Online-Handel: Handlungsbedarf in Sachen Kundenbindung
Laut einer Studie von Voycer, goetzpartners und Der Handel verfügt nur jeder 20. Online-Händler über hohe Kundenbindung. Der Grund: Ein Großteil aller Konsumenten nutzt zur Informationsbeschaffung mittlerweile Amazon und kauft anschließend meist auch dort ein. Alleinstellungsmerkmale hat die Mehrzahl aller Online-Händler nicht. Dabei ist es für sie heutzutage wichtiger denn je, nicht ständig neue Kunden gewinnen zu müssen.
Wieso klassische Kundenbindung am Onlinehandel versagt
Als weltgrößter Online-Händler ist Amazon für seine Konkurrenten die größte Geschäftsbedrohung. Auch Google ist zugleich Segen und Fluch. Bei der Suchmaschine genießen Konsumenten hinsichtlich Angeboten nämlich höchste Transparenz und erhalten Zugang zu Marktteilnehmern wie Preisvergleichsportalen. Vor Hintergründen wie diesen müssen Online-Händler ihre Kunden umso nachhaltiger binden, um Erfolg zu haben.
Für Online-Händler heutzutage unersetzlich: die automatische Identifikation unzufriedener Kunden und ihrer Probleme. Wer mit identifizierten Kritikern schnell in persönliche Interaktion tritt, findet leichter Problemlösungsansätze und generiert auf lange Sicht höheren Umsatz.
Leider bestehen für den Onlinehandel in Sachen Sortiment und Preis meist kaum Möglichkeiten, sich durch Alleinstellungsmerkmale von anderen Wettbewerbern abzuheben. Trotzdem muss die gesamte Customer Journey zu einem positiven Erlebnis mit der Händlermarke werden, um in Zeiten von Amazon und Google Kundenbindung zu generieren. Sogenannte Touchpoints müssen insbesondere in frühen Phasen der Costumer Journey gegeben sein, so beispielsweise durch die Positionierung als Experte zu bestimmten Themen. Klassische Bindungsansätze wie Kundenkarten und Bonusprogramme reichen im Onlinehandel heutzutage nicht mehr.
Probleme erkennen und lösen
Tipps zur Kundenbindung reichen von klassischen Methoden wie Werbegeschenken für besonders lukrative Kunden bis hin zu Alleinstellungsmerkmalen in Sachen Kundenservice. Hierbei wird oftmals die Tatsache vernachlässigt, dass Konsumenten besonders in den frühen Phasen der Kaufabsicht emotional abgeholt werden müssen. Folgende fünf Punkte sind dabei besonders relevant:
- Brandstory: Menschen kaufen lieber Visionen als Produkte. Online-Händler ohne nach außen kommunizierte Identität, Werte und Ziele haben daher weniger Erfolg.
- Zielgruppe: Händler müssen ihre Zielgruppe kennen und regelmäßig nachjustieren. Wer statt heterogenen Kundengruppen in bestimmten Produktsparten nur die Käufer in ihrer Masse anspricht, schafft kaum Verbindung.
- Produktrelevanz: Kunden wollen auf der Seite ihrer Online-Händler nützliche Inhalte zu ihren persönlichen Problemen, Herausforderungen und Zielen finden. Wer in sozialen Netzwerken wie Facebook kaum produktrelevante Themen platziert, stellt sie nicht zufrieden.
- Kanäle: Wo sich die Zielgruppe herumtreibt, sollte man auch als Online-Händler vertreten sein. Am besten setzt man auf einen Mix aus unterschiedlichen Kanälen.
- Kommunikationstools: Um Kampagnen optimal zu managen und sich ideal an Kunden zu verkaufen, müssen Online-Händler die Möglichkeiten und Grenzen technischer Kommunikationstools kennen. Wer auf Facebook beispielsweise kaum Fotos und Videos postet, nutzt seine Möglichkeiten nicht hinreichend.
Insgesamt ist es wichtig, Kunden die Möglichkeit zur Identifikation mit der Händlermarke zu geben. Denn niemand bindet sich an Marken, zu denen er keine persönliche Beziehung aufbauen kann. Trotzdem hört Kundenbindung mit dem Beziehungsaufbau allein nicht auf. Um nachhaltig Erfolg zu haben, müssen Beziehungen gepflegt werden. Hierbei besonders relevant: das Monitoring der Situation. Wer nämlich nicht weiß, wo er gerade bei seinen Kunden steht, kann seine Beziehung zu ihnen auch nicht effektiv pflegen.
- Titelbild: Image by StockSnap from Pixabay
WirtschaftDer Warenversand von Deutschland in die Schweiz erfordert eine sorgfältige Planung. Da die Schweiz nicht zur EU-Zollunion gehört, müssen Unternehmen Ausfuhranmeldungen, Einfuhrformalitäten und mögliche Abgaben berücksichtigen. Unvollständige Dokumente oder ungeklärte Zollformalitäten können zu Verzögerungen und zusätzlichen Kosten führen. Speditionsunternehmen koordinieren die Abläufe und unterstützen bei der Zollabfertigung. Transportplanung: Welche Lösung passt zur Sendung? Ob eine Komplettladung, eine Teilladung oder Stückgut infrage kommt, hängt vom Umfang der Sendung und den Anforderungen an die Zustellung ab. Während Komplettladungen größere Warenmengen abdecken, teilen sich bei Teilladungen mehrere Sendungen den verfügbaren Laderaum. Für kleinere Mengen kann das wirtschaftlicher sein.
ArbeitslebenPflanzen können Büros freundlicher gestalten, Arbeitsbereiche optisch voneinander abgrenzen und eine angenehme Atmosphäre schaffen. Damit die Begrünung langfristig funktioniert, müssen Unternehmen jedoch einige Entscheidungen treffen. Welche Pflanzen eignen sich für die vorhandenen Räume? Wer übernimmt die Pflege? Und ist es wirtschaftlich sinnvoller, Büropflanzen zu kaufen oder zu mieten? Eine strukturierte Planung hilft, unnötige Ausgaben zu vermeiden und die Begrünung dauerhaft in den Arbeitsalltag zu integrieren. Warum sich eine durchdachte Bürobegrünung lohnt Die Gestaltung von Büroräumen beeinflusst, wie Beschäftigte und Besucher ein Unternehmen wahrnehmen. Pflanzen können dabei gezielt eingesetzt werden, um große Flächen aufzulockern, Empfangsbereiche einladender zu gestalten oder einzelne Arbeitszonen optisch voneinander zu trennen.
PersonalDamit die Lohnabrechnung termingerecht und fehlerfrei erfolgt, müssen alle beteiligten Unternehmensbereiche ihre Aufgaben aufeinander abstimmen. Während die Personalverwaltung aktuelle Beschäftigungsdaten bereitstellt, bestätigen Führungskräfte Arbeitszeiten und variable Vergütungen. Die Abrechnungsstelle prüft die Ergebnisse und überwacht gesetzliche Fristen. Unklare Zuständigkeiten führen häufig zu Rückfragen, Verzögerungen und zusätzlichem Aufwand. Gerade in kleinen und mittelständischen Unternehmen sind einzelne Mitarbeitende häufig für mehrere Arbeitsschritte verantwortlich. Fällt eine Person aus oder wird eine Änderung nicht rechtzeitig weitergegeben, kann der gesamte Ablauf ins Stocken geraten. Unternehmen sollten die Lohnabrechnung deshalb als zusammenhängenden Prozess betrachten, dessen einzelne Schritte aufeinander abgestimmt sein müssen. Schnittstellen zwischen Abteilungen untersuchen