Customer Lifetime Value erhöhen: 5 hilfreiche Ideen
1. Umfassende Analyse der Zielgruppe durchführen
Um sich richtig für die anvisierte Zielgruppe mit den angebotenen Dienstleistungen oder Produkten zu positionieren, muss das Unternehmen deren Bedürfnisse und Wünsche genau kennen. Dafür bietet sich eine Zielgruppenanalyse an, mit denen sich die Kunden besser kennen und verstehen lassen. Damit ist auch die Identifikation von eventuellen Problemen realisierbar. Im Anschluss lassen sich die erworbenen Informationen für eine Verbesserung des Angebots verwenden, sowie beim Marketing zum Einsatz bringen. Zwar ist es nicht möglich, es allen Kunden recht zu machen, aber immerhin erhält ein großer Prozentsatz die gewünschten Offerten. Wichtig ist ein konsequentes Vorgehen in allen Bereichen, damit sich die Zielgruppe positiv angesprochen fühlt und viele davon zu treuen Kunden werden.
2. Feedback der Kunden nach dem Kauf einholen
Eine aktive Kundenbindung bedeutet auch die Konsumenten nach dem Kauf in ihrer Entscheidung zu bestätigen. Das lässt sich schon mit einer einfacher Danksagung erreichen und dem Verweis auf die gewonnenen Vorteile. Wer aktiv auf seine Kunden zugeht, zeigt ihnen, dass ihre Meinung wichtig ist. Deshalb nach ihren Erfahrungen mit dem gekauften Produkt oder der beanspruchten Dienstleistung fragen. So entsteht ein Gefühl der Wertschätzung, welches die Kundentreue stärkt. Ausschlaggebend sind auch die Bewertungen und Rezensionen, welche Konsumenten im Internet und im Rahmen der Social Media abgeben. Dazu gehören auch negative Kritiken und Reklamationen, die einer Entschädigung bedürfen. Im Rahmen des After-Sales-Managements lässt sich das Feedback der Verbraucher für notwendige Optimierungen verwenden.
3. Kundentreue mit lukrativen Programmen belohnen
Wenn Kunden einem Unternehmen lange treu sind, erwarten sie irgendwann eine Belohnung für dieses Verhalten. Zu diesem Zweck gibt es unterschiedliche Treueprogramme, mit denen sich die Kundenbindung vertiefen lässt. Stammkunden freuen sich über einen exklusiven Service, der einen früheren Zugriff auf neue Waren beinhaltet. Aber auch die Rücklage von stark nachgefragten Produkten weckt freudige Gefühle bei den Konsumenten, genauso wie eine Einladung zum speziellen Event nur für Stammkunden. Des Weiteren freuen sich die Käufer über ein kleines Geschenk in der Einkaufstasche. Sehr beliebt sind auch Rabatte in Form von Coupons und Gutscheinen sowie Bonussysteme in den folgenden Ausführungen:
- Kundenkarte
- Vergünstigte Kaufpreise
- Stempelkarte
- 2 für 1 Angebote
4. Gemeinschaft der treuen Kunden bilden
Um die Customer Lifetime Value zu erhöhen, haben sich Zusammenhalt und Zugehörigkeitsgefühl zum Unternehmen als sehr hilfreich bewährt. Zwar handelt es sich dabei um eine betreuungsintensive Methode, dafür ist sie sehr effektiv. Im Rahmen einer Gemeinschaft können Kunden ihre Erfahrungen teilen und sich gegenseitig Tipps zum Umgang mit den erworbenen Produkten oder Dienstleistungen geben. So lassen sich durch Weiterempfehlungen auch neue Kunden zu gewinnen, aus denen im Anschluss Stammkunden werden. Für das Community-Building haben sich Kunden-Feste, Tage der offenen Tür und Verbrauchertreffen als hilfreich erwiesen. Im Bereich der Social Media leisten Facebook-Gruppen einen wichtigen Beitrag zur Kundenbindung. Auf der eigenen Homepage bieten sich Online-Foren für die Kommunikation mit und zwischen den Nutzern an. Dank dieser Maßnahmen lassen sich Kunden aktiv einbeziehen und zum Austausch untereinander sowie mit dem Verkaufspersonal motivieren.
5. Bestehenden Kunden personalisierte Angebote unterbreiten
Wer seine Zielgruppe genau kennt, kann ihr passende Angebote machen, die zu den bisherigen Käufen passen. Mit Hilfe der gesammelten Informationen wissen Unternehmen ganz konkret, was die Konsumenten brauchen und wollen. Dafür bieten sich Newsletter und Mailings an, die mit einer persönlichen Ansprache versehen sind. Ein enger Kundenkontakt lässt sich aber auch als Chance nutzen, um neue Produkte anzubieten, die nicht dem bisherigen Kaufverhalten entsprechen. Beim Cross-Selling bekommen Verbraucher alternative Produkte oder Dienstleistungen präsentiert, welche über die gegenwärtige Nachfrage hinausgehen. So können die Anbieter ihren Umsatz ganzheitlich steigern. Im Idealfall werden die personalisierten Angebote von einem bereits bekannten Ansprechpartner unterbreitet, der immer gleich bleibt. Auf diese Weise lässt sich ein Vertrauensverhältnis aufbauen, welches im Verlauf der Zeit immer intensiver wird.
