Online-Handel: Handlungsbedarf in Sachen Kundenbindung

Laut einer Studie von Voycer, goetzpartners und Der Handel verfügt nur jeder 20. Online-Händler über hohe Kundenbindung. Der Grund: Ein Großteil aller Konsumenten nutzt zur Informationsbeschaffung mittlerweile Amazon und kauft anschließend meist auch dort ein. Alleinstellungsmerkmale hat die Mehrzahl aller Online-Händler nicht. Dabei ist es für sie heutzutage wichtiger denn je, nicht ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.
Wieso klassische Kundenbindung am Onlinehandel versagt
Als weltgrößter Online-Händler ist Amazon für seine Konkurrenten die größte Geschäftsbedrohung. Auch Google ist zugleich Segen und Fluch. Bei der Suchmaschine genießen Konsumenten hinsichtlich Angeboten nämlich höchste Transparenz und erhalten Zugang zu Marktteilnehmern wie Preisvergleichsportalen. Vor Hintergründen wie diesen müssen Online-Händler ihre Kunden umso nachhaltiger binden, um Erfolg zu haben.
Für Online-Händler heutzutage unersetzlich: die automatische Identifikation unzufriedener Kunden und ihrer Probleme. Wer mit identifizierten Kritikern schnell in persönliche Interaktion tritt, findet leichter Problemlösungsansätze und generiert auf lange Sicht höheren Umsatz.
Leider bestehen für den Onlinehandel in Sachen Sortiment und Preis meist kaum Möglichkeiten, sich durch Alleinstellungsmerkmale von anderen Wettbewerbern abzuheben. Trotzdem muss die gesamte Customer Journey zu einem positiven Erlebnis mit der Händlermarke werden, um in Zeiten von Amazon und Google Kundenbindung zu generieren. Sogenannte Touchpoints müssen insbesondere in frühen Phasen der Costumer Journey gegeben sein, so beispielsweise durch die Positionierung als Experte zu bestimmten Themen. Klassische Bindungsansätze wie Kundenkarten und Bonusprogramme reichen im Onlinehandel heutzutage nicht mehr.
Probleme erkennen und lösen
Tipps zur Kundenbindung reichen von klassischen Methoden wie Werbegeschenken für besonders lukrative Kunden bis hin zu Alleinstellungsmerkmalen in Sachen Kundenservice. Hierbei wird oftmals die Tatsache vernachlässigt, dass Konsumenten besonders in den frühen Phasen der Kaufabsicht emotional abgeholt werden müssen. Folgende fünf Punkte sind dabei besonders relevant:
- Brandstory: Menschen kaufen lieber Visionen als Produkte. Online-Händler ohne nach außen kommunizierte Identität, Werte und Ziele haben daher weniger Erfolg.
- Zielgruppe: Händler müssen ihre Zielgruppe kennen und regelmäßig nachjustieren. Wer statt heterogenen Kundengruppen in bestimmten Produktsparten nur die Käufer in ihrer Masse anspricht, schafft kaum Verbindung.
- Produktrelevanz: Kunden wollen auf der Seite ihrer Online-Händler nützliche Inhalte zu ihren persönlichen Problemen, Herausforderungen und Zielen finden. Wer in sozialen Netzwerken wie Facebook kaum produktrelevante Themen platziert, stellt sie nicht zufrieden.
- Kanäle: Wo sich die Zielgruppe herumtreibt, sollte man auch als Online-Händler vertreten sein. Am besten setzt man auf einen Mix aus unterschiedlichen Kanälen.
- Kommunikationstools: Um Kampagnen optimal zu managen und sich ideal an Kunden zu verkaufen, müssen Online-Händler die Möglichkeiten und Grenzen technischer Kommunikationstools kennen. Wer auf Facebook beispielsweise kaum Fotos und Videos postet, nutzt seine Möglichkeiten nicht hinreichend.
