Customer Excellence: Digitalisierung als Erfolgsrezept für den Mittelstand nach Corona

Die Pandemie bringt es ans Licht

Die Corona-Krise hat wie ein Katapult für die Digitalisierung gewirkt. In dieser Zeit war der Online-Einkauf quasi „Rettungsanker“ für viele Menschen. Kleidung, Technik, Bücher und auch Artikel des täglichen Bedarfs wurden zunehmend online gekauft. Und auch der B2B-Markt hat sich verändert: Aufgrund von Reisebeschränkungen werden viele Kontakte derzeit ausschließlich online gepflegt und auch Informationsrecherche und Einkauf erfolgen online.

Der gesamte Markt ist digital geworden – dieser Veränderung kann sich kein Unternehmen mehr entziehen. Dabei bedeutet Digitalisierung mehr als die Automatisierung von Prozessen oder die Bereitstellung von digitalen Kundenkontaktkanälen. Es geht vielmehr darum, auf Basis einer fundierten und verlässlichen Datenanalyse, ein weitreichendes Verständnis für die Bedürfnisse und das Verhalten von Kunden und ihren Anliegen zu bekommen. Denn: Der Kunde wünscht sich einen nahtlosen Service über alle Kanäle, in denen er sich zu Hause fühlt. Hier gilt es also herauszufinden, wie jeder einzelne Kunde „gestrickt“ ist, welche Bedürfnisse er hat und wie man diese als Unternehmen bestmöglich erfüllt. Nur dann wird er wiederkommen und das Unternehmen weiterempfehlen.

Digitalisierung im Mittelstand

Und nach der Pandemie? Die Kunden haben sich an die neue Online-Welt gewöhnt und ihre Bedürfnisse haben sich gewandelt. Daher müssen sich mittelständische Unternehmen anpassen und mit der Digitalisierung Schritt halten. Im Vergleich zu finanzstarken Großkonzernen sind sie durch ihre begrenzten finanziellen und personellen Ressourcen in Sachen Digitalisierung oft langsamer und bei Investitionen mit größeren Problemen konfrontiert. Häufig fehlt es aber nicht nur an den Ressourcen, sondern auch an einer passenden Strategie für die Einführung und den Einsatz neuer Tools. Damit digitale Maßnahmen Wirkung zeigen, braucht es eine ganzheit­liche Digitalisierungsstrategie, die individuelle Gegebenheiten und Herausforderungen im Unternehmen berücksichtigt. Um mögliche Hindernisse vorab aus dem Weg zu räumen, muss die gesamt Belegschaft für das Thema Digitalisierung sensibilisiert werden: Nachhaltiger Wandel ist nur mit einem entsprechenden Mindset zu erreichen, das die Chancen der Digitalisierung anerkennt und tief in der Unternehmenskultur verankert ist.

Der Kunde im Mittelpunkt

Externe Treiber der Digitalisierung sind zum einen die Konkurrenz, die aufgrund der veränderten Marktbedingungen entstanden ist, und zum anderen der Kunde, der das wachsende digitale Angebot mit immer größerer Begeisterung nutzt. Sein Wunsch, Produkte und Dienstleistungen schneller konsumieren zu können, wird größer. Er fordert die damit verbundenen Annehmlichkeiten wie Zeitersparnis, Bequemlichkeit, 24/7 Verfügbarkeit immer mehr ein. Aus diesem Grund muss der Kunde mit seinen Anforderungen für den Anbieter höchste Priorität haben. Customer Care, also die „Pflege“ des Kunden wird damit unerlässlich. Ein guter Service ist – bei oft austauschbaren Produkten – ein Wettbewerbsvorteil und fördert die Kundenloyalität.

Gute Self-Service-Optionen, schnelle fallabschließende Lösungen, Empathie und Serviceorientierung, klare und leicht zugängliche Informationen und benutzerfreundliche Apps – dies sind nur einige Anforderungen, die aus Sicht der Kunden heute selbstverständlich sind. Darüber hinaus geht es darum, dem Kunden die für ihn passenden Kontaktkanäle bereitzustellen und ihn mit einer hohen Servicequalität so zu begeistern, dass seine Erwartungen im besten Fall sogar übertroffen werden.

Drei Bausteine für erfolgreiches Customer Care

Der Kunde fühlt sich am besten betreut, wenn drei Instrumente perfekt aufeinander eingestimmt sind:

1. Kompetente, empathische und gut geschulte Mitarbeiter sind ein erfolgskritischer Faktor. Sie müssen in jeder Situation und auf allen Kanälen persönlich auf den Kunden und seine Bedürfnisse eingehen.
2. Automatisierungslösungen wie etwa Chatbots leisten wertvolle Hilfe. Mit ihnen lassen sich einfache Prozesse optimieren. Sie unterstützen die Mitarbeitenden inzwischen bei zahlreichen Routineaufgaben. Bei komplexen Kundenanfragen, die ein Chatbot nicht beantworten kann, erfolgt eine Weiterleitung an Servicemitarbeitende. Solche Automatisierungslösungen werden tendenziell immer mehr eingesetzt, jedoch häufig nicht zielführend in das Gesamtkonzept zur Digitalisierung eingebunden.
3. Dieses Zusammenspiel aus qualifizierten Mitarbeitenden und zielgenauem Einsatz von Technologie bringt zweifelsohne großen Mehrwert. Es funktioniert allerdings nur, wenn es auf fundierten Datenanalysen basiert.

Um die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden genau zu kennen, sollten auch mittelständische Unternehmen zur Verfügung stehende Kundendaten – neben den Stammdaten sind dies Daten zu Kaufverhalten, Budget, Umsatzpotenzial sowie Verhaltensdaten im Bereich Produktnutzung und Tracking – analysieren. Für Unternehmen ohne digitale Basis ist es dabei oft eine Herausforderung, alle gesammelten Daten technologisch zusammenzuführen, richtig zu verknüpfen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Doch nur so ist es möglich, Kunden wirklich zu verstehen und Kundenerlebnisse langfristig zu verbessern.

Digitalen Wandel anstoßen – mit dem richtigen Partner

Wie wichtig die Digitalisierung des Mittelstands für die gesamte Wirtschaft ist, zeigt sich auch am Förderprogramm des Bundes (BMWI) „Digital Jetzt“, das 2021 von 57 auf 114 Millionen Euro verdoppelt wurde. Dieses Programm soll gezielt den Mittelstand dabei unterstützen, die wirtschaftlichen Potenziale der Digitalisierung auszuschöpfen, und bietet finanzielle Zuschüsse, mit denen Firmen dazu angeregt werden sollen, „mehr in digitale Technologien sowie in die Qualifizierung ihrer Beschäftigten zu investieren (Quelle: https://www.bmwi.de/Redaktion/DE/Dossier/digital-jetzt.html).“ Die für sie passende Strategie zu finden, stellt mittelständische Unternehmen allerdings häufig vor eine große Herausforderung, daher kann es lohnenswert sein, einen externen Berater mit umfassendem Know-how im Kundenservice als auch bei digitalen Themen mit ins Boot zu holen. Denn „obwohl die Digitalisierung als Buzzword in aller Munde ist, fehlt es vielerorts noch am Verständnis für die Themen, die damit in Verbindung stehen“, erklärt Martin Christian, Digital Solutions Manager bei Capita. „Mit dem Ziel, langfristig bessere Erlebnisse für Unternehmen und deren Kunden zu erreichen, stehen wir Auftraggebern als Partner bei anstehenden Herausforderungen zur Seite und unterstützen sie dabei, ihre digitale Reise erfolgreich fortzu­setzen.“