Fragt man gescheiterte Unternehmer nach den Gründen für ihr Scheitern, dann hört man oft Aussagen wie „Wie haben Probleme gelöst, die niemand hatte.“ Die Frage „Wer sind Ihre Kunden?“ wird im B2B-Bereich überwiegend mit einer Aufzählung von Firmen beantwortet. Dabei sind nicht die Firmen die Kunden, sondern die Menschen in den Firmen, die über die Einkäufe entscheiden. Und wenn man dann nach persönlichen Vorlieben der Entscheider fragt, nach deren Vorlieben oder Kaufverhalten, dann heißt es meistens „Keine Ahnung!“
Kundennutzen – die Erfolgsgeheimnisse
Auf der anderen Seite trifft man immer wieder auf Unternehmen, wo man gerne und viel einkauft und auch bereit ist, mehr zu zahlen als beim Wettbewerber. Was ist deren Erfolgsgeheimnis? Vorab: diese Unternehmen beschäftigen in der Regel keine Marketing-Stäbe, die sich tagein tagaus mit den komplizierten Theorien rund um Kundennutzen auseinandersetzen. Das mag für einige Konzerne zutreffen, die Konsumgüter herstellen und verkaufen, aber im Regelfall sind es ganz pragmatische Ansätze, die zum Erfolg führen:
Kenntnis der eigenen Stärken und Schwächen, Chancen und Risiken
Das Instrument, um diese Elemente zu ermitteln und erfolgreich einzusetzen, ist die SWOT-Analyse. Kundennutzen entsteht immer aus Stärken heraus, die zur Nutzung von Chancen eingesetzt werden. Kundennutzen entsteht niemals aus Schwächen heraus, woraus für ein Unternehmen fortlaufend neue Risiken entstehen.
Mit Wunschkunden statt Kunden arbeiten
Wunschkunden sind Menschen, mit denen die Zusammenarbeit besonders viel Spaß macht und deshalb meistens auch besonders erfolgreich ist. Nicht selten sind Wunschkunden genau die 20% der Kunden, womit ein Unternehmen 80% des Gewinns erwirtschaftet, weil die zuständigen Mitarbeiter sich hier echte Mühe geben, deren Bedürfnisse zu ermitteln und zu befriedigen.
Keine Features anpreisen, sondern Probleme lösen
Studiert man Firmenwebseiten oder Firmenprospekte, dann liest man meistens von den Größten, den Besten und den tollsten Produkten oder Leistungen. Unsere Produkte oder Leistungen können dies und können auch das und das können sie auch noch! Das ist kein Kundennutzen, sondern meistens Werbeblabla, der genau so von den Kunden wahrgenommen wird. Fragen Sie stattdessen einfach Ihre Wunschkunden nach deren akuten Problemen und überlegen Sie sich, ob und wie Sie diese lösen können. Mit echten Problemlösungen schaffen Sie echten Kundennutzen.
Helfen Sie Ihren Wunschkunden ihre Leistungsfähigkeit zu verbessern
Finden Sie heraus, welche Engpässe oder Flaschenhälse die Leistungsfähigkeit Ihrer Wunschkunden beeinträchtigen oder gar zunichtemachen. Dann formulieren Sie Ihren Vorschlag, wie Sie die Leistungsfähigkeit optimieren können und Sie haben echten Kundennutzen geschaffen.
Kundennutzen nach der PERFECT-Formel
Die vorgenannten Beispiele zur Identifizierung von echtem Kundennutzen basieren auf der PERFECT-Formel. Jeder Buchstabe steht für einen Ansatz, womit Sie Kundennutzen finden und formulieren können:
- P roblem: Probleme des Kunden lösen!
- E fficiency: Effizienz des Kunden erhöhen!
- R isk: Risiken des Kunden senken!
- F eelings: Positive Gefühle vermitteln!
- E nvironment: Umfeld des Kunden verbessern!
- C omfort: Komfort des Kunden erhöhen!
- T otal Cost: Kosten des Kunden senken!
Checkliste Kundennutzen
Der Autor hat eine Checkliste zusammengestellt, die den Weg zu perfektem Kundennutzen in zahlreiche Einzelaufgaben gegliedert hat. In der Checkliste Kundennutzen können Sie jede zusätzlich markieren, welche Einzelaufgabe Sie erledigt haben und welche noch offen ist. Diese Checkliste Kundennutzen können Sie hier kostenlos herunterladen: http://wemarcon.de/de/checklisten/marketing/checkliste-kundennutzen/
Volker Wendeler
