Eine Studie von Marco Mahling über die Veränderungen in der Versicherungsbranche durch Corona
Wenn Rundfunk und Presse über die schwerwiegenden Konsequenzen der Maßnahmen gegen Covid-19 berichten, stehen immer dieselben Geschäftszweige im öffentlichen Interesse.
Die Versicherungsbranche befindet sich dabei selten im Fokus. Daher bezieht sich die Studie auf die realen Auswirkungen, welche die Bestimmungen und Verordnungen der diversen Pandemie-Strategien auf die Versicherungswirtschaft hatten. Auf dieser Grundlage wurden von der Marco Mahling Finanzdienstleistungen GmbH & Co. KG München über 3.000 Makler, Anlageberater und Versicherungsagenten zu ihrer Meinung befragt.
Die These dabei war, dass die Kontaktbeschränkungen den Kundenverkehr eindämmen würden. Zudem wurde angenommen, dass die damit verbundenen Einkommenseinbußen die Akquise von Neukunden behindern und dass Bestandskunden reihenweise ihre Policen gekündigt hätten. Viele Experten gingen von einem Kahlschlag in der Versicherungsbranche aus. Die mit der Studie verbundenen Erkenntnisse wurden daher mit großer Neugier erwartet.
Marco Mahling ist ein unabhängiger Finanzberater aus München. Seine Kunden berät er persönlich in der bayrischen Hauptstadt und der angeschlossenen Metropolregion bis hinauf nach Nürnberg. Online hat er inzwischen seinen Kundenstamm auf die gesamte Republik ausgeweitet.
Der gelernte Bankkaufmann hat sich auf Finanzfragen in Verbindung mit dem Versicherungswesen spezialisiert und ist zertifizierter Fondsspezialist für den TÜV Süd. Außerdem tritt er als Experte für private Vorsorge bei der Deutschen Makler Akademie (DMA) in Erscheinung. Als qualifizierter Berater zur Riester-Rente und als Fachmann für Vorsorgemanagement umfasst seine Beratungstätigkeit die private Krankenversicherung, die Ruhestandplanung, die Absicherung gegen Berufsunfähigkeit sowie den Immobilienmarkt.
Marco Mahling setzt auf Transparenz und lässt sich und seine Arbeit von seinen Kunden ausgiebig auf Internetportalen bewerten. So hat er allein auf der Plattform WhoFinance bisher etwa 800 Fünf-Sterne-Bewertungen sammeln können, so viele, wie kein anderer Finanzexperte in Bayern.
Zu Beginn des Jahres 2020 fiel das Land in eine Schockstarre. Covid-19 war noch unbekannt, weshalb verschiedene Maßnahmen den zwischenmenschlichen Kontakt rigoros unterbinden sollten, um das Gesundheitssystem nicht zu überlasten.
Damals wurden auch für die Versicherungsbranche zahlreiche Katastrophenszenarien aufgestellt. Es wurde mit einer Kündigungswelle gerechnet und einem starken Rückgang von Neukunden. Eine Vielzahl geplatzter Finanzierungen wurde erwartet und ein großflächiges Sterben vor allem kleiner Beraterbüros propagiert.
Während in anderen Branchen schnell der Ruf nach staatlichem Handeln laut wurde, überstand die Versicherungsbranche laut der Studie die ersten 18 Monate der Pandemie relativ glimpflich. Die großen Gesellschaften griffen den kleineren Beratungsbüros auf vielfältige Weise unter die Arme. Die Agenturen selbst entdeckten die Vorteile der Digitalisierung und automatisierten ihr Beratungsangebot, wovon die gesamte Branche in Form eines Innovationsschubs profitierte.
Einige der Thesen wurden von der Studie allerdings bestätigt. Bei mehr als zwei Dritteln der Befragten baten Mandanten um die Stundung von Prämien oder wollten zukünftig nur eingeschränkte Leistungen wahrnehmen. Nicht wenige wollten ihre Policen ganz kündigen. Vor allem bei zukunftsorientierten Angeboten zur Altersversorgung oder bei den Lebensversicherungen kam es zu Einschnitten.
Allerdings gab es auch positive Entwicklungen. Diese betrafen vor allem die verstärkte Nutzung digitaler Kommunikationswege.
Für viele in der Branche war die plötzliche Umstellung des Geschäftsgebarens ein Sprung ins kalte Wasser. War doch nicht absehbar, wie die Kunden auf die neue Art der Beratung per Video-Chats, E-Mail und App reagieren würden. Bisher stand der persönliche Kontakt im Vordergrund. Zum Glück hat sich die Akzeptanz der Bevölkerung hinsichtlich der neuen Beratungsformate positiver entwickelt, als vorab zu befürchten war.
