Connect with us

Hi, what are you looking for?

News

Online-Handel: Handlungsbedarf in Sachen Kundenbindung

Laut einer Studie von Voycer, goetzpartners und Der Handel verfügt nur jeder 20. Online-Händler über hohe Kundenbindung. Der Grund: Ein Großteil aller Konsumenten nutzt zur Informationsbeschaffung mittlerweile Amazon und kauft anschließend meist auch dort ein. Alleinstellungsmerkmale hat die Mehrzahl aller Online-Händler nicht. Dabei ist es für sie heutzutage wichtiger denn je, nicht ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.

Wieso klassische Kundenbindung am Onlinehandel versagt

Als weltgrößter Online-Händler ist Amazon für seine Konkurrenten die größte Geschäftsbedrohung. Auch Google ist zugleich Segen und Fluch. Bei der Suchmaschine genießen Konsumenten hinsichtlich Angeboten nämlich höchste Transparenz und erhalten Zugang zu Marktteilnehmern wie Preisvergleichsportalen. Vor Hintergründen wie diesen müssen Online-Händler ihre Kunden umso nachhaltiger binden, um Erfolg zu haben.

Für Online-Händler heutzutage unersetzlich: die automatische Identifikation unzufriedener Kunden und ihrer Probleme. Wer mit identifizierten Kritikern schnell in persönliche Interaktion tritt, findet leichter Problemlösungsansätze und generiert auf lange Sicht höheren Umsatz.

Leider bestehen für den Onlinehandel in Sachen Sortiment und Preis meist kaum Möglichkeiten, sich durch Alleinstellungsmerkmale von anderen Wettbewerbern abzuheben. Trotzdem muss die gesamte Customer Journey zu einem positiven Erlebnis mit der Händlermarke werden, um in Zeiten von Amazon und Google Kundenbindung zu generieren. Sogenannte Touchpoints müssen insbesondere in frühen Phasen der Costumer Journey gegeben sein, so beispielsweise durch die Positionierung als Experte zu bestimmten Themen. Klassische Bindungsansätze wie Kundenkarten und Bonusprogramme reichen im Onlinehandel heutzutage nicht mehr.

Probleme erkennen und lösen

Tipps zur Kundenbindung reichen von klassischen Methoden wie Werbegeschenken für besonders lukrative Kunden bis hin zu Alleinstellungsmerkmalen in Sachen Kundenservice. Hierbei wird oftmals die Tatsache vernachlässigt, dass Konsumenten besonders in den frühen Phasen der Kaufabsicht emotional abgeholt werden müssen. Folgende fünf Punkte sind dabei besonders relevant:

  1. Brandstory: Menschen kaufen lieber Visionen als Produkte. Online-Händler ohne nach außen kommunizierte Identität, Werte und Ziele haben daher weniger Erfolg.
  2. Zielgruppe: Händler müssen ihre Zielgruppe kennen und regelmäßig nachjustieren. Wer statt heterogenen Kundengruppen in bestimmten Produktsparten nur die Käufer in ihrer Masse anspricht, schafft kaum Verbindung.
  3. Produktrelevanz: Kunden wollen auf der Seite ihrer Online-Händler nützliche Inhalte zu ihren persönlichen Problemen, Herausforderungen und Zielen finden. Wer in sozialen Netzwerken wie Facebook kaum produktrelevante Themen platziert, stellt sie nicht zufrieden.
  4. Kanäle: Wo sich die Zielgruppe herumtreibt, sollte man auch als Online-Händler vertreten sein. Am besten setzt man auf einen Mix aus unterschiedlichen Kanälen.
  5. Kommunikationstools: Um Kampagnen optimal zu managen und sich ideal an Kunden zu verkaufen, müssen Online-Händler die Möglichkeiten und Grenzen technischer Kommunikationstools kennen. Wer auf Facebook beispielsweise kaum Fotos und Videos postet, nutzt seine Möglichkeiten nicht hinreichend.

