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Click and Collect – eine neue Art von Shopping

Schon vor Beginn der weltweiten Corona Pandemie begannen größere Warenhäuser, einen Service mit dem klingenden Namen `Click and Collect´ anzubieten. Dabei kann die Kundschaft ihre Ware unkompliziert online bestellen und im Geschäft selbst abholen. Welche Gedanken dahinter stecken, welche Vorteile und Nachteile Click and Collect bietet und warum die Praxis während der Zeit von Covid-19 hohen Aufwind genießt, darüber nun mehr.

Click and Collect

Die Idee dahinter

Die Idee von Click and Collect ist in erster Linie ein Einfall des Marketings. Durch die Nutzung mehrerer sogenannter Kanäle bei einem Einkauf (auch Cross-Channel-Konzept genannt) werden den KundInnen die bestellten sowie weitere Produkte eines Unternehmens zielgerichtet vermarktet.

Die jeweilige Kundschaft kauft also online. Das führt dazu, dass man sich in riesigen Möbelhäusern oder Baumärkten lange Wegstrecken und lästiges Suchen von Ware spart. Denn im Internet kann man schnell und gezielt nach dem passenden Produkt und weiteren Modellen suchen. Dank zahlreicher Filter und Arten der Sortierung findet man so deutlich schneller passende Angebote als es direkt im Laden möglich wäre.

Im Geschäft selbst holt die Kundschaft die Ware dann nur noch ab. Das erspart häufige Schwierigkeiten bei der Lieferung. Gerade berufstätige Menschen verpassen nämlich oft den Boten ihres Pakets. Sie finden dann außerdem häufig nicht die Zeit, ihr gewünschtes Produkt in der nächsten Post- oder Paketdienstfiliale abzuholen.

HändlerInnen, die von Click and Collect profitieren möchten, bieten die Waren am besten unverpackt zum Mitnehmen an oder lassen die Kundschaft (beispielsweise im Falle von Mode- oder Elektrogeschäften) diese an- bzw. ausprobieren. Dadurch hat der oder die Nutzende direkten Kontakt mit der Ware. Dies führt zu einer stärkeren Bindung an das jeweilige Produkt und somit auch an das Geschäft. Dennoch ist es eine Win-Win Situation, da Click and Collect für die KundInnen viele Vorteile bietet. Doch darüber später mehr.

Verschiedene Möglichkeiten von Click and Collect

Bei dieser Art einzukaufen sollte die richtige Balance gefunden werden: einerseits soll der Service der Kundschaft tatsächlichen Mehrwert bzw. Nutzen bieten. Andererseits soll der werbetechnische Nutzen für die HändlerInnen auch gegeben sein. Es haben sich mittlerweile verschiedene Möglichkeiten für Click and Collect ergeben:

Die für die KundInnen wohl angenehmste Art und Weise der Praxis ist simpel: Man bestellt und bezahlt (!) schnell und einfach online. Im jeweiligen Geschäft kann die Ware zu einem ausgemachten Zeitpunkt abgeholt werden. Im besten Fall wurde sie schon verpackt und ist zur direkten Mitnahme bereit. Für KonsumentInnen bietet dieser Service den Vorteil, dass man im Vorhinein genau weiß, wann die Ware erhalten wird. Ist ein solcher Service zusätzlich kostenlos, ist man als NutzerIn verleitet, diesen wieder in Betracht zu ziehen.

Eine andere Möglichkeit von Click and Collect ist die Abholung der Ware quasi im Vorbeigehen. In Großbritannien beispielsweise bietet eine Supermarktkette der Kundschaft an, die bestellte Ware an einer zuvor festgelegten U-Bahn-Station abzuholen. Ähnlich handhabt die Schweizer Bahn das Click and Collect System des hauseigenen Shops. Bestellte Einkäufe können dort nämlich aus einem Schließfach am Züricher Hauptbahnhof einfach abgeholt werden. Der Vorteil für die Kundschaft: das Produkt kann noch schneller und unkomplizierter in Empfang genommen werden.

