Online-Handel: Handlungsbedarf in Sachen Kundenbindung
Laut einer Studie von Voycer, goetzpartners und Der Handel verfügt nur jeder 20. Online-Händler über hohe Kundenbindung. Der Grund: Ein Großteil aller Konsumenten nutzt zur Informationsbeschaffung mittlerweile Amazon und kauft anschließend meist auch dort ein. Alleinstellungsmerkmale hat die Mehrzahl aller Online-Händler nicht. Dabei ist es für sie heutzutage wichtiger denn je, nicht ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.
Wieso klassische Kundenbindung am Onlinehandel versagt
Als weltgrößter Online-Händler ist Amazon für seine Konkurrenten die größte Geschäftsbedrohung. Auch Google ist zugleich Segen und Fluch. Bei der Suchmaschine genießen Konsumenten hinsichtlich Angeboten nämlich höchste Transparenz und erhalten Zugang zu Marktteilnehmern wie Preisvergleichsportalen. Vor Hintergründen wie diesen müssen Online-Händler ihre Kunden umso nachhaltiger binden, um Erfolg zu haben.
Für Online-Händler heutzutage unersetzlich: die automatische Identifikation unzufriedener Kunden und ihrer Probleme. Wer mit identifizierten Kritikern schnell in persönliche Interaktion tritt, findet leichter Problemlösungsansätze und generiert auf lange Sicht höheren Umsatz.
Leider bestehen für den Onlinehandel in Sachen Sortiment und Preis meist kaum Möglichkeiten, sich durch Alleinstellungsmerkmale von anderen Wettbewerbern abzuheben. Trotzdem muss die gesamte Customer Journey zu einem positiven Erlebnis mit der Händlermarke werden, um in Zeiten von Amazon und Google Kundenbindung zu generieren. Sogenannte Touchpoints müssen insbesondere in frühen Phasen der Costumer Journey gegeben sein, so beispielsweise durch die Positionierung als Experte zu bestimmten Themen. Klassische Bindungsansätze wie Kundenkarten und Bonusprogramme reichen im Onlinehandel heutzutage nicht mehr.
Probleme erkennen und lösen
Tipps zur Kundenbindung reichen von klassischen Methoden wie Werbegeschenken für besonders lukrative Kunden bis hin zu Alleinstellungsmerkmalen in Sachen Kundenservice. Hierbei wird oftmals die Tatsache vernachlässigt, dass Konsumenten besonders in den frühen Phasen der Kaufabsicht emotional abgeholt werden müssen. Folgende fünf Punkte sind dabei besonders relevant:
- Brandstory: Menschen kaufen lieber Visionen als Produkte. Online-Händler ohne nach außen kommunizierte Identität, Werte und Ziele haben daher weniger Erfolg.
- Zielgruppe: Händler müssen ihre Zielgruppe kennen und regelmäßig nachjustieren. Wer statt heterogenen Kundengruppen in bestimmten Produktsparten nur die Käufer in ihrer Masse anspricht, schafft kaum Verbindung.
- Produktrelevanz: Kunden wollen auf der Seite ihrer Online-Händler nützliche Inhalte zu ihren persönlichen Problemen, Herausforderungen und Zielen finden. Wer in sozialen Netzwerken wie Facebook kaum produktrelevante Themen platziert, stellt sie nicht zufrieden.
- Kanäle: Wo sich die Zielgruppe herumtreibt, sollte man auch als Online-Händler vertreten sein. Am besten setzt man auf einen Mix aus unterschiedlichen Kanälen.
- Kommunikationstools: Um Kampagnen optimal zu managen und sich ideal an Kunden zu verkaufen, müssen Online-Händler die Möglichkeiten und Grenzen technischer Kommunikationstools kennen. Wer auf Facebook beispielsweise kaum Fotos und Videos postet, nutzt seine Möglichkeiten nicht hinreichend.
Insgesamt ist es wichtig, Kunden die Möglichkeit zur Identifikation mit der Händlermarke zu geben. Denn niemand bindet sich an Marken, zu denen er keine persönliche Beziehung aufbauen kann. Trotzdem hört Kundenbindung mit dem Beziehungsaufbau allein nicht auf. Um nachhaltig Erfolg zu haben, müssen Beziehungen gepflegt werden. Hierbei besonders relevant: das Monitoring der Situation. Wer nämlich nicht weiß, wo er gerade bei seinen Kunden steht, kann seine Beziehung zu ihnen auch nicht effektiv pflegen.
- Titelbild: Image by StockSnap from Pixabay
HandelIn vielen Branchen ist die berührungslose Identifikation von Produkten und Gegenständen Pflicht oder zumindest sinnvoll. Wenn du selbst die Entscheidungsgewalt hast, wirst du irgendwann vor der Frage stehen, ob Barcodes oder RFID-Etiketten die sinnvollere Lösung für dich und dein Business sind. Beide Möglichkeiten haben einen Mehrwert, unterscheiden sich aber deutlich voneinander. Für welche Lösung du dich entscheidest, hängt von deinen Bedürfnissen und von der jeweiligen Industrie ab. Das sind die größten Unterschiede zwischen RFID und Barcode Um die richtige Wahl zu treffen, musst du zunächst die Unterschiede zwischen den beiden Systemen kennen. Während der klassische Barcode auf optischer Erkennung basiert, nutzt RFID (Radio Frequency Identification) elektromagnetische Wellen. Das hat massive Auswirkungen auf deinen Arbeitsalltag.
BusinessJedes Unternehmen ist auf einen reibungslosen Arbeitsalltag angewiesen. Maschinen produzieren, Computer verarbeiten Daten und logistische Prozesse greifen nahtlos ineinander. Viel Aufmerksamkeit fließt ganz selbstverständlich in die Pflege und Wartung dieser sichtbaren Systeme. Doch eine wichtige Grundlage für den laufenden Betrieb liegt oft unsichtbar unter dem Boden oder hinter den Wänden verborgen: das Rohr- und Abwassersystem. Solange Schmutz- und Brauchwasser ungehindert abfließen, rücken diese Leitungen kaum in den Fokus. Sobald es hier jedoch zu einer Verstopfung kommt, gerät der gewohnte Ablauf schnell ins Stocken. Produktionsprozesse müssen womöglich unterbrochen werden. Auch der reguläre Büroalltag wird spürbar gestört, sobald sanitäre Anlagen ausfallen.
RatgeberDie Gestaltung von Büroräumen hat sich in den letzten Jahren spürbar verändert. Wo früher dunkle Flure und massive Wände die Struktur vorgaben, setzen moderne Unternehmen heute verstärkt auf Transparenz und Helligkeit. Glaswände fungieren dabei als ein wichtiges Werkzeug der Architektur. Sie schaffen eine Umgebung, in der Austausch und Konzentration gleichzeitig möglich sind. Ein durchdachter, lichtdurchfluteter Arbeitsplatz ist längst kein reiner Selbstzweck mehr. Er bildet vielmehr die Grundlage für eine angenehme Atmosphäre und effiziente Abläufe im geschäftlichen Alltag.