Insgesamt ist es wichtig, Kunden die Möglichkeit zur Identifikation mit der Händlermarke zu geben. Denn niemand bindet sich an Marken, zu denen er keine persönliche Beziehung aufbauen kann. Trotzdem hört Kundenbindung mit dem Beziehungsaufbau allein nicht auf. Um nachhaltig Erfolg zu haben, müssen Beziehungen gepflegt werden. Hierbei besonders relevant: das Monitoring der Situation. Wer nämlich nicht weiß, wo er gerade bei seinen Kunden steht, kann seine Beziehung zu ihnen auch nicht effektiv pflegen.

 

Bildquellen

Anzeige

IT & Telekommunikation

Herr Bös, das Thema „Internet of Things“ beschäftigt in Deutschland Politik und Wirtschaft – und das gefühlt seit Jahren. Wie können Unternehmen von IoT-Lösungen...

Life & Balance

Katzen haben die sozialen Medien als Spielwiese erobert. Sie sind in Film, Fernsehen, Büchern zu Berühmtheiten geworden. Die Samtpfoten mit dem geheimnisvollen Blick entzückten...

Life & Balance

Tipp für ein schöneres Home-Office: Auf der neuen Website kunst-fuer-kultur.de kann man Hintergründe für Videokonferenzen herunterladen. Der Clou: Mit wenigen Klicks sitzt man in...

IT & Telekommunikation

Jeder, der einen Computer nutzt, weiß, dass ein klassisches Backup stets eine sichere Sache ist. Dabei werden alle relevanten Daten auf ein anderes Speichermedium...

Allgemein

…der Start eines transatlantischen Zahlungsnetzwerkes Mit der Kooperation zwischen Trustly und dem US-amerikanischen Vorreiter im Bereich der Online-Bankzahlungen PayWithMyBank, entstand das erste transatlantische Zahlungsnetzwerk,...

IT & Telekommunikation

Der Frauenanteil in der Informatik stagniert trotz zahlreicher Initiativen bei rund 17 Prozent. Auch die Zahl der Unternehmensgründerinnen in diesem Bereich ist in Deutschland...

Weitere Beiträge

E-Commerce

Nach langwierigen Austrittsverhandlungen, mehrfachen Verschiebungen des Stichtages sowie einer Phase erheblicher Unsicherheit für Politik und Handel ist es nun soweit - heute um 24.00...

News

Eine globale Befragung von E-Commerce-Experten zu den 40 bedeutendsten E-Commerce-Trends in den Jahren 2019 und 2020 hat ergeben, dass Sicherheit und mobile Anwendungen -...

News

Immer mehr Menschen kaufen online ein, und Ware aus Fernost rückt dabei häufig in den Blick. Bei Reklamationen aufgrund mangelnder Qualität dieser Ware gibt...

Wellness & Genuss

Die Tabakindustrie befindet sich derzeit in einem rasanten Wandlungsprozess. Insbesondere der Trend von der klassischen Zigarette hin zur E-Zigarette beeinflusst die Branche und es...

Interviews

Heute im Interview zum Thema E-Commerce: Mirko Hüllemann, Gründer und Geschäftsführer der heidelpay Group. Er spricht unter anderem über seine persönlichen Einschätzungen zu mobilen...

Fachwissen

In der schnelllebigen und anspruchsvollen Welt des E-Commerce haben Konsumenten mittlerweile unzählige Möglichkeiten beim Onlineshopping. Für Marken und Shopanbieter wird es dadurch immer schwieriger,...

News

Verpackungen werden im Online-Handel ein immer wichtigerer Faktor. Sie müssen nicht nur stabil sein und hochwertig aussehen, sondern auch noch preiswert hergestellt werden können...

IT & Telekommunikation

Im laufenden Jahr haben zehn Millionen Menschen aus NRW (ab 16 Jahren) Waren und Dienstleistungen zum privaten Gebrauch über das Internet bestellt.

Anzeige
Send this to a friend