B2C – Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten

Die Abkürzung B2C steht für Business-to-Consumer, einer Geschäftsbeziehung zwischen einem Unternehmen und einer Privatperson als Konsument. Der Begriff meint dabei nicht nur die Handelsbeziehung, sondern auch die Kommunikation zwischen den Parteien. Dabei unterscheidet sich B2C von anderen Beziehungsmodellen wie B2B (Business-to-Business) oder Behörden untereinander (Business-to-Government/Business-to-Administration).

Das Besondere an dieser Beziehung ist, dass die Waren und Dienstleistungen direkt vom Erzeuger bzw. Leistenden an den Konsumenten verkauft werden. Der Prozess bezieht sich in erster Linie auf den E- oder M-Commerce, also auch den mobilen Internethandel für Endkunden.

Abwicklung der Geschäftsbeziehung

Findet die Kommunikation [Kommunikation Definition] über das Internet statt, wird die Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Konsumenten in der Regel über den Online- Vertrieb und spezielle Affiliate-Programme abgewickelt. Dabei kann es sich um die Vorstellung von Online-Shops, Reise- oder Hotelbuchungsseiten oder Ticketreservierungen handeln. Die B2C-Geschäftsbeziehung spielt aber auch bei Auktionen oder im Finanzwesen eine wichtige Rolle. Voraussetzung für eine erfolgreiche Beziehung zu den Endkunden ist ein funktionierendes Customer Relationship Management (CRM).

Besonderheiten von B2C

Für die Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Privatperson gelten andere Bestimmungen als für die Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen beim B2B. Darüber hinaus ist hier das Verhältnis zwischen den beiden Parteien deutlich anonymer. Die Unternehmen richten sich zu einem großen Teil an Laufkundschaft, die sie mit speziellen Webangeboten auf sich aufmerksam machen müssen. Der Kunde profitiert von dieser Art der Geschäftsbeziehung vor allem durch die permanente Erreichbarkeit der Anbieter. Darüber hinaus sind Preise und Angebote stets transparent und bequem zu vergleichen.

Charakteristika des B2C-Marketings auf einen Blick:

• Kaufentscheidungsprozesse verlaufen oft kurzfristig. Das Verhalten des Konsumenten ist weniger rational, sondern eher emotional geprägt.
• Anders als beim B2C kauft der Konsument das Produkt vorrangig für den Eigenverbrauch.
• Üblicherweise handelt es sich bei Produkten für den Privatkonsumenten um serienmäßig gefertigte Massenprodukte. Die Vermarktung ist nicht auf Individuen, sondern auf eine große Zahl von Menschen zugeschnitten.
• Die Zahl der Abnehmer ist sehr groß.
• In der Regel handelt es sich um selbsterklärende Produkte, die intuitiv vom Abnehmer genutzt werden können. Für die Kommunikationspolitik bedeutet dies einen geringeren Aufwand bei der Evaluierung spezifischer Informationsbedarfe.
• Die Distribution erfolgt üblicherweise über mehrere Kanäle.

Welche Themen eignen sich für das B2C-Marketing

Bei der Vermarktung von Produkten spielt Content eine zentrale Rolle. Der Abnehmer erwartet Mehrwerte, die über den rein materiellen Wert des Produkts hinausgehen. Marketing-Verantwortlichen steht hierbei eine Reihe von Möglichkeiten offen.

• News: Ein Kunde, der sich noch mitten in der Customer Journey befindet, ist nicht nur an einem Produkt, sondern am gesamten Branchenumfeld interessiert. Bei der Entscheidung zwischen mehreren Alternativen entscheidet er sich am ehesten für den Hersteller, der regelmäßig durch Innovationen auf sich aufmerksam macht.
• How-To: Diese Form des Ratgebers ist bei Konsumenten sehr beliebt. Sie ist kurzweilig und hilft bei der besseren Nutzung des erworbenen Produkts. Ihr inhaltlicher und stilistischer Umfang geht weit über eine Bedienungsanleitung hinaus. Der Kunde erhält einen echten Mehrwert und fühlt sich nach dem Kauf in seiner Entscheidung bestätigt.
• Reviews/Vergleiche: Viele Konsumenten vergleichen vor der Auswahl eines beratungsintensiven Produkts Preise und Testberichte. Es spricht für ein Unternehmen mit transparenter Kommunikationspolitik, dass es diese gleich auf der eigenen Seite anbietet. Der Konsument findet schneller, was er sucht, und bringt dem Unternehmen ein größeres Vertrauen entgegen.
• Insights: Konsumenten neigen dazu, Neukäufe im Nachhinein zu hinterfragen. In dieser Phase ist es besonders wichtig, sie in ihrer Entscheidung zu stützen. Eine Möglichkeit hierzu sind Insights. Dabei erklärt man dem Käufer anschaulich, mit welcher Technik und welchem Know-How das Produkt entstanden ist. Er fasst Vertrauen in seinen Kauf und fühlt sich stärker an das Unternehmen gebunden.
• Tipps: Auch ein paar praktische Tipps und Tricks steigern das Vertrauen des Kunden in die eigenen Produkte.

Besonders wichtig ist es, dass sich der Konsument als Teil einer zufriedenen Kundengruppe fühlt. Zu dieser Verbesserung der Bindung kann eine B2C-Marketing-Abteilung mit relativ einfachen Mitteln beitragen. So veröffentlicht sie z.B. Case-Studies, die zeigen, wie das Produkt anderen Kunden geholfen hat. Auch Testimonials sind sehr beliebt.

Wichtige B2C-Marketing-Erfolgsgrößen

• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung
• Kundennähe
• Kundenloyalität
• Kundenwert (Customer Lifetime Value)

Die Zufriedenheit des Kunden soll einerseits durch die Qualität der vertriebenen Produkte und Dienstleistungen als auch durch eine transparente Kommunikationspolitik erreicht werden. Bei Problemen will der Kunden einen Service in Anspruch nehmen, der ihm verständlich und mit wenig Aufwand weiterhilft. Wurde der Kunde oft ernst genommen, unterstützt und mit hochwertigen Produkten versorgt, wird er dazu neigen, wieder vom selben Hersteller zu kaufen (Kundenbindung). Auch wird er seiner gewohnten Marke bei vergleichbaren Produkten anderer Hersteller den Vorzug geben (Kundenloyalität)

Entwicklung vom Outbound- zum Inbound-Marketing

Beim B2C-Marketing geht es heute immer weniger darum, massenhaft Werbebotschaften unter möglichst vielen Konsumenten zu streuen. Vielmehr gehen Unternehmen zu einer persönlichen Ansprache über. Große Zielgruppen werden auf Grundlage großer Datenmengen segmentiert und individuell angesprochen.

Die Besonderheit beim Inbound-Marketing besteht darin, dass die Konsumenten das Unternehmen von sich aus finden sollen. Nehmen wir z. B. an, sie wollen wissen, wie sie ihren Rasen am besten mähen können. Ein Anbieter von Rasenmähern könnte nun einen Blog mit Insider-Tipps veröffentlichen, auf die die Kunden bei der Suche stoßen. Hier bekommen sie nichts als Informationen, die für ihr Problem relevant sind. Der Blog enthält keinerlei Werbung. Für das Unternehmen und den Konsumenten hat diese Marketing-Form viele Vorteile.