Connect with us

Hi, what are you looking for?

News

Fünf Wege zur Optimierung der Customer Experience

Unternehmen konzentrieren sich längst nicht mehr nur auf den Gewinn von Marktanteilen, sondern vielmehr auf die Vorlieben der Verbraucher. Erfolgreiche Strategien zur Kundenbindung stehen heute im Fokus der meisten Marketingabteilungen. Das globale Technologieunternehmen Zoho hat fünf Trends bei der digitalen Interaktion mit Kunden identifiziert, mit denen Unternehmen nicht nur Kundenerwartungen erfüllen, sondern auch Wettbewerbsvorteile erzielen können.

Das Konzept der Customer Experience (CX) entwickelt sich ständig weiter. Unternehmen müssen flexibler werden und Kunden eine optimale Oberfläche bieten, um mit ihrer Marke zu interagieren und so die Bindung zu stärken. Was zu Jahresbeginn galt, kann heute schon wieder überholt sein. Zoho rät deswegen Unternehmen, mit den folgenden fünf Trends ihre CX-Strategie anzupassen.

1. Mitarbeitererfahrung nicht aus dem Blick verlieren

Fühlen sich die Mitarbeiter wohl, hat das einen direkten Einfluss auf die Customer Experience, denn zufriedene Angestellte sind produktiver und effizienter, was sich wiederum auf das Kundenerlebnis auswirkt. Um eine positive Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) zu etablieren, können Unternehmen an mehreren Stellschrauben drehen. Dazu gehören Onboarding-Prozesse, Organisationskultur, Arbeitsumfeld, Mitarbeiterführung und die zur Verfügung gestellten Software-Tools. Besonders die Implementierung von benutzerfreundlichen und flexiblen Tools, die mit dem Unternehmen mitwachsen, trägt zu einer positiven Employee Experience bei. Darüber hinaus sollten Cloud-Software-Lösungen auch so genau wie möglich auf die jeweiligen Aufgaben der Mitarbeiter zugeschnitten sein. Viele Lösungen, vor allem im CRM-Bereich, bieten umfangreiche Personalisierungsoptionen für Endkunden an, doch nur wenige ermöglichen das auch dem eigentlichen Anwender. Das kann gegebenenfalls zu Lasten der Produktivität gehen. Denn um die bestmögliche Erfahrung für die eigenen Mitarbeiter zu schaffen, spielen nicht nur Trainings eine wichtige Rolle, sondern auch flexible und intuitive Oberflächendesigns, sowie die Anpassungsfähigkeit an die unterschiedlichen Anforderungen innerhalb eines Teams.

2. Hyper-Personalisierung wird zum Standard

Kunden haben sich längst daran gewöhnt, dass sie in E-Mails mit ihrem Namen angesprochen werden oder eine persönliche Nachricht an ihrem Geburtstag erhalten. Davon lässt sich niemand mehr beeindrucken. Stattdessen erwarten sie bei jedem Kontakt mit einer Marke ein hochgradig personalisiertes Erlebnis. Unerlässlich dafür sind moderne CX-Plattformen mit fortschrittlichen KI- und Datenanalysefunktionen. Durch die Interpretation von Echtzeit-Kundendaten – etwa Website-Verhalten, Suchergebnisse, Kaufhistorie, aktive Zeiten und frühere Interaktionen – können Unternehmen ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden entwickeln und so Erfahrungen hyper-personalisieren. Das kann von der Anpassung der Website auf Grundlage der Kundenaktivität bis hin zu intelligenten Produktempfehlungen reichen. Hyper-Personalisierung darf jedoch nicht auf Kosten der Privatsphäre gehen, was zum dritten Punkt führt.

3. Datenschutz ist ein Must-Have

Weil Kunden immer mehr persönliche Daten im Austausch für hochgradig personalisierte Erlebnisse weitergeben, sind Datensicherheit und Datenschutz wichtiger denn je. Unternehmen, die die Integrität von Kundendaten garantieren, sichern sich nicht nur einen guten Ruf, sondern auch die Loyalität ihrer Kunden und schaffen somit eine solide Wachstumsbasis. Zu den wichtigsten Maßnahmen für den Datenschutz gehören:

  • Optionen zur Anpassung der Opt-in-Workflows an die jeweiligen Länderstandards. In Deutschland benötigen Unternehmen zum Beispiel ein Double-Opt-In-Verfahren;
  • Tools verwenden, die den weltweit anerkannten Standards für Datensicherheit und Datenschutz entsprechen;
  • Kunden im Falle eines Datenschutzverstoßes schnell informieren und transparent zeigen, wie das Unternehmen damit umgeht;
  • Interne Schulungen zur Datenverwaltung sind ebenso wichtig wie die Auswahl der richtigen Plattform. Mitarbeiter sollten in regelmäßigen Abständen darüber aufgeklärt werden.

4. Einheitliche Kommunikation über verschiedene Plattformen und Kanäle hinweg

Das Zauberwort lautet Omnichannel. Wenn Unternehmen die Interaktionskanäle nicht vereinheitlichen, führt das zu einem isolierten Kundenerlebnis ohne Kontext. Es geht nicht nur darum, auf verschiedenen Kanälen wie sozialen Medien, E-Mail oder Live-Chat präsent zu sein, sondern dort auch reibungslose und kontinuierliche Erlebnisse zu bieten. Teams müssen in der Lage sein, schnell zwischen den Kanälen zu wechseln und Unterhaltungen dort fortzusetzen, wo ein anderer Kanal aufgehört hat, und zwar mit vollständigem Kontext. Das ist der Schlüssel für stärkere Kundenbeziehungen.