Sinnbildlich dafür steht das Statement eines Insiders. Danach profitiert der Kunde von der zeitsparenden Abwicklung ebenso wie die Agenturen selbst. Oft können einfache Übertragungsfehler vermieden werden, wenn die Klienten ihre Formulare eigenhändig ausfüllen. Die Bereitstellung von Informationen online oder über soziale Netzwerke geht in Echtzeit vonstatten, lange Wartungszeiten für Beratungstermine entfallen vollständig.
Revolutionär erscheinen die Änderungen bei manchen Dienstleistungen. Als Beispiel wird der Online-Konfigurator genannt. Innerhalb weniger Sekunden sucht dieser die passenden Policen heraus, um dem Kunden ein maßgeschneidertes Angebot zu unterbreiten. Die Verträge können online rechtssicher abgeschlossen werden.
Auch für die Kundschaft ist die Umstellung eine ganz neue Erfahrung. Bei jeder Beratung ist es wichtig, dass sich der Kunde umfassend informiert fühlt. Diesen Eindruck kann er nur gewinnen, wenn die Software auf alle seine Belange eingeht. Dann allerdings stärkt sich automatisch die Kundenbindung, ist es doch auch im Interesse des Versicherungsnehmers, so wenig wie möglich Zeit aufzuwenden, um vorzusorgen.
Auswirkung der Coronapandemie auf die Versicherungsbranche Im Zeitalter der Digitalisierung erwarten die Kunden eine persönliche Kommunikation, die perfekt auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist. Dabei steht, wie in anderen Branchen bereits üblich, die Customer Experience im Vordergrund. Eine Geschäftsanbahnung im virtuellen Umfeld verläuft dann erfolgreich, wenn vier Aspekte nicht vernachlässigt werden.
Der Anbieter sollte den Kunden als einen Menschen verstehen, auf den er zugehen muss. Zu häufig noch werden Kampagnen im Gießkannenprinzip versendet. Oft haben sie mit dem aktuellen Vorgang nichts zu tun und enthalten für den spezifischen Kunden keine wichtigen Informationen.
Die Aufmerksamkeit des so Angesprochenen lässt schnell nach, das eigentliche Angebot wird übersehen oder nicht erkannt. Daher ist es ratsam, die eigentlichen Bedürfnisse des Kunden schon in die Kampagne zu integrieren und gezielt darauf einzugehen.
Klienten werden von einem Angebot gefesselt, wenn es ihnen einen Nutzen in Form eines Mehrwertes bringt. Ein probates Mittel dafür ist die Interaktion. So mischt der Kunde beim eigentlichen Geschäftsvorgang mit und gibt automatisch Fingerzeige auf seinen persönlichen Bedarf. Früher wurde dafür ein Anschreiben mit frankiertem Rückumschlag genutzt. Heute muss diese Interaktion fantasievoll und auf der Höhe der Zeit ausfallen. Dazu eignen sich folgende Instrumente:
Der Kunde erwartet von einem Internetauftritt, dass die Abläufe reibungslos funktionieren. Die Vorgänge müssen von der einfachen Adressänderung über die Konfiguration der Vertragsformalitäten bis hin zur Schadensabwicklung so gestaltet sein, dass der Kunde sie sofort versteht.
Ansonsten wendet er sich mit einem einfachen Klick einem anderen Anbieter zu. Damit dies nicht geschieht, muss der Versicherungsnehmer den digitalen Auftritt nahtlos und störungsfrei erleben.
Emotionen sind ein weiteres Mittel der Kundenbindung. Besonders im Versicherungsbereich, in dem der Kunde für Notfälle zahlt, von denen er hofft, dass sie nie eintreten.
So wird vorgeschlagen, eine Lebensversicherung nicht einfach kommentarlos auszuzahlen. Vielmehr bietet sich an, diesen Moment online mit dem Kunden zu “feiern”. Ein weiteres Beispiel wäre eine digitale Gratulation für 10 Jahre unfallfreies Fahren. Solche “Glückwünsche” können automatisiert werden, sodass sie nur geringfügige Kosten verursachen. Der Kunde jedoch fühlt sich umschmeichelt und die Bindung an den Berater wird langfristig gefestigt.
Bildquellen:Wer ist Marco Mahling?
Wie kam es zu dieser Studie?
Wie hat die Pandemiezeit die Versicherungsbranche verändert?
Mehr Kundenbindung durch Digitalisierung
Ziele des digitalen Auftritts der Versicherer
Verständnis für den Kunden
Dem Kunden Mehrwert bieten
Der Kunde soll es einfach haben
Den Kunden positiv überraschen