Aus marketingtechnischer Sicht intelligent wäre es, im Online-Shop gute Filter und Einstellungen zur Sortierung anzubieten. So können KonsumentInnen schnellstmöglich das passende Produkt finden. Wer bei der jeweiligen Kundschaft mit ähnlicher Ware wirbt (in den meisten Online-Shops üblich) kann eventuell weitere Produkte verkaufen.

Im Geschäft hingegen würde es am meisten Sinn ergeben, den KonsumentInnen das Produkt begutachten oder ausprobieren zu lassen. Erst nach Entscheidung für ein oder mehrere Produkte wird die jeweilige Bestellung eingepackt. Auch die Bezahlung vor Ort macht für die HändlerInnen durchaus Sinn, da die Kundschaft so ohne große Umstände weitere Waren erwerben könnte. Ebenfalls dafür sprechen würde, dass viele KundInnen trotz Online-Bestellungen nach wie vor Barzahlung bevorzugen.

Vorteile von Click and Collect

Die Praxis von Click and Collect bietet natürlich zahlreiche Vorteile für KundInnen. Ansonsten würde sich der Service ja gar nicht lohnen. Folgende Vorteile schätzen KundInnen dabei am meisten:

Wer Click and Collect nutzt, der spart sich in erster Linie Lieferkosten. Gerade bei kleineren Einkäufen sehen viele Menschen nicht ein, hohe Gebühren für den Versand zu bezahlen. Diese Gebühren fallen bei Click and Collect in der Regel weg.

Der zweite große Vorteil von Click and Collect ist die Flexibilität für die Kundschaft. Der Zeitpunkt der Abholung ist üblicherweise frei wählbar. So kann man die Mitnahme des Einkaufs nicht nur mit anderen Erledigungen verbinden, sondern stellt auch sicher, dass keinerlei zeitlichen oder anderweitigen Probleme die Lieferung der Ware verzögern.

Ebenfalls gut für KonsumentInnen: Per Click and Collect bestellte Waren sind meistens schon in einer Filiale in der Nähe vorhanden. Deshalb sind diese üblicherweise in wenigen Stunden zur Abholung bereit. Selbst bei Nichtvorhandensein gewünschter Produkte liefern Hersteller oder andere Filialen die gewünschte Ware sehr schnell nach. Verglichen mit klassischen Paketdiensten spart man sich also einiges an Zeit ein.

Bei vielen Geschäften ist die Abholstation für online bestellt Waren normalerweise ein eigener Bereich. Das heißt, langes Warten vor der Kasse fällt bei Click and Collect üblicherweise ebenfalls weg. Auch das ist für viele KundInnen, die nicht gerne in langen Schlangen stehen, ein großes Plus.

Außerdem können NutzerInnen ihren gekauften Artikel im Geschäft ansehen. Der Händler steht für Fragen mit Rat und Tat beiseite. Und die Ware kann, falls notwendig vor Ort getestet werden. All dies sind Vorteile, die Online-Einkäufe mit Lieferung nach Hause nicht bieten können.

Zu guter Letzt können viele Produkte bei Abholung über Click and Collect kostenfrei retourniert werden. Wenn z.B. Schuhe nicht passen, bleiben sie einfach im Geschäft oder werden an eine andere Filiale weitergesendet. Dafür übernimmt die Kundschaft üblicherweise keinerlei Mehrkosten. Anfallende Gebühren für Retoursendungen werden so eingespart.

Nachteile von Click and Collect

Auch Click and Collect hat natürlich kleine, aber für einige Menschen nicht unwesentliche Nachteile. Einer davon ist, dass man sich schon online entscheiden muss, welche Ware man kaufen möchte. Die meisten HändlerInnen benötigen verbindliche Bestellungen (teilweise inklusive Bezahlung), damit sie ihre Ware zum Abholen anbieten. Im Geschäft vieles Verschiedenes ausprobieren und sich dann für das passendste Produkt zu entscheiden, ist über Click and Collect nicht möglich.

