Der Einzelhandel stirbt und schuld ist das Internet. Wirklich? Ganz so einfach ist es nicht. Denn der stationäre Handel verspielt seine Vorteile ungeniert. Nur welche sind das? Wie lassen sie sich ausspielen? Die Antworten lassen sich mit einem Blatt Papier und etwas Zeit recht einfach finden …
„Immer mehr Menschen kaufen online“ – so lautet die Erkenntnis aus vielen Studien. Und natürlich ist das Shopping im Internet meist einfacher, schneller und bequemer. Doch das ist nur die halbe Wahrheit, weshalb die Kundenfrequenz im stationären Handel sinkt. Denn oft fehlen die positiven Erlebnisse, die einen Kauf im Geschäft zu etwas Besonderem macht. Nicht, weil die Kunden außergewöhnliches erwarten, sondern weil der Händler wichtige Kontaktpunkte vernachlässigt. „Mit einem Blatt Papier und einer Stunde Nachdenken können Verkäufer ihr Geschäft deutlich verbessern.“ meint Thomas Stoklossa.
In den Weihnachtstagen haben wir beschlossen, mit der Familie in ein besonderes Restaurant zu gehen. Schon bei der Tischreservierung waren wir positiv überrascht, als es hieß: „Selbstverständlich haben wir einen Tisch für Sie frei! Wir freuen uns, dass Sie zu uns kommen!“ Und so fuhren wir voll Vorfreude zu dem Restaurant. Wir wurden schon erwartet und vom Ober an den Tisch begleitet. Nach der Bestellung ging unser Kind in das Bällebad zum Spielen. In dieser Zeit kam die Chefin zu uns an den Tisch, begrüßte uns, und fragte, ob wir denn noch auf eine Person warten würden? Ich war baff – der Chefin war aufgefallen, dass für eine Person mehr Essen bestellt wurde, als am Tisch saßen. Gleich als unser Kind wieder zurückkam, wurde das Essen serviert. Etwas später kam die Chefin wieder an unseren Tisch. Statt der üblichen rhetorischen Frage „Alles in Ordnung?“ fragte sie unser Kind, was es zu Weihnachten gegeben hat. Sie nahm sich die Zeit für einen kurzen Plausch und hatte dann als Überraschung für unser Kind noch ein Eis. Ab diesem Moment gab es für meine Tochter ein Lieblingsrestaurant mehr! Für uns auch, denn das Essen war hervorragend und zum Abschluss gab es noch einen Espresso auf Kosten des Hauses. Meine Erkenntnis: Kunden zu begeistern kann ganz einfach sein! In diesem Fall durch hohe Aufmerksamkeit, persönlichen Bezug und guten Service.
Begeisterung entsteht aus der Summe der Kontaktpunkte
Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen kommt es auf eines an: Die Reise des Kunden muss an jedem einzelnen relevanten Kontaktpunkt positiv verlaufen. Denn das gesamte Einkaufserlebnis setzt sich wie bei dem Restaurantbesuch aus mehreren Stationen zusammen. Am Ende bewertet der Kunde, ob die Summe der Kontaktpunkte seine Erwartungen erfüllt hat und das gesamte Kauferlebnis stimmt. Besonders positiv und einzigartig wird der Einkauf dann, wenn jeder einzelne Kontaktpunkt eine positive Wirkung erzeugt!
Auf Gefühle achten
Wir Menschen assoziieren jede einzelne Situation mit einem Gefühl: Wir schließen vom Aussehen unseres Gegenübers auf Kompetenz oder Inkompetenz, wir bewerten Angebote danach, ob sie oberflächlich oder durchdacht sind, und wir fühlen, ob der Verkäufer uns zuvorkommend oder herablassend behandelt. Deshalb ist es entscheidend, nicht nur die Kontaktpunkte zu kennen, sondern auch um ihre emotionale Wirkung auf den Kunden zu wissen und sie entsprechend zu gestalten!