5. Eine gemeinsame Vision für alle Beteiligten

Die Customer Experience hängt nicht von einer einzigen Abteilung ab, sondern von funktionsübergreifendem Teamwork. Um positive Interaktionen über die gesamte Dauer einer Kundenbeziehung zu schaffen, müssen alle Abteilungen harmonisch zusammenarbeiten und eine innovative Technologieplattform nutzen. Die Zentralisierung von Kundendaten und die Erleichterung der Zusammenarbeit sind der Schlüssel zur Verwirklichung dieser gemeinsamen Vision. Die Möglichkeiten und Wege, mit Kunden in Kontakt zu treten, sind in der Regel sehr vielfältig. Das jeweils genutzte Tool muss in der Lage sein, diese Wege zu vereinheitlichen und zu verarbeiten.

Wenn Unternehmen diese Trends bei der Planung ihrer CX-Strategie beachten, können sie Kundenerwartungen besser erfüllen und schaffen sich so wahre Wettbewerbsvorteile.

Bildquellen:

  • pexels-andrea-piacquadio-845451: Foto von Andrea Piacquadio: https://www.pexels.com/de-de/foto/mann-mit-kopfhorern-gegenuber-computermonitor-845451/

Kontakt zu business-on.de

Wir berichten tagesaktuell über News, die die Wirtschaft bewegen und verändern – sprechen Sie uns gerne an wenn Sie Ihr Unternehmen auf business-on.de präsentieren möchten.

Über business-on.de

✉️ Redaktion:
[email protected]

✉️ Werbung:
[email protected]

Aktuell

Dass Fachkräfte angesichts des Renteneintritts der „Boomer“ knapp werden, ist ebenso wenig neu wie das Fußballergebnis der letzten Woche. Doch die Reaktionen der Politik...

Lifestyle

Vielen Menschen fällt es heutzutage schwer, die Basis für eine gesunde Work-Life-Balance zu schaffen. Viele Termine, Aufträge und lange Arbeitstage sorgen häufig dafür, dass...

Ratgeber

Die steuerlichen Regelungen für Elektro- und Hybrid-Dienstwagen in Deutschland bieten einige Vorteile, die die Entscheidung für umweltfreundlichere Fahrzeuge attraktiver machen. Beschäftigte, die von ihrem...

Lifestyle

Regelmäßig stattfindende Firmenfeiern sind im Unternehmensleben der meisten Betriebe nicht wegzudenken. Ob Sommerfest, Weihnachtsfeier, gemeinsamer Cocktail-Abend oder Sportevent: Firmenfeiern stärken den Teamgeist und tragen...

Lifestyle

Mit dem Rad zur Arbeit? Ja, bitte! Die Entscheidung, das Fahrrad für den täglichen Arbeitsweg zu nutzen, bringt sowohl für Arbeitnehmende als auch für...

IT & Telekommunikation

Legacy-Systeme sind ein zweischneidiges Schwert: Sie bieten Stabilität und unterstützen kritische Prozesse, aber ihre Nachteile können die Agilität und Innovationsfähigkeit eines Unternehmens einschränken. Die...

Werbung

Balkonkraftwerk

Balkonkraftwerk – Alles, was Sie 2023 wissen müssen

Weitere Beiträge

Recht & Steuern

Große Chancen, aber auch große Risiken begleiten die Digitalisierung. Angesichts der Gefahren für die Persönlichkeitsrechte, wenn eigene Daten in falsche Hände geraten, ist die...

News

Fast jeden Tag berichten Medien von Hackerangriffen auf Unternehmen. Betroffen sind Organisationen aller Art und Branchen. In Deutschland steigt die Anzahl der Vorfälle. Besonders...

News

Chatrooms und digitale Meetings im Homeoffice: Die Grenze zwischen beruflicher und privater Welt verschwimmt zusehends, Privatsphäre wird durch digitale Technik in Frage gestellt. Statt...

Wirtschaft

Gibt es im dichten Markt der Bildschirmübertragung noch relevante Lücken? Ja, ist ein junges niederösterreichisches Unternehmen überzeugt: Pünktlich zu Jahresbeginn hat die CALIPIO GmbH...

Personal

Durch die Pandemie rund um das Corona-Virus ist der Weg ins Büro für viele Unternehmen international der Weg zum hauseigenen Laptop geworden. In Zeiten...

Recht & Steuern

Schon für beinahe zwei Jahre ist die Datenschutzgrundverordnung, kurz DSGVO, in Kraft. Unternehmen mussten sich also umstellen, wenn sie dem Datenschutzrecht genügend und keine...

Wirtschaft

Nach langwierigen Austrittsverhandlungen, mehrfachen Verschiebungen des Stichtages sowie einer Phase erheblicher Unsicherheit für Politik und Handel ist es nun soweit - heute um 24.00...

Marketing

Die mobile Benutzerfreundlichkeit spielt im Rahmen der Suchmaschinenoptimierung eine zentrale Rolle. Spätestens seit Google die Mobile Usability im April 2015 zum Rankingfaktor erklärte, müssen...

Werbung