Online-Handel: Handlungsbedarf in Sachen Kundenbindung
Laut einer Studie von Voycer, goetzpartners und Der Handel verfügt nur jeder 20. Online-Händler über hohe Kundenbindung. Der Grund: Ein Großteil aller Konsumenten nutzt zur Informationsbeschaffung mittlerweile Amazon und kauft anschließend meist auch dort ein. Alleinstellungsmerkmale hat die Mehrzahl aller Online-Händler nicht. Dabei ist es für sie heutzutage wichtiger denn je, nicht ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.
Wieso klassische Kundenbindung am Onlinehandel versagt
Als weltgrößter Online-Händler ist Amazon für seine Konkurrenten die größte Geschäftsbedrohung. Auch Google ist zugleich Segen und Fluch. Bei der Suchmaschine genießen Konsumenten hinsichtlich Angeboten nämlich höchste Transparenz und erhalten Zugang zu Marktteilnehmern wie Preisvergleichsportalen. Vor Hintergründen wie diesen müssen Online-Händler ihre Kunden umso nachhaltiger binden, um Erfolg zu haben.
Für Online-Händler heutzutage unersetzlich: die automatische Identifikation unzufriedener Kunden und ihrer Probleme. Wer mit identifizierten Kritikern schnell in persönliche Interaktion tritt, findet leichter Problemlösungsansätze und generiert auf lange Sicht höheren Umsatz.
Leider bestehen für den Onlinehandel in Sachen Sortiment und Preis meist kaum Möglichkeiten, sich durch Alleinstellungsmerkmale von anderen Wettbewerbern abzuheben. Trotzdem muss die gesamte Customer Journey zu einem positiven Erlebnis mit der Händlermarke werden, um in Zeiten von Amazon und Google Kundenbindung zu generieren. Sogenannte Touchpoints müssen insbesondere in frühen Phasen der Costumer Journey gegeben sein, so beispielsweise durch die Positionierung als Experte zu bestimmten Themen. Klassische Bindungsansätze wie Kundenkarten und Bonusprogramme reichen im Onlinehandel heutzutage nicht mehr.
Probleme erkennen und lösen
Tipps zur Kundenbindung reichen von klassischen Methoden wie Werbegeschenken für besonders lukrative Kunden bis hin zu Alleinstellungsmerkmalen in Sachen Kundenservice. Hierbei wird oftmals die Tatsache vernachlässigt, dass Konsumenten besonders in den frühen Phasen der Kaufabsicht emotional abgeholt werden müssen. Folgende fünf Punkte sind dabei besonders relevant:
- Brandstory: Menschen kaufen lieber Visionen als Produkte. Online-Händler ohne nach außen kommunizierte Identität, Werte und Ziele haben daher weniger Erfolg.
- Zielgruppe: Händler müssen ihre Zielgruppe kennen und regelmäßig nachjustieren. Wer statt heterogenen Kundengruppen in bestimmten Produktsparten nur die Käufer in ihrer Masse anspricht, schafft kaum Verbindung.
- Produktrelevanz: Kunden wollen auf der Seite ihrer Online-Händler nützliche Inhalte zu ihren persönlichen Problemen, Herausforderungen und Zielen finden. Wer in sozialen Netzwerken wie Facebook kaum produktrelevante Themen platziert, stellt sie nicht zufrieden.
- Kanäle: Wo sich die Zielgruppe herumtreibt, sollte man auch als Online-Händler vertreten sein. Am besten setzt man auf einen Mix aus unterschiedlichen Kanälen.
- Kommunikationstools: Um Kampagnen optimal zu managen und sich ideal an Kunden zu verkaufen, müssen Online-Händler die Möglichkeiten und Grenzen technischer Kommunikationstools kennen. Wer auf Facebook beispielsweise kaum Fotos und Videos postet, nutzt seine Möglichkeiten nicht hinreichend.
Insgesamt ist es wichtig, Kunden die Möglichkeit zur Identifikation mit der Händlermarke zu geben. Denn niemand bindet sich an Marken, zu denen er keine persönliche Beziehung aufbauen kann. Trotzdem hört Kundenbindung mit dem Beziehungsaufbau allein nicht auf. Um nachhaltig Erfolg zu haben, müssen Beziehungen gepflegt werden. Hierbei besonders relevant: das Monitoring der Situation. Wer nämlich nicht weiß, wo er gerade bei seinen Kunden steht, kann seine Beziehung zu ihnen auch nicht effektiv pflegen.
- Titelbild: Image by StockSnap from Pixabay
HandelIn vielen Branchen ist die berührungslose Identifikation von Produkten und Gegenständen Pflicht oder zumindest sinnvoll. Wenn du selbst die Entscheidungsgewalt hast, wirst du irgendwann vor der Frage stehen, ob Barcodes oder RFID-Etiketten die sinnvollere Lösung für dich und dein Business sind. Beide Möglichkeiten haben einen Mehrwert, unterscheiden sich aber deutlich voneinander. Für welche Lösung du dich entscheidest, hängt von deinen Bedürfnissen und von der jeweiligen Industrie ab. Das sind die größten Unterschiede zwischen RFID und Barcode Um die richtige Wahl zu treffen, musst du zunächst die Unterschiede zwischen den beiden Systemen kennen. Während der klassische Barcode auf optischer Erkennung basiert, nutzt RFID (Radio Frequency Identification) elektromagnetische Wellen. Das hat massive Auswirkungen auf deinen Arbeitsalltag.
IT & SoftwareIn den letzten Jahren hat sich das Homeoffice als Standard etabliert. Mal eben per Fernzugriff auf den Büro-PC einwählen, eine Excel-Tabelle bearbeiten oder eine E-Mail versenden was in der Verwaltung reibungslos funktioniert, verleitet viele Industriebetriebe zu einem gefährlichen Trugschluss. Sie nutzen dieselbe Standard-Software, die für den Zugriff auf Laptops konzipiert wurde, auch für die Wartung tonnenschwerer Produktionsanlagen. Doch die Vernetzung der Werkshalle folgt völlig anderen Gesetzen als das Büro-Netzwerk. Während ein Absturz im Homeoffice lediglich ein Ärgernis darstellt, kann eine unsichere oder instabile Verbindung zu einer CNC-Fräse oder einem Roboterarm fatale Folgen für Mensch, Maschine und Material haben. Wer industrielle Fernwartung mit „Homeoffice für Maschinen“ gleichsetzt, ignoriert die massiven Sicherheitsrisiken der modernen Produktion.
WirtschaftDer erste Eindruck ist für die Wahrnehmung eines Unternehmens maßgeblich. Das Foyer fungiert dabei als architektonische Visitenkarte und prägt das Bild, das sich Gäste und Geschäftspartner innerhalb weniger Augenblicke von einem Betrieb machen. Ein Kaminofen stellt in diesem Zusammenhang ein wirkungsvolles Gestaltungselement dar. Er bricht die oft sachliche Atmosphäre moderner Bürogebäude auf und schafft einen Ort der Ruhe. Durch das sichtbare Flammenspiel wird eine unmittelbare Behaglichkeit erzeugt, die Beständigkeit ausstrahlt. So verwandelt sich der Empfangsbereich von einer reinen Durchgangszone in einen einladenden Raum, der bereits vor dem ersten Gespräch eine wertschätzende Atmosphäre vermittelt.