Wie steht es um Ihre Kontaktpunkte?
Haben Sie sich mit den Kontaktpunkten in Ihrem Unternehmen befasst? Nicht nur mit den offensichtlichen wie dem Bezahlvorgang an der Kasse, sondern auch mit der Parkplatzsuche, der Begrüßung am Eingang, die Zeit bis ein Verkäufer für den Kunden da ist, die Art der Beratung, die Behandlung von Serviceanfragen bis hin zu einer Zufriedenheitsbefragung? Ist die Website benutzerfreundlich gestaltet? Denn von dort starten mittlerweile die meisten Kaufprozesse!
Zeit nehmen, um wirksamer zu sein
Um mehr Erfolg am Kunden zu haben, gilt: Weg vom Zufall, hin zur Planung. Deshalb nehmen Sie sich die Zeit für folgende Fragen: Welche Kontaktpunkte gibt es bei Ihnen? Welches sind die häufigsten, welches die relevantesten? Welche Emotionen entstehen an diesen Stellen beim Kunden? Verläuft die gesamte Reise für den Kunden einfach, bequem und schnell? Welche Verbesserungsmöglichkeiten würde es geben? Mit dieser Methode entsteht ein „Flow“ – und der Kunde gleitet mit guten Gefühlen durch das Geschäft. Mit einer vertieften Analyse und dem Einbezug des Teams können die Kundenerlebnisse noch weiter perfektioniert werden!
Normal kann jeder – bieten Sie das i-Tüpfelchen
Ein reibungsloser Prozess wird heute von allen Kunden erwartet. Das löst keine Begeisterung aus. Es kommt darauf an, für den Kunden Erlebnisse zu schaffen, die andere nicht bieten: Erst durch die Kombination aus einem einfachen, fehlerfreien Kaufprozess mit einer freundlichen, kompetenten Beratung, einem aufmerksamen Service und einem zusätzlichen emotionalen „i-Tüpfelchen“ entstehen unvergessliche Kauferlebnisse, die ein Unternehmen unvergleichbar machen. Und dafür sind Kunden gerne bereit, den Weg zu Ihnen auf sich zu nehmen!
Thomas Stoklossa
Die Kundenherzgewinner
Begeisterungsstrategien für eine langfristige Kundenbindung
1. Auflage BusinessVillage 22
ca. 224 Seiten
ISBN-Buch 978-3-86980-602-0 29,95 Euro
ISBN-PDF 978-3-86980-603-7 24,95 Euro
ISBN-EPUB 978-3-86980-604-4 24,95 Euro
- Titelbild: Image by Pexels from Pixabay
ExpertentalkWohnanlagen und Gewerbeobjekte sind anspruchsvolle Immobilien: Treppenhäuser sollen sauber bleiben, Grünflächen gepflegt aussehen und technische Anlagen zuverlässig laufen. Für Hausverwaltungen und Eigentümer heißt das im Alltag oft, mehrere Dienstleister gleichzeitig zu koordinieren. Wie sich diese Aufgaben sinnvoll bündeln lassen und worauf es bei der Auswahl eines Dienstleisters ankommt, erklärt Nenad Tomic, Inhaber von N.D Service aus Neufahrn bei Freising, im Gespräch. Seine Kernthese: Wer Reinigung, Grünpflege und die Betreuung der Haustechnik aus einer Hand vergibt, reduziert den Abstimmungsaufwand und weiß im Zweifel immer, wer für das Gesamtbild der Immobilie verantwortlich ist. Im Gespräch mit Nenad Tomic von N.D Service N.D Service ist ein Hausmeister- und Reinigungsdienstleister mit Sitz in der Thomastraße 19 in Neufahrn bei Freising, unweit der Kreisstadt Freising und des Flughafens München. Das Unternehmen betreut nach eigenen Angaben Wohnanlagen und gewerbliche Objekte in der Region und bündelt dabei Leistungen, die sonst häufig auf mehrere Firmen verteilt sind: von der Gebäudereinigung über die Treppenhaus- und Fensterreinigung bis hin zur Pflege von Grün- und Außenanlagen und der Betreuung haustechnischer Anlagen. Immobilieneigentümer und Hausverwaltungen, die einen Hausmeisterservice in Freising und Umgebung suchen, finden in dem Betrieb einen Ansprechpartner für die laufende Pflege ihrer Objekte. Im Interview beschreibt Inhaber Nenad Tomic, wie die einzelnen Leistungsbausteine zusammenhängen und was Auftraggeber bei der Vergabe beachten sollten.
