Der Einzelhandel stirbt und schuld ist das Internet. Wirklich? Ganz so einfach ist es nicht. Denn der stationäre Handel verspielt seine Vorteile ungeniert. Nur welche sind das? Wie lassen sie sich ausspielen? Die Antworten lassen sich mit einem Blatt Papier und etwas Zeit recht einfach finden …
„Immer mehr Menschen kaufen online“ – so lautet die Erkenntnis aus vielen Studien. Und natürlich ist das Shopping im Internet meist einfacher, schneller und bequemer. Doch das ist nur die halbe Wahrheit, weshalb die Kundenfrequenz im stationären Handel sinkt. Denn oft fehlen die positiven Erlebnisse, die einen Kauf im Geschäft zu etwas Besonderem macht. Nicht, weil die Kunden außergewöhnliches erwarten, sondern weil der Händler wichtige Kontaktpunkte vernachlässigt. „Mit einem Blatt Papier und einer Stunde Nachdenken können Verkäufer ihr Geschäft deutlich verbessern.“ meint Thomas Stoklossa.
In den Weihnachtstagen haben wir beschlossen, mit der Familie in ein besonderes Restaurant zu gehen. Schon bei der Tischreservierung waren wir positiv überrascht, als es hieß: „Selbstverständlich haben wir einen Tisch für Sie frei! Wir freuen uns, dass Sie zu uns kommen!“ Und so fuhren wir voll Vorfreude zu dem Restaurant. Wir wurden schon erwartet und vom Ober an den Tisch begleitet. Nach der Bestellung ging unser Kind in das Bällebad zum Spielen. In dieser Zeit kam die Chefin zu uns an den Tisch, begrüßte uns, und fragte, ob wir denn noch auf eine Person warten würden? Ich war baff – der Chefin war aufgefallen, dass für eine Person mehr Essen bestellt wurde, als am Tisch saßen. Gleich als unser Kind wieder zurückkam, wurde das Essen serviert. Etwas später kam die Chefin wieder an unseren Tisch. Statt der üblichen rhetorischen Frage „Alles in Ordnung?“ fragte sie unser Kind, was es zu Weihnachten gegeben hat. Sie nahm sich die Zeit für einen kurzen Plausch und hatte dann als Überraschung für unser Kind noch ein Eis. Ab diesem Moment gab es für meine Tochter ein Lieblingsrestaurant mehr! Für uns auch, denn das Essen war hervorragend und zum Abschluss gab es noch einen Espresso auf Kosten des Hauses. Meine Erkenntnis: Kunden zu begeistern kann ganz einfach sein! In diesem Fall durch hohe Aufmerksamkeit, persönlichen Bezug und guten Service.
Begeisterung entsteht aus der Summe der Kontaktpunkte
Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen kommt es auf eines an: Die Reise des Kunden muss an jedem einzelnen relevanten Kontaktpunkt positiv verlaufen. Denn das gesamte Einkaufserlebnis setzt sich wie bei dem Restaurantbesuch aus mehreren Stationen zusammen. Am Ende bewertet der Kunde, ob die Summe der Kontaktpunkte seine Erwartungen erfüllt hat und das gesamte Kauferlebnis stimmt. Besonders positiv und einzigartig wird der Einkauf dann, wenn jeder einzelne Kontaktpunkt eine positive Wirkung erzeugt!
Auf Gefühle achten
Wir Menschen assoziieren jede einzelne Situation mit einem Gefühl: Wir schließen vom Aussehen unseres Gegenübers auf Kompetenz oder Inkompetenz, wir bewerten Angebote danach, ob sie oberflächlich oder durchdacht sind, und wir fühlen, ob der Verkäufer uns zuvorkommend oder herablassend behandelt. Deshalb ist es entscheidend, nicht nur die Kontaktpunkte zu kennen, sondern auch um ihre emotionale Wirkung auf den Kunden zu wissen und sie entsprechend zu gestalten!
Wie steht es um Ihre Kontaktpunkte?
Haben Sie sich mit den Kontaktpunkten in Ihrem Unternehmen befasst? Nicht nur mit den offensichtlichen wie dem Bezahlvorgang an der Kasse, sondern auch mit der Parkplatzsuche, der Begrüßung am Eingang, die Zeit bis ein Verkäufer für den Kunden da ist, die Art der Beratung, die Behandlung von Serviceanfragen bis hin zu einer Zufriedenheitsbefragung? Ist die Website benutzerfreundlich gestaltet? Denn von dort starten mittlerweile die meisten Kaufprozesse!
Zeit nehmen, um wirksamer zu sein
Um mehr Erfolg am Kunden zu haben, gilt: Weg vom Zufall, hin zur Planung. Deshalb nehmen Sie sich die Zeit für folgende Fragen: Welche Kontaktpunkte gibt es bei Ihnen? Welches sind die häufigsten, welches die relevantesten? Welche Emotionen entstehen an diesen Stellen beim Kunden? Verläuft die gesamte Reise für den Kunden einfach, bequem und schnell? Welche Verbesserungsmöglichkeiten würde es geben? Mit dieser Methode entsteht ein „Flow“ – und der Kunde gleitet mit guten Gefühlen durch das Geschäft. Mit einer vertieften Analyse und dem Einbezug des Teams können die Kundenerlebnisse noch weiter perfektioniert werden!
Normal kann jeder – bieten Sie das i-Tüpfelchen
Ein reibungsloser Prozess wird heute von allen Kunden erwartet. Das löst keine Begeisterung aus. Es kommt darauf an, für den Kunden Erlebnisse zu schaffen, die andere nicht bieten: Erst durch die Kombination aus einem einfachen, fehlerfreien Kaufprozess mit einer freundlichen, kompetenten Beratung, einem aufmerksamen Service und einem zusätzlichen emotionalen „i-Tüpfelchen