Insgesamt ist es wichtig, Kunden die Möglichkeit zur Identifikation mit der Händlermarke zu geben. Denn niemand bindet sich an Marken, zu denen er keine persönliche Beziehung aufbauen kann. Trotzdem hört Kundenbindung mit dem Beziehungsaufbau allein nicht auf. Um nachhaltig Erfolg zu haben, müssen Beziehungen gepflegt werden. Hierbei besonders relevant: das Monitoring der Situation. Wer nämlich nicht weiß, wo er gerade bei seinen Kunden steht, kann seine Beziehung zu ihnen auch nicht effektiv pflegen.
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Guide'sEine Wohnung muss geräumt werden, der Keller quillt über, ein Haus soll nach einem Erbfall übergeben werden: Solche Situationen treffen private Eigentümer ebenso wie Vermieter und Hausverwaltungen in Rosenheim und Umgebung und das meist unter erheblichem Zeitdruck. Worauf es bei einer Entrümpelung in Rosenheim wirklich ankommt, lässt sich auf vier Punkte bringen: Erfahrung und regionale Verwurzelung, eine transparente Planung mit belastbarem Angebot, eine fachgerechte Entsorgung sowie verbindliche Termine mit festen Ansprechpartnern. Wer bei der Wahl des Dienstleisters auf diese Kriterien achtet, spart nicht nur Nerven und Zeit, sondern häufig auch Geld. Der folgende Überblick zeigt, worauf es im Detail ankommt. Wenn Räume geräumt werden müssen: typische Auslöser für eine Entrümpelung Die Anlässe sind so unterschiedlich wie die Räume selbst. Ein Klassiker ist der Umzug: Wer in eine kleinere Wohnung oder ein Seniorenheim wechselt, kann selten den gesamten Hausstand mitnehmen. Häufig steht auch ein Erbfall dahinter, wenn Angehörige die Wohnung eines Verstorbenen auflösen müssen oft neben Beruf, Familie und Trauer. Für Vermieter und Hausverwaltungen entsteht der Bedarf, wenn Mieter ausziehen und Möbel, Sperrmüll oder den kompletten Hausstand zurücklassen. Auch Keller, Dachböden und Garagen wachsen über die Jahre still zu Lagerräumen heran, bis schlicht kein Platz mehr bleibt. Und im gewerblichen Bereich machen Geschäftsauflösungen oder aufgegebene Büros eine Räumung erforderlich. In all diesen Fällen zählt dasselbe: Je schneller die Räume wieder nutzbar sind, desto eher kann die Wohnung vermietet, verkauft oder übergeben werden.
EventsDer Petra Koch Partyservice aus Steinwenden im Landkreis Kaiserslautern beantwortet eine Frage, die sich jeder Veranstalter früh stellt: Wer übernimmt die Verpflegung der Gäste zuverlässig und in gleichbleibender Qualität? Seit 2001 versorgt der Betrieb private und geschäftliche Feiern in der Westpfalz mit Buffets, Fingerfood und Menüs auf Wunsch inklusive Lieferung und Equipment. Das Essen prägt den Gesamteindruck einer Veranstaltung oft stärker als Dekoration oder Musik, und die Organisation dahinter entscheidet darüber, wie entspannt die Gastgeber den Tag erleben. Für Unternehmen und Privatpersonen, die eine Veranstaltung ausrichten wollen, lohnt daher der Blick auf Leistungen, Konditionen und Arbeitsweise dieses regionalen Anbieters. Lange Erfahrung und regionale Wurzeln in Steinwenden Der Petra Koch Partyservice ist seit 2001 in Steinwenden ansässig und damit seit mehr als zwei Jahrzehnten in der Region aktiv. In einer Branche, in der Anbieter und Konzepte häufig wechseln, spricht diese Kontinuität für sich: Ein Dienstleister, der über einen so langen Zeitraum am Markt besteht, verfügt in der Regel über bewährte Abläufe und einen stabilen Kundenkreis. Das Unternehmen trägt den Namen von Petra Koch eine im Handwerk und in der Gastronomie verbreitete Form persönlicher Verbindlichkeit, bei der ein Name für die Qualität des Angebots einsteht.
