Shopping der Zukunft: früher Science-Fiction, heute Alltag

Der Handel öffnet wieder. Während die Inzidenzen sinken, können immer mehr Einzelhändler wieder Kunden empfangen. Ob mit oder ohne Corona-Test, jetzt zeigt sich, wie zukunftsfest der Handel ist, wie sich die Gewohnheiten der Kunden in den vielen Monaten des Shutdowns verändert haben und wie der Handel seine Chancen genutzt hat, sich auf die vielen Veränderungen einzustellen. Die Digitalisierung des Shoppings hat einerseits gerade erst begonnen, andererseits ist sie längst Alltag. Der Veränderungsdruck wird zunehmen. Eines allerdings wird alle Zeiten überdauern: Der Wunsch des Kunden nach individuellem Service und hoher Beratungsqualität. Allein daran sollte sich der Handel bei seinen Digitalisierungsstrategien orientieren. Digital Signage in all seinen Ausprägungen und Möglichkeiten kann hier unterstützen, die positive Kommunikation mit den Kunden zu intensivieren.

„Neue Technologien sind nur Mittel zum Zweck“, sagt Matthias Hofmann, Senior Account Director Enterprise beim Digital-Signage-Weltmarktführer Scala und Experte für die Digitalisierung des Handels. Vieles von dem, was uns früher surreal oder utopisch erschien, sei heute längst im Alltag der Menschen angekommen. So werde das auch in Bezug auf den Handel und das Einkaufsverhalten sein. „Was vor zwanzig Jahren als Science-Fiction oder gar undenkbar erschien, ist heute selbstverständlich. Das wird auch im Jahr 2040, also in weiteren zwanzig Jahren, so sein. Entscheidend ist, jetzt nicht den Anschluss zu verlieren und in seinem Denken zukunftskompatibel zu bleiben. Man muss nicht jeden Trend mitmachen und nicht auf jede Technologie aufspringen, aber jeder Händler sollte sein Geschäftsmodell im Hinblick auf das Kundenerlebnis ständig überprüfen“, rät Hofmann. Es setze sich durch, was Nutzen verspreche. Was nutzt, entscheide dabei der Kunde.

Hofmann zieht eine Parallele zur TV-Serie „Raumschiff Enterprise“. Fast alles, was in der Serie der 70er und 80er Jahre als Utopie gedacht wurde, ist heute in nahezu allen Bereichen Realität: „Warp-Antrieb? Jets fliegen heute mit mehrfacher Überschallgeschwindigkeit. Hologramme? Gibt es schon. Komplexe Systeme mit Sprache steuern? Für uns heute schon fast ein alter Hut. Alexa und Siri sind dank Künstlicher Intelligenz schon schlauer und schneller als der ‚Computer!‘ damals. Beamen? Das geht noch nicht. Aber auch hier ist die Funktion, in Sekundenschnelle an einem anderen Ort zu sein, fast erreicht. Dank Video-Conferencing, Google Earth, Screensharing, Fernwartungstools sowie Virtual- und Augmented Reality sind fast alle Dinge, die die Weltraumreisenden damals durch das Beamen an einen anderen Ort vollbracht haben, im Grunde auch heute möglich – zumindest virtuell.“, erklärt Hofmann, der den Handel mit diesem Beispiel ermutigen möchte, sich dem Wandel proaktiv zu stellen.

