Online-Handel: Handlungsbedarf in Sachen Kundenbindung
Laut einer Studie von Voycer, goetzpartners und Der Handel verfügt nur jeder 20. Online-Händler über hohe Kundenbindung. Der Grund: Ein Großteil aller Konsumenten nutzt zur Informationsbeschaffung mittlerweile Amazon und kauft anschließend meist auch dort ein. Alleinstellungsmerkmale hat die Mehrzahl aller Online-Händler nicht. Dabei ist es für sie heutzutage wichtiger denn je, nicht ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.
Wieso klassische Kundenbindung am Onlinehandel versagt
Als weltgrößter Online-Händler ist Amazon für seine Konkurrenten die größte Geschäftsbedrohung. Auch Google ist zugleich Segen und Fluch. Bei der Suchmaschine genießen Konsumenten hinsichtlich Angeboten nämlich höchste Transparenz und erhalten Zugang zu Marktteilnehmern wie Preisvergleichsportalen. Vor Hintergründen wie diesen müssen Online-Händler ihre Kunden umso nachhaltiger binden, um Erfolg zu haben.
Für Online-Händler heutzutage unersetzlich: die automatische Identifikation unzufriedener Kunden und ihrer Probleme. Wer mit identifizierten Kritikern schnell in persönliche Interaktion tritt, findet leichter Problemlösungsansätze und generiert auf lange Sicht höheren Umsatz.
Leider bestehen für den Onlinehandel in Sachen Sortiment und Preis meist kaum Möglichkeiten, sich durch Alleinstellungsmerkmale von anderen Wettbewerbern abzuheben. Trotzdem muss die gesamte Customer Journey zu einem positiven Erlebnis mit der Händlermarke werden, um in Zeiten von Amazon und Google Kundenbindung zu generieren. Sogenannte Touchpoints müssen insbesondere in frühen Phasen der Costumer Journey gegeben sein, so beispielsweise durch die Positionierung als Experte zu bestimmten Themen. Klassische Bindungsansätze wie Kundenkarten und Bonusprogramme reichen im Onlinehandel heutzutage nicht mehr.
Probleme erkennen und lösen
Tipps zur Kundenbindung reichen von klassischen Methoden wie Werbegeschenken für besonders lukrative Kunden bis hin zu Alleinstellungsmerkmalen in Sachen Kundenservice. Hierbei wird oftmals die Tatsache vernachlässigt, dass Konsumenten besonders in den frühen Phasen der Kaufabsicht emotional abgeholt werden müssen. Folgende fünf Punkte sind dabei besonders relevant:
- Brandstory: Menschen kaufen lieber Visionen als Produkte. Online-Händler ohne nach außen kommunizierte Identität, Werte und Ziele haben daher weniger Erfolg.
- Zielgruppe: Händler müssen ihre Zielgruppe kennen und regelmäßig nachjustieren. Wer statt heterogenen Kundengruppen in bestimmten Produktsparten nur die Käufer in ihrer Masse anspricht, schafft kaum Verbindung.
- Produktrelevanz: Kunden wollen auf der Seite ihrer Online-Händler nützliche Inhalte zu ihren persönlichen Problemen, Herausforderungen und Zielen finden. Wer in sozialen Netzwerken wie Facebook kaum produktrelevante Themen platziert, stellt sie nicht zufrieden.
- Kanäle: Wo sich die Zielgruppe herumtreibt, sollte man auch als Online-Händler vertreten sein. Am besten setzt man auf einen Mix aus unterschiedlichen Kanälen.
- Kommunikationstools: Um Kampagnen optimal zu managen und sich ideal an Kunden zu verkaufen, müssen Online-Händler die Möglichkeiten und Grenzen technischer Kommunikationstools kennen. Wer auf Facebook beispielsweise kaum Fotos und Videos postet, nutzt seine Möglichkeiten nicht hinreichend.
