Wir haben inzwischen gelernt, dass sich die Customer Journey des Kunden noch einmal ganz anders verhält und viel komplexer geworden ist, und dass diese Komplexität in Zukunft eben auch abgebildet werden muss. Der Kunde wird sich in Zukunft über seine gesamte Customer Journey hinweg über sehr viele unterschiedliche Kanäle mit der Marke, mit dem Produkt und mit dem Online- Shop auseinandersetzen.
Dieser Entwicklung muss man sich nun nähern und der Tatsache Tribut zollen, dass sich die Welt verändert hat: Eine E-Commerce-Experience beginnt nicht mehr im Shop, sondern viel früher über verschiedene Kanäle. Möglicherweise endet sie zukünftig auch gar nicht im Online-Shop, sondern vielleicht auf ganz anderen Geräten. Und deswegen benötigen wir diese neue Philosophie. Kanäle können immer komplexer werden. Das Mapping der Customer Journey basiert auf einer umfangreichen Recherche und Analysephase, die zum Ziel hat Personas zu visualisieren die die Kundenreise konkret abbilden und Optimierungsmaßnahmen offenlegen. Spezialisierte E-Commerce Agenturen wie bieten das erforderliche Know-how um die relevanten Faktoren zu identifizieren und darauf basierende, strategische Maßnahmen bei der Umsetzung eines Webshops umzusetzen.
Eine gelungenes Mapping lässt sich in 6 Phasen unterteilen:
- Beschaffung von Informationen (Tracking-Tool, E-Mail Marketing, CRM, Wettbewerbsanalyse, etc.)
- Erstellung von Personas
- Identifizierung der Touchpoints und Kanäle
- Analyse der Bedürfnisse und Probleme der Kunden
- Visualisierung der Customer Journey
- Optimierung der Kanäle
Die Customer Journey beschreibt alle Interaktionen zwischen Kunden und Unternehmen und bietet eine Einsicht in den Verlauf des Kunden von der Erstinformation über den Kaufabschluss bis zur Kundenbindung. Entlang der Customer Journey im B2B ergeben sich daher folgende Phasen:
Awareness: Unternehmen werden sich eines Problems bewusst, aus der eine Aufgabenstellung hervor geht. Diese Aufgabe dient zur Lösung des bestehenden Problems
Consideration: Um das Problem zu lösen wird eine Recherche angesetzt in der verglichen werden soll welche Möglichkeiten dem Unternehmen offen stehen. In der Consideration Phase werden verschiedenste Anbieter in Testszenarien durchlaufen um zu erschließen welche dem Unternehmen am besten helfen können.
Decision: Wurde ein passender Anbieter gefunden, ist der potenzielle Kunde bereit sich auf einen Kauf einzulassen um das bestehende Problem zu lösen.
Fulfillment: Nach dem Kauf beginnt der Kunde mit der Problemlösung, bei dem Ihm weitestgehend, über den Kauf hinaus, geholfen werden soll. Hier wird eine gute User Experience bemerkbar. So erhalten Kunden nach Kauf eines Produktes zum Beispiel per E- Mail automatisch eine Anleitung und mögliche Kontaktmöglichkeiten bei weiteren Fragen. Im besten Fall werden die Erwartungen des Kunden übertroffen, den nach dem Kauf ist vor dem Kauf.
Renewal: Dem Kunden soll die Möglichkeit geboten werden den angebotenen Service erneut zu nutzen. So können zum Beispiel Produkte die im Sortiment ausgehen automatisch neu bestellt werden, oder der Kunde per E-Mail über seinen Stand benachrichtigt werden.
- Titelbild: Foto von Andrea Piacquadio
Guide'sBei einer Standortentscheidung stehen häufig Gewerbeflächen, Kosten und Verkehrsanbindung zuerst auf dem Prüfstand. Für Unternehmen ist das nachvollziehbar: Ohne geeignete Räume und funktionierende Wege lassen sich betriebliche Abläufe schwer planen. Beschäftigte erleben einen Standort jedoch auch nach Feierabend. Wer Hockenheim wirtschaftlich einordnen möchte, sollte deshalb ebenso auf Wohnen, Freizeit, Familienalltag und die Einbindung in die Region schauen. Standortentscheidungen enden nicht am Werkstor
InnovationReifen gelten im Alltag oft als reines Verschleißteil. Doch im modernen Straßenverkehr spielen sie eine strategische Rolle. Für Flottenbetreiber und Fahrzeughalter sind sie ein wesentlicher Faktor, wenn es um die Sicherheit, den Kraftstoffverbrauch und die gesamten Betriebskosten eines Fahrzeugs geht. Ein klassischer Werkstattbesuch für den reinen Radwechsel deckt die heutigen Anforderungen oft nicht mehr ab. Der Reifenservice hat sich im Laufe der Zeit von einer handwerklichen Aufgabe zu einer umfassenden Dienstleistung entwickelt. Moderne Konzepte und gut abgestimmte Prozesse helfen inzwischen maßgeblich dabei, die Mobilität auf der Straße effizienter, sicherer und vor allem planbarer zu gestalten.
ExpertentalkEin Immobilienverkauf beginnt nicht mit dem Inserat. Für Eigentümer stellt sich zuerst die Frage, welcher Preis unter den konkreten Bedingungen plausibel ist, welche Unterlagen fehlen und wie viel Abstimmung der Prozess erfordert. Wer hier zu schnell startet, riskiert falsche Erwartungen und unnötige Verzögerungen. Im Interview erklärt Franz Knon, der nach eigenen Angaben seit 1999 gemeinsam mit Manuela Karl-Knon in Niederbayern tätig ist, welche Schritte beim Immobilienverkauf für Eigentümer aus seiner Sicht für eine belastbare Vorbereitung entscheidend sind. business-on.de: Warum sollte der Verkauf nicht mit dem Inserat beginnen? Franz Knon: Weil ein Inserat nur funktioniert, wenn vorher die grundlegenden Fragen geklärt sind. Häufig haben Eigentümer bereits eine konkrete Preisvorstellung und einen Wunschtermin im Kopf, bevor überhaupt klar ist, in welchem Zustand das Objekt ist oder welche Unterlagen fehlen. Dann entsteht Druck, der im weiteren Verlauf teuer werden kann. Am Anfang sollte eine ehrliche Bestandsaufnahme stehen: Was ist der Anlass des Verkaufs, welches Ziel verfolgt der Eigentümer, und wie sieht der realistische Zeitrahmen aus? Gerade bei familiären Anlässen wie einer Erbschaft oder einer Trennung spielen oft mehrere Personen und unterschiedliche Erwartungen hinein, die frühzeitig auf einen gemeinsamen Nenner gebracht werden müssen. Erst wenn diese Punkte benannt sind, lohnt es sich, über Vermarktung und Veröffentlichung nachzudenken. Diese Reihenfolge kostet am Anfang etwas Zeit, spart aber später deutlich mehr Zeit und Nerven. Ein überstürzter Start führt dagegen häufig dazu, dass Fragen erst dann auftauchen, wenn Interessenten bereits vor der Tür stehen.