Customer Lifetime Value erhöhen: 5 hilfreiche Ideen
1. Umfassende Analyse der Zielgruppe durchführen
Um sich richtig für die anvisierte Zielgruppe mit den angebotenen Dienstleistungen oder Produkten zu positionieren, muss das Unternehmen deren Bedürfnisse und Wünsche genau kennen. Dafür bietet sich eine Zielgruppenanalyse an, mit denen sich die Kunden besser kennen und verstehen lassen. Damit ist auch die Identifikation von eventuellen Problemen realisierbar. Im Anschluss lassen sich die erworbenen Informationen für eine Verbesserung des Angebots verwenden, sowie beim Marketing zum Einsatz bringen. Zwar ist es nicht möglich, es allen Kunden recht zu machen, aber immerhin erhält ein großer Prozentsatz die gewünschten Offerten. Wichtig ist ein konsequentes Vorgehen in allen Bereichen, damit sich die Zielgruppe positiv angesprochen fühlt und viele davon zu treuen Kunden werden.
2. Feedback der Kunden nach dem Kauf einholen
Eine aktive Kundenbindung bedeutet auch die Konsumenten nach dem Kauf in ihrer Entscheidung zu bestätigen. Das lässt sich schon mit einer einfacher Danksagung erreichen und dem Verweis auf die gewonnenen Vorteile. Wer aktiv auf seine Kunden zugeht, zeigt ihnen, dass ihre Meinung wichtig ist. Deshalb nach ihren Erfahrungen mit dem gekauften Produkt oder der beanspruchten Dienstleistung fragen. So entsteht ein Gefühl der Wertschätzung, welches die Kundentreue stärkt. Ausschlaggebend sind auch die Bewertungen und Rezensionen, welche Konsumenten im Internet und im Rahmen der Social Media abgeben. Dazu gehören auch negative Kritiken und Reklamationen, die einer Entschädigung bedürfen. Im Rahmen des After-Sales-Managements lässt sich das Feedback der Verbraucher für notwendige Optimierungen verwenden.
3. Kundentreue mit lukrativen Programmen belohnen
Wenn Kunden einem Unternehmen lange treu sind, erwarten sie irgendwann eine Belohnung für dieses Verhalten. Zu diesem Zweck gibt es unterschiedliche Treueprogramme, mit denen sich die Kundenbindung vertiefen lässt. Stammkunden freuen sich über einen exklusiven Service, der einen früheren Zugriff auf neue Waren beinhaltet. Aber auch die Rücklage von stark nachgefragten Produkten weckt freudige Gefühle bei den Konsumenten, genauso wie eine Einladung zum speziellen Event nur für Stammkunden. Des Weiteren freuen sich die Käufer über ein kleines Geschenk in der Einkaufstasche. Sehr beliebt sind auch Rabatte in Form von Coupons und Gutscheinen sowie Bonussysteme in den folgenden Ausführungen:
- Kundenkarte
- Vergünstigte Kaufpreise
- Stempelkarte
- 2 für 1 Angebote
4. Gemeinschaft der treuen Kunden bilden
Um die Customer Lifetime Value zu erhöhen, haben sich Zusammenhalt und Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen als sehr hilfreich bewährt. Zwar handelt es sich dabei um eine betreuungsintensive Methode, dafür ist sie sehr effektiv. Im Rahmen einer Gemeinschaft können Kunden ihre Erfahrungen teilen und sich gegenseitig Tipps zum Umgang mit den erworbenen Produkten oder Dienstleistungen geben. So lassen sich durch Weiterempfehlungen auch neue Kunden zu gewinnen, aus denen im Anschluss Stammkunden werden. Für das Community-Building haben sich Kunden-Feste, Tage der offenen Tür und Verbrauchertreffen als hilfreich erwiesen. Im Bereich der Social Media leisten Facebook-Gruppen einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung. Auf der eigenen Homepage bieten sich Online-Foren für die Kommunikation mit und zwischen den Nutzern an. Dank dieser Maßnahmen lassen sich Kunden aktiv einbeziehen und zum Austausch untereinander sowie mit dem Verkaufspersonal motivieren.