Insgesamt ist es wichtig, Kunden die Möglichkeit zur Identifikation mit der Händlermarke zu geben. Denn niemand bindet sich an Marken, zu denen er keine persönliche Beziehung aufbauen kann. Trotzdem hört Kundenbindung mit dem Beziehungsaufbau allein nicht auf. Um nachhaltig Erfolg zu haben, müssen Beziehungen gepflegt werden. Hierbei besonders relevant: das Monitoring der Situation. Wer nämlich nicht weiß, wo er gerade bei seinen Kunden steht, kann seine Beziehung zu ihnen auch nicht effektiv pflegen.
- Titelbild: Image by StockSnap from Pixabay
ExpertentalkOb Terrasse, Eingangsbereich oder Parkett im Büro: Oberflächen prägen den ersten Eindruck eines Hauses oder Unternehmens und werden im Alltag stärker beansprucht, als viele Eigentümer annehmen. Verschmutzungen, Bewuchs oder Kratzer lassen sich dabei nicht mit ein und derselben Methode behandeln was im schlechtesten Fall mehr schadet als nützt. Im Interview ordnet REFINUM, ein Betrieb für Oberflächenaufbereitung aus der Region München, ein, welche Fragen vor einer professionellen Aufbereitung geklärt werden sollten, worin sich Innen- und Außenflächen unterscheiden und wo die Grenzen pauschaler Reinigungsversprechen liegen. Material und Verschmutzung zusammen denken business-on.de: Warum lassen sich Naturstein, Terrazzo, fugenlose Flächen und Holz nicht mit derselben Methode reinigen?
ArbeitslebenDer klassische Bürojob bietet Sicherheit doch nicht jeder findet darin auf Dauer Erfüllung. Zwei Ingenieure aus Passau haben genau diese Erfahrung gemacht und Konsequenzen gezogen: Statt monotoner Abläufe am Schreibtisch wollten sie etwas mit eigenen Händen gestalten und ein eigenes Unternehmen aufbauen. Herausgekommen ist die PA Grundstein GmbH, ein Hausmeisterdienst aus Passau, der Wohnanlagen, Mehrfamilienhäuser und Gewerbeobjekte betreut. Im Gespräch erzählen die Geschäftsführer Anton Ponigl und Julian Tuma, warum sie ihre ursprüngliche Immobilienidee verwarfen, wie sie innerhalb von nur zwei Monaten gründeten und welche Rolle das technische Studium heute im Betrieb spielt. Wer selbst über eine Gründung nachdenkt, findet darin viele vertraute Fragen wieder von der Finanzierung bis zur Frage, ab wann ein Gewerbe angemeldet werden muss. business-on.de: Sie beide haben studiert und standen mitten im Berufsleben. Wie sah Ihre Ausgangslage aus – und was hat Sie schließlich in die Selbstständigkeit getrieben? Anton Ponigl und Julian Tuma: Uns verbindet eine langjährige Freundschaft und schon früh der gemeinsame Wunsch, ein eigenes Projekt zu realisieren. In unseren bisherigen Tätigkeiten waren wir allerdings zunehmend unzufrieden: Der Anteil kreativer, gestaltender Aufgaben war gering, die Arbeitsprozesse überwiegend monoton und wiederkehrend. Möglichkeiten, sich persönlich und fachlich wirklich zu verwirklichen, fehlten. Gleichzeitig hatten wir beide schon lange eine starke Affinität zu eigenen handwerklichen Projekten, etwa in der Schreinerei. Der Wunsch nach unternehmerischer Selbstständigkeit war also schon eine Weile da. Natürlich verlässt man eine feste Anstellung nicht nebenbei wir haben Chancen und Risiken lange abgewogen. Aber irgendwann war klar, dass wir den Schritt wagen wollen.
BusinessEine gebuchte Messefläche ist noch kein fertiges Konzept. Bevor Besucher einen Stand betreten, müssen Unternehmen entscheiden, wen sie erreichen wollen, welche Gespräche dort stattfinden sollen und was dafür räumlich und technisch nötig ist. Wer diese Fragen zuerst beantwortet, kann Gestaltung, Budget und Ablauf aufeinander abstimmen. Das erleichtert auch die Wahl zwischen einem Systemstand, einer individuellen Fertigung und einer Kombination aus beidem. Erst das Ziel klären, dann den Stand gestalten