Wir haben inzwischen gelernt, dass sich die Customer Journey des Kunden noch einmal ganz anders verhält und viel komplexer geworden ist, und dass diese Komplexität in Zukunft eben auch abgebildet werden muss. Der Kunde wird sich in Zukunft über seine gesamte Customer Journey hinweg über sehr viele unterschiedliche Kanäle mit der Marke, mit dem Produkt und mit dem Online- Shop auseinandersetzen.
Dieser Entwicklung muss man sich nun nähern und der Tatsache Tribut zollen, dass sich die Welt verändert hat: Eine E-Commerce-Experience beginnt nicht mehr im Shop, sondern viel früher über verschiedene Kanäle. Möglicherweise endet sie zukünftig auch gar nicht im Online-Shop, sondern vielleicht auf ganz anderen Geräten. Und deswegen benötigen wir diese neue Philosophie. Kanäle können immer komplexer werden. Das Mapping der Customer Journey basiert auf einer umfangreichen Recherche und Analysephase, die zum Ziel hat Personas zu visualisieren die die Kundenreise konkret abbilden und Optimierungsmaßnahmen offenlegen. Spezialisierte E-Commerce Agenturen wie bieten das erforderliche Know-how um die relevanten Faktoren zu identifizieren und darauf basierende, strategische Maßnahmen bei der Umsetzung eines Webshops umzusetzen.
Eine gelungenes Mapping lässt sich in 6 Phasen unterteilen:
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Beschaffung von Informationen (Tracking-Tool, E-Mail Marketing, CRM, Wettbewerbsanalyse, etc.)
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Erstellung von Personas
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Identifizierung der Touchpoints und Kanäle
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Analyse der Bedürfnisse und Probleme der Kunden
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Visualisierung der Customer Journey
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Optimierung der Kanäle
Die Customer Journey beschreibt alle Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen und bietet eine Einsicht in den Verlauf des Kunden von der Erstinformation über den Kaufabschluss bis zur Kundenbindung. Entlang der Customer Journey im B2B ergeben sich daher folgende Phasen:
Awareness: Unternehmen werden sich eines Problems bewusst, aus der eine Aufgabenstellung hervor geht. Diese Aufgabe dient zur Lösung des bestehenden Problems
Consideration: Um das Problem zu lösen wird eine Recherche angesetzt in der verglichen werden soll welche Möglichkeiten dem Unternehmen offen stehen. In der Consideration Phase werden verschiedenste Anbieter in Testszenarien durchlaufen um zu erschließen welche dem Unternehmen am besten helfen können.
Decision: Wurde ein passender Anbieter gefunden, ist der potenzielle Kunde bereit sich auf einen Kauf einzulassen um das bestehende Problem zu lösen.
Fulfillment: Nach dem Kauf beginnt der Kunde mit der Problemlösung, bei dem Ihm weitestgehend, über den Kauf hinaus, geholfen werden soll. Hier wird eine gute User Experience bemerkbar. So erhalten Kunden nach Kauf eines Produktes zum Beispiel per E- Mail automatisch eine Anleitung und mögliche Kontaktmöglichkeiten bei weiteren Fragen. Im besten Fall werden die Erwartungen des Kunden übertroffen, den nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Renewal: Dem Kunden soll die Möglichkeit geboten werden den angebotenen Service erneut zu nutzen. So können zum Beispiel Produkte die im Sortiment ausgehen automatisch neu bestellt werden, oder der Kunde per E-Mail über seinen Stand benachrichtigt werden.
Bildquellen:
- pexels-andrea-piacquadio-920382: Foto von Andrea Piacquadio: https://www.pexels.com/de-de/foto/frau-die-auf-sofa-sitzt-wahrend-telefon-mit-laptop-auf-schoss-betrachtet-920382/