Ebenfalls entfallen große Shoppingtouren mit Click and Collect. Gemeinsam mit FreundInnen einen Tag im Einkaufszentrum verbringen, bummeln, ausprobieren, Spaß haben und zwischendurch einen Happen essen: All diese Dinge werden beim Kauf über Online-Portale ausgeschlossen.

Außerdem sollte man bedenken, dass es sich bei Click and Collect immer nur um eine Marketingstrategie handelt. Letztendlich sollen KundInnen an ein Geschäft gebunden werden und so häufiger oder mehr Produkte dort kaufen.

Click and Collect in Zeiten von Corona

Schon vor mehreren Jahren wurde Click and Collect – kommend aus dem angloamerikanischen Raum – langsam zum neuen Trend im Bereich Online-Shopping. Durch die weltweite Pandemie änderten sich auch für die Praxis des Click and Collect einige Verhältnisse grundlegend.

Während zu Anfang marketingstrategische Überlegungen dominierten, wurde der Online-Einkauf mit Selbstabholung in vielen Ländern dank Covid-19 die einzige Möglichkeit, Waren aus dem Einzelhandel zu bekommen. Ähnliches gilt für die Geschäfte: Von einer Kreuz-Kanal Marketingstrategie wurde Click and Collect zur einzigen verbliebenen Einnahmequelle der meisten EinzelhändlerInnen. Diese Umstände führten zu einer steigenden Digitalisierung. Viele HändlerInnen öffneten einen Online-Shop mit Lieferdiensten oder boten ihre Produkte eben auch zur Selbstabholung an.

Aufgrund strenger Abstands- und Kontaktbeschränkungen in den meisten europäischen Ländern mussten auch die Verkaufenden umstrukturieren. Es war häufig nicht mehr möglich, dass die Kundschaft Waren zuerst im Laden begutachten konnte. Vielerorts mussten fertig verpackte Produkte, außerhalb des Geschäfts oder im Eingangsbereich abgeholt werden. Das führte dazu, dass die klassischen Vorteile des Einzelhandels fast gänzlich wegfielen.

Dennoch bekam Click and Collect durch die Corona-Pandemie großen Aufschwung: Wo früher nur wenige Leute wussten, was es mit dem Terminus auf sich hat, ist er mittlerweile für den Großteil der Bevölkerung ein geläufiger Begriff. Man entdeckte immer mehr die Vorteile, welche die Praxis bietet: keine langen Warteschlangen vor Kassen mehr, kein ewiges Suchen nach dem richtigen Produkten und – wenn notwendig – kostenlose Retournierung: Das alles hat Click and Collect populär und bekannt gemacht und wird diese Art einzukaufen auch in Zukunft noch mehr unter die Menschen bringen.

Fazit

Lange Zeit galt Click and Collect als Marketingstrategie für den Einzel- und Großhandel. Doch die Praxis bietet viele Vorteile für KundInnen. Neben flexibler Abholung, zielgerichteter Suche nach dem richtigen Modell und der kurzen Zeit bis zum Erhalt der Ware mögen es viele KonsumentInnen, dass das lange Warten vor vollen Kassen wegfällt und sie versandkostenfrei online shoppen können.

Für Liebhaber von klassischen Shoppingtouren, zu denen viel ansehen und ausprobieren gehören, eignet sich Click and Collect natürlich nicht besonders gut. Obwohl es in der Praxis darum ging, dass die Kundschaft mehr konsumierten sollte, ist Click and Collect heutzutage vor allem eine Alternative zum live Shopping. Aufgrund der Corona-Pandemie gingen einige marketingtechnische Möglichkeiten verloren. Doch dafür wurde Click and Collect unter der Mehrheit der Bevölkerung bekannt und erfreut sich immer größerer Beliebtheit. Und das wird auch in Zukunft so weitergehen.

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