„Neue Technologien werden sich nicht nur durchsetzen, sie werden irgendwann von den Kunden erwartet und zur Bedingung für ein modernes Shopping-Erlebnis gemacht – wenn sie dem Kunden einen echten Mehrwert versprechen“, ist der Handelsexperte überzeugt. Die Zukunft habe in dieser Beziehung längst begonnen. 3D-Druck, Social Media, Messenger-Dienste – auch hier fänden sich Vorläufer in Star Trek, die heute das Leben von Millionen Menschen bestimmen. Man müsse nicht Mr. Spock sein, um die Entwicklung weiterzudenken und sich Shopping 2040 vorzustellen. Star Trek habe damals Sehnsüchte bedient. Dies müsse auch der Handel tun. „Die Sehnsüchte und Kundenwünsche nach persönlicher Betreuung, nach Wertschätzung, Vertrauen, Zuwendung und Transparenz sind dabei immer aktuell. Allerdings verändern sich die dafür nutzbaren Medien. Hier muss man mit der Zeit gehen“, so Hofmann. Aber: Der Mensch bleibe Mensch, trotz aller Algorithmen.

In vielen Stores kämen schon heute Social Media, Apps, Algorithmen, Tracking-Tools und die Kommunikation via Smartphone und Smartwatch zum Einsatz, um den Kunden an Produkte und Marken zu binden und eine Brücke zu schlagen zwischen menschlicher, beratender Interaktion und digitaler, technischer Service-Unterstützung. „Der Handel sollte jetzt seine Kunden mitnehmen auf eine Reise, eine Reise in Richtung Service. Mehr Erreichbarkeit, digitales Shopping rund um die Uhr, Window-Shopping, Kundendialog mit der Marke, dem Händler oder mit den eigenen Freunden, Fans und Followern, all das ist Teil der alten und der neuen Welt. Es ist eine Konstante, die auch in zehn oder zwanzig Jahren noch aktuell sein wird. Die Medien und Methoden wandeln sich, aber am Ende geht es immer um Service, Nutzen und Erleben.“

Smarte Umkleide – Science-Fiction der Gegenwart

„Der Handel der Zukunft muss stärker als bisher auch digital mit dem Kunden in Dialog treten und im Dialog bleiben. Dabei geht es nicht um eine Entmenschlichung der Prozesse, sondern um eine stärkere Vermenschlichung. Nehmen wir das Beispiel einer smarten Umkleide. Was liegt dem Käufer eines Kleidungstückes näher als der Ausdruck des Gefallens durch Freunde oder Bekannte. Wenn diese nun nicht mehr vor der Kabine nach stundenlangem Aussuchen gelangweilt warten müssen, sondern in der Umkleide per Video digital dabei sein können, haben alle einen Vorteil – auch der Händler. Der Gedanke der Community erobert den Handel. Eine Online-Umfrage unter den zehn besten Freunden wäre genauso möglich wie das Teilen des Shopping-Erlebnisses in den sozialen Netzwerken, Werbung für den Handel und die Marken inklusive. Wenn der Handel neue Welten erobert wie einst Captain Kirk unter technischer Lösungskompetenz von Mr. Spock, dann zum Wohle der Menschheit, pardon, der Kunden“, sinniert Matthias Hofmann. Das Shoppen der Zukunft beginne heute und setze sich in der Zukunft fort.

Smarte Umkleiden vereinten alle Technologien im Sinne des Kauferlebnisses: Auswählen ohne langes Suchen und Anprobieren, weil das am Screen erledigt werden kann, sich Rat und Service holen bei Freunden oder beim Beratungspersonal per Knopfdruck, zahlen und liefern lassen – all das sei problemlos möglich. „Live-Erlebnis-Shopping mit den geliebten und gewohnten Möglichkeiten des Online-Handels“, nennt das Mathias Hofmann.

„Fast immer geben Digital-Signage-Technologien passende Antworten“, so der Scala-Manager. Mission: Kundennutzen, Kundenerlebnis und Kundennähe. Die Algorithmen der fortschreitenden Digitalisierung würden zum Freund des Kunden und des Händlers. Dies sei aber unabhängig von der eingesetzten Technologie und Methodik. „Eine erfolgreiche Digitalisierung ist immer individuell und richtet sich allein am Store- oder Markenkonzept sowie am Kunden aus“, so Hofmanns Fazit. Mit dieser Philosophie müsse keinem Händler bange sein vor dem Einkaufen der Zukunft.