Fazit
Mit Hilfe der vorgestellten Methoden und Programme erhöht sich garantiert der Customer Lifetime Value und es entstehen zufriedene Kunden, welche dem Unternehmen für eine lange Zeit die Treue halten.
ExpertentalkWohnanlagen und Gewerbeobjekte sind anspruchsvolle Immobilien: Treppenhäuser sollen sauber bleiben, Grünflächen gepflegt aussehen und technische Anlagen zuverlässig laufen. Für Hausverwaltungen und Eigentümer heißt das im Alltag oft, mehrere Dienstleister gleichzeitig zu koordinieren. Wie sich diese Aufgaben sinnvoll bündeln lassen und worauf es bei der Auswahl eines Dienstleisters ankommt, erklärt Nenad Tomic, Inhaber von N.D Service aus Neufahrn bei Freising, im Gespräch. Seine Kernthese: Wer Reinigung, Grünpflege und die Betreuung der Haustechnik aus einer Hand vergibt, reduziert den Abstimmungsaufwand und weiß im Zweifel immer, wer für das Gesamtbild der Immobilie verantwortlich ist. Im Gespräch mit Nenad Tomic von N.D Service N.D Service ist ein Hausmeister- und Reinigungsdienstleister mit Sitz in der Thomastraße 19 in Neufahrn bei Freising, unweit der Kreisstadt Freising und des Flughafens München. Das Unternehmen betreut nach eigenen Angaben Wohnanlagen und gewerbliche Objekte in der Region und bündelt dabei Leistungen, die sonst häufig auf mehrere Firmen verteilt sind: von der Gebäudereinigung über die Treppenhaus- und Fensterreinigung bis hin zur Pflege von Grün- und Außenanlagen und der Betreuung haustechnischer Anlagen. Immobilieneigentümer und Hausverwaltungen, die einen Hausmeisterservice in Freising und Umgebung suchen, finden in dem Betrieb einen Ansprechpartner für die laufende Pflege ihrer Objekte. Im Interview beschreibt Inhaber Nenad Tomic, wie die einzelnen Leistungsbausteine zusammenhängen und was Auftraggeber bei der Vergabe beachten sollten.
ExpertentalkWer heute über eine neue Heizung nachdenkt, kommt an der Wärmepumpe kaum vorbei. Steigende Energiekosten, staatliche Förderprogramme und der Wunsch nach klimafreundlichem Wohnen machen die Technik für Eigentümer von Bestandsgebäuden und Neubauten gleichermaßen interessant. Doch wie läuft der Umstieg von der alten Öl- oder Gasheizung in der Praxis tatsächlich ab und worauf sollten Hausbesitzer achten? Die kurze Antwort: in klar geordneten Schritten von der Gebäudeanalyse über Planung und Förderantrag bis zur Montage, die erfahrungsgemäß nur wenige Tage dauert. Antworten aus dem Handwerksalltag liefert Okan Bal, Inhaber eines Heizungs- und Sanitärbetriebs in Bad Salzuflen, der seit über 15 Jahren Wärmepumpen plant und installiert und bei der Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe zu Bielefeld eingetragen ist. Im Gespräch erklärt er, wie eine Modernisierung Schritt für Schritt gelingt, welche Förderung möglich ist und warum Sanitär und Heizung oft zusammengehören. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär? business-on.de: Herr Bal, stellen Sie sich und Ihren Betrieb kurz vor. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär, und welche Leistungen bieten Sie an?
ArbeitslebenDas Malerhandwerk hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. War früher vor allem der klassische Anstrich gefragt, reicht das Spektrum heute von der energetischen Fassadensanierung über die Restaurierung historischer Gebäude bis hin zur Werbetechnik. Gleichzeitig steigen die Anforderungen: Eigentümer erwarten langlebige Ergebnisse und öffentliche Auftraggeber strukturierte Abläufe; bei vielen Sanierungen spielen zudem energetische Fragen eine zentrale Rolle. Parallel dazu sucht die Branche händeringend qualifizierte Fachkräfte. Wie sich diese doppelte Herausforderung meistern lässt, zeigt ein Beispiel aus Sachsen: Die SPEKTRUM Malerwerkstätten GmbH, ein Malerbetrieb aus Chemnitz mit Niederlassung in Dresden, verbindet ein breites Leistungsangebot mit konsequenter Nachwuchsarbeit und steht damit beispielhaft für ein Handwerk im Wandel. Ein Malerbetrieb mit breitem Leistungsspektrum Der Betrieb ist für Kunden in Dresden und Umgebung tätig und beschäftigt nach Unternehmensangaben rund 60 qualifizierte Mitarbeitende. Betreut werden Privatkunden ebenso wie Unternehmen und öffentliche Auftraggeber. Sechs Leistungsfelder bilden das Angebot: Maler- und Tapezierarbeiten, Fassadenarbeiten, Bodenbeläge, Fallschutzbeschichtungen, Objektrestaurierung und Werbebeschriftung. Damit deckt das Unternehmen ein Spektrum ab, das deutlich über das Angebot eines klassischen Malerbetriebs hinausgeht. Wer für ein Bauvorhaben einen Maler mit Erfahrung in Dresden sucht, findet hier einen Ansprechpartner für all diese Gewerke von der einzelnen Renovierung bis zur umfassenden Sanierung.