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IT & Telekommunikation

Interactive Pioneers entwickeln neuartigen Video Chatbot

Wie soll bei einer voranschreitenden Automatisierung und Digitalisierung die Kundenkommunikation von Unternehmen künftig stattfinden, ohne dabei die Persönlichkeit zu verlieren? Diese Frage beantworten Firmen immer häufiger mit Bots, auf die sie setzen. Das Aachener Digitalstudio Interactive Pioneers hat nun einen neuartigen Video Chatbot entwickelt, der auf ihrer Seite implementiert wurde.

Patrick Daxenbichler / Fotolia.com

Interactive Pioneers aus Aachen zählt schon seit längerem zu den innovativsten Digitalagenturen in Deutschland. Seit über 20 Jahren kreiert das Aachener Digitalstudio von Geschäftsführer und Gründer Carlo Matic digitale Lösungen für ihre Kunden, um das Erlebnis Internet noch besser zu machen. „Flash“ war für rund 15 Jahre nicht nur der Name, sondern auch Programm der Aachener Agentur. Vor etwas mehr als fünf Jahren, wo Flash zunehmend von anderen Abspielformaten aus dem Netz verdrängt wurden, änderte sich der Name und die Strategie der Firma, die seither Interactive Pioneers heißt. Jetzt hat das 20-köpfige Team um CEO Carlo Matic eine Neuheit entwickelt, die intuitiv und direkt Antworten auf die Fragen der Kunden liefert – den Video Chatbot.

Chatbot erweitert um Visualität und Emotionalität

Schon länger setzen viele Unternehmen im Rahmen der Prozessoptimierung durch Automatisierung und Digitalisierung auf sogenannte Chatbots. Diese prägen längst maßgeblich die Kundenkommunikation von heute, gelten aber oft als unpersönlich. Damit sich dies ändert, hat das Digitalstudio Interactive Pioneers auf dieser Grundlage nun einen neuartigen Video Chatbot entwickelt, der die User über die Website der Aachener Agentur führt und Antworten auf die Fragen der Kunden gibt. Die „einfachen“ und ausschließlich informativen und traditionell textbasierten Chatbots wurde nun um eine audiovisuelle und emotionale Komponente erweitert.

Statische Texte findet man kaum noch auf der Website. Die eingesetzte KI sucht nun auf die Fragen der Kunden die richtigen Antworten, die einem Gründer Carlo Matic per Video beantwortet. Dazu hat das Unternehmen eine Vielzahl von Antworten per Video aufgezeichnet. Die KI wählt passend zur Frage des Kunden die richtige Antwort aus, die dann abgespielt wird. Der Website-Besuch wird so zu einem audiovisuellen Erlebnis. Der Video Chatbot stellt die Website authentisch und persönlicher als ein einfacher Chatbot vor.

„Intuitiver und direkter kann User Experience kaum sein“

Bei Interactive Pioneers führt Gründer Carlo Matic durch die Website und gibt den Kunden die passende Antwort. Er stellt sein Team und seine Firma so vor, als würde man gerade persönlich mit ihm reden. Beim Öffnen der Website www.interactive-pioneers.de öffnet sich ein schlicht gestaltetes Eingabefeld. Per Eingabe oder Mausklick über das Menü werden dann die passenden Antworten auf das jeweilige Anliegen der User herausgesucht. Die Seite verwendet dazu die Google Dialog Flow Bot-Technologie. Kreativdirektor Max Widdra erklärt: „Intuitiver und direkter als eine Sucheingabe mit prompter Antwort in Videoform kann eine User Experience kaum sein. So stellen wir zielgerichtet sicher, dass wir Antworten auf die 220 häufigsten Fragen geben können.“

Für die 220 Fragen wurden über 100 Videos aufgezeichnet, ergänzt durch weitere 120 Textantworten, die angefertigt wurden. Auch die Möglichkeit eines individuellen Gesprächs mit dem Team besteht. Denn über die Software der Website können die Mitarbeiter über eine versteckte Live Chat Funktion mit dem Kunden ins Gespräch treten und machen unbemerkt das Website-Erlebnis individueller und persönlicher.

Video Chatbot macht Digitalisierung persönlicher

„Digitalisierung macht manches unpersönlicher, viele scheuen sich aber, das Telefon in die Hand zu nehmen oder einfach vorbei zu kommen. Mit unserer Lösung stellen wir mittels Digitalisierung in der Kundenkommunikation den ersten Kundenkontakt im Internet her ohne das Persönliche zu verlieren“, erklärt Geschäftsführer Carlo Matic. Dafür wurde die Website intensiv „trainiert“, damit alles reibungslos funktioniert. Das System findet schon jetzt auf ca. 90 Prozent der Fragen die richtige Antwort. Das System wird aber ständig nachtrainiert, erweitert und noch weiter verbessert. Nach Firmenangaben sprechen die Zahlen schon jetzt für sich. Die Verweildauer der User auf der Website von Interactive Pioneers habe sich versechsfacht, die Absprungrate sei halbiert worden. Die Resonanz der User auf die Seite des Aachener Digitalstudios ist demnach äußerst positiv.

 

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