsten K. Rath: Welearning kombiniert die Vorzüge des E-Learnings mit den Vorteilen des Lernens im Team.
Kunden erhalten mit welearning ein komplettes Lernkonzept, das sie mit ihren Mitarbeitern intern umsetzen. Von Mitarbeitern für Mitarbeiter. Die relevanten Themen werden somit regelmäßig – mindestens einmal die Woche – und sehr motivierend von den Mitarbeitern trainiert, ohne externe Trainer.
Diese Konsequenz in Verbindung mit Freude am Besserwerden verändert die innere Einstellung und die Haltung der Mitarbeiter. Und darauf kommt es an, wenn ein Unternehmen Kunden begeistern möchte.
business-on: Warum reichen Verhaltenstrainings nicht?
Sabine Hübner: Verhaltenstrainings werden in der Regel maximal einmal im Jahr durchgeführt und bewirken alleine keine anhaltende Veränderung. Wer erreichen möchte, dass die Mitarbeiter Kunden wirklich begeistern, braucht regelmäßige, motivierende Impulse und ein durchdachtes Trainingskonzept, das nachhaltige Effekte bewirkt. Genau das gewährleistet welearning auf einfache und erfolgreiche Weise.
business-on: Was sind die Inhalte?
Carsten K. Rath: Unsere Kunden erhalten 48 Trainingsmodule pro Jahr. Die Module sind nach einem durchdachten Lernpfad aufeinander aufgebaut. Welearning liefert Know-how für zwei Ebenen:
die Manager-Ebene und die Mitarbeiter-Ebene. Die Manager bearbeiten relevante Themen wie Mitarbeitermotivation, Konfliktlösung, Feedback oder Talentauswahl etc.. Das Ziel ist es, einen Spirit zu entwickeln, der leistungsfähige Mitarbeiter anzieht, motiviert und bindet.
business-on: Was trainieren die Mitarbeiter?
Sabine Hübner: Die Mitarbeiter üben von Empathie über Selbstorganisation bis hin zu Rhetorik alle Themen ein, die sie für Spitzenleistungen rüsten und als Persönlichkeiten souverän und stark machen. Jedes welearning-Modul startet mit einer inspirierenden Videosequenz. Die Inhalte vertiefen die Mitarbeiter mit kurzweiligen und praxisbezogenen Übungen.
business-on: Wie müssen wir uns das konkret vorstellen?
Carsten K. Rath: Das Miteinander stärkt den Teamgeist, den Lernerfolg und die Freude im Job. Mit „Wissen-to-Go“ als Lernkarten frischen die Mitarbeiter die Inhalte immer wieder auf. Eine persönliche „To-do-Karte“ unterstützt die konsequente Umsetzung. Die einzelnen Lernsequenzen dauern maximal 15 Minuten und lassen sich flexibel in den Alltag eines jeden Unternehmens integrieren.
business-on: Reichen kurze Sequenzen, um Lerneffekte zu zeitigen?
Sabine Hübner: Ja, denn die kurzen Spots und Lerneinheiten regen den Austausch und die Reflexion der Mitarbeiter mit den Themen an und festigen die Lernerfolge. Im Ergebnis erarbeiten sich die Mitarbeiter kontinuierlich Wege, um ihre Kunden zu begeistern. Und wenn wir von Kunden sprechen, dann meinen wir genauso Gäste, Patienten, Mandanten, Klienten oder Partner.
business-on: Wie erfolgt der typische Ablauf?
Carsten K. Rath: Unsere Kunden wählen aus ihren Mitarbeitern einen oder mehrere Moderator/en als interne Trainer aus. Dann legen sie die Zeitpunkte im Unternehmensalltag fest, zu denen die kurzen Übungseinheiten durchgeführt werden. Auf Wunsch unterstützen wir die Anwender auch persönlich bei der Einführung unseres Lernsystems.
business-on: Was ist Aufgabe des Moderators?
Sabine Hübner: Der Moderator erhält einen persönlichen Zugang zur Online-Plattform. In einem ausführlichen Telefon-Briefing bereiten wir ihn auf die Umsetzung des Programms vor. Mithilfe des Leitfadens führt der Moderator die verschiedenen Module authentisch, professionell und praxisnah im Team durch.
business-on: Wie machen Sie die Inhalte den Unternehmen, die Sie beauftragen, zugänglich?
Carsten K. Rath: Der fix und fertige Content steht auf einer sehr einfach bedienbaren Online-Plattform bereit. Professionell, motivierend und übersichtlich aufbereitet. Kunden, die Ihr eigenes Corporate Design nutzen können, können die Plattform auf Wunsch individuell an das Erscheinungsbild ihres Unternehmens anpassen.
business-on: Wie groß ist das Interesse an welearning?
Sabine Hübner: Seit wir unser Lernsystem auf dem Markt haben, erfahren wir einen außerordentlich großen Zuspruch von Konzernen wie Mittelständlern. Das ist auch nachvollziehbar, denn vielen Unternehmen mangelt es an Inhalten oder Zeit, um selbst ein durchdachtes Konzept zu entwickeln. Anderen fehlt das Budget, um permanent externe Trainer zu engagieren.
business-on: Welche technischen Voraussetzungen müssen gewährleistet sein?
Carsten K. Rath: Computer oder mobiles Endgerät mit Internet-Zugang, Drucker, Papier und Lautsprecher. Das ist alles, was Kunden brauchen. Einfacher geht ́s also nicht: Einmal die Woche welearning reicht, und Excellence im Unternehmen wird etabliert.
Sabine Hübner und Carsten K. Rath sind das Gründer -Duo von RichtigRichtig.com, einer Management- und Unternehmensberatung für Kundenbegeisterung. Das RichtigRichtig-System bietet wirksame Methoden für die kundenzentrierte Mitarbeiterführung der Zukunft, durchdachte Kommunikationskonzepte für alle Unternehmensebenen, innovative Weiterbildungskonzepte, Live-Seminare, motivierende Impulsvorträge, sowie das zukunftsweisende Lernkonzept welearning.
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