ExpertentalkWer heute über eine neue Heizung nachdenkt, kommt an der Wärmepumpe kaum vorbei. Steigende Energiekosten, staatliche Förderprogramme und der Wunsch nach klimafreundlichem Wohnen machen die Technik für Eigentümer von Bestandsgebäuden und Neubauten gleichermaßen interessant. Doch wie läuft der Umstieg von der alten Öl- oder Gasheizung in der Praxis tatsächlich ab und worauf sollten Hausbesitzer achten? Die kurze Antwort: in klar geordneten Schritten von der Gebäudeanalyse über Planung und Förderantrag bis zur Montage, die erfahrungsgemäß nur wenige Tage dauert. Antworten aus dem Handwerksalltag liefert Okan Bal, Inhaber eines Heizungs- und Sanitärbetriebs in Bad Salzuflen, der seit über 15 Jahren Wärmepumpen plant und installiert und bei der Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe zu Bielefeld eingetragen ist. Im Gespräch erklärt er, wie eine Modernisierung Schritt für Schritt gelingt, welche Förderung möglich ist und warum Sanitär und Heizung oft zusammengehören. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär? business-on.de: Herr Bal, stellen Sie sich und Ihren Betrieb kurz vor. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär, und welche Leistungen bieten Sie an?
ArbeitslebenDas Malerhandwerk hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. War früher vor allem der klassische Anstrich gefragt, reicht das Spektrum heute von der energetischen Fassadensanierung über die Restaurierung historischer Gebäude bis hin zur Werbetechnik. Gleichzeitig steigen die Anforderungen: Eigentümer erwarten langlebige Ergebnisse und öffentliche Auftraggeber strukturierte Abläufe; bei vielen Sanierungen spielen zudem energetische Fragen eine zentrale Rolle. Parallel dazu sucht die Branche händeringend qualifizierte Fachkräfte. Wie sich diese doppelte Herausforderung meistern lässt, zeigt ein Beispiel aus Sachsen: Die SPEKTRUM Malerwerkstätten GmbH, ein Malerbetrieb aus Chemnitz mit Niederlassung in Dresden, verbindet ein breites Leistungsangebot mit konsequenter Nachwuchsarbeit und steht damit beispielhaft für ein Handwerk im Wandel. Ein Malerbetrieb mit breitem Leistungsspektrum Der Betrieb ist für Kunden in Dresden und Umgebung tätig und beschäftigt nach Unternehmensangaben rund 60 qualifizierte Mitarbeitende. Betreut werden Privatkunden ebenso wie Unternehmen und öffentliche Auftraggeber. Sechs Leistungsfelder bilden das Angebot: Maler- und Tapezierarbeiten, Fassadenarbeiten, Bodenbeläge, Fallschutzbeschichtungen, Objektrestaurierung und Werbebeschriftung. Damit deckt das Unternehmen ein Spektrum ab, das deutlich über das Angebot eines klassischen Malerbetriebs hinausgeht. Wer für ein Bauvorhaben einen Maler mit Erfahrung in Dresden sucht, findet hier einen Ansprechpartner für all diese Gewerke von der einzelnen Renovierung bis zur umfassenden Sanierung.