5. Bestehenden Kunden personalisierte Angebote unterbreiten
Wer seine Zielgruppe genau kennt, kann ihr passende Angebote machen, die zu den bisherigen Käufen passen. Mit Hilfe der gesammelten Informationen wissen Unternehmen ganz konkret, was die Konsumenten brauchen und wollen. Dafür bieten sich Newsletter und Mailings an, die mit einer persönlichen Ansprache versehen sind. Ein enger Kundenkontakt lässt sich aber auch als Chance nutzen, um neue Produkte anzubieten, die nicht dem bisherigen Kaufverhalten entsprechen. Beim Cross-Selling bekommen Verbraucher alternative Produkte oder Dienstleistungen präsentiert, welche über die gegenwärtige Nachfrage hinausgehen. So können die Anbieter ihren Umsatz ganzheitlich steigern. Im Idealfall werden die personalisierten Angebote von einem bereits bekannten Ansprechpartner unterbreitet, der immer gleich bleibt. Auf diese Weise lässt sich ein Vertrauensverhältnis aufbauen, welches im Verlauf der Zeit immer intensiver wird.
Fazit
Mit Hilfe der vorgestellten Methoden und Programme erhöht sich garantiert der Customer Lifetime Value und es entstehen zufriedene Kunden, welche dem Unternehmen für eine lange Zeit die Treue halten.
ExpertentalkOb Terrasse, Eingangsbereich oder Parkett im Büro: Oberflächen prägen den ersten Eindruck eines Hauses oder Unternehmens und werden im Alltag stärker beansprucht, als viele Eigentümer annehmen. Verschmutzungen, Bewuchs oder Kratzer lassen sich dabei nicht mit ein und derselben Methode behandeln was im schlechtesten Fall mehr schadet als nützt. Im Interview ordnet REFINUM, ein Betrieb für Oberflächenaufbereitung aus der Region München, ein, welche Fragen vor einer professionellen Aufbereitung geklärt werden sollten, worin sich Innen- und Außenflächen unterscheiden und wo die Grenzen pauschaler Reinigungsversprechen liegen. Material und Verschmutzung zusammen denken business-on.de: Warum lassen sich Naturstein, Terrazzo, fugenlose Flächen und Holz nicht mit derselben Methode reinigen?
ArbeitslebenDer klassische Bürojob bietet Sicherheit doch nicht jeder findet darin auf Dauer Erfüllung. Zwei Ingenieure aus Passau haben genau diese Erfahrung gemacht und Konsequenzen gezogen: Statt monotoner Abläufe am Schreibtisch wollten sie etwas mit eigenen Händen gestalten und ein eigenes Unternehmen aufbauen. Herausgekommen ist die PA Grundstein GmbH, ein Hausmeisterdienst aus Passau, der Wohnanlagen, Mehrfamilienhäuser und Gewerbeobjekte betreut. Im Gespräch erzählen die Geschäftsführer Anton Ponigl und Julian Tuma, warum sie ihre ursprüngliche Immobilienidee verwarfen, wie sie innerhalb von nur zwei Monaten gründeten und welche Rolle das technische Studium heute im Betrieb spielt. Wer selbst über eine Gründung nachdenkt, findet darin viele vertraute Fragen wieder von der Finanzierung bis zur Frage, ab wann ein Gewerbe angemeldet werden muss. business-on.de: Sie beide haben studiert und standen mitten im Berufsleben. Wie sah Ihre Ausgangslage aus – und was hat Sie schließlich in die Selbstständigkeit getrieben? Anton Ponigl und Julian Tuma: Uns verbindet eine langjährige Freundschaft und schon früh der gemeinsame Wunsch, ein eigenes Projekt zu realisieren. In unseren bisherigen Tätigkeiten waren wir allerdings zunehmend unzufrieden: Der Anteil kreativer, gestaltender Aufgaben war gering, die Arbeitsprozesse überwiegend monoton und wiederkehrend. Möglichkeiten, sich persönlich und fachlich wirklich zu verwirklichen, fehlten. Gleichzeitig hatten wir beide schon lange eine starke Affinität zu eigenen handwerklichen Projekten, etwa in der Schreinerei. Der Wunsch nach unternehmerischer Selbstständigkeit war also schon eine Weile da. Natürlich verlässt man eine feste Anstellung nicht nebenbei wir haben Chancen und Risiken lange abgewogen. Aber irgendwann war klar, dass wir den Schritt wagen wollen.
BusinessEine gebuchte Messefläche ist noch kein fertiges Konzept. Bevor Besucher einen Stand betreten, müssen Unternehmen entscheiden, wen sie erreichen wollen, welche Gespräche dort stattfinden sollen und was dafür räumlich und technisch nötig ist. Wer diese Fragen zuerst beantwortet, kann Gestaltung, Budget und Ablauf aufeinander abstimmen. Das erleichtert auch die Wahl zwischen einem Systemstand, einer individuellen Fertigung und einer Kombination aus beidem. Erst das Ziel klären, dann den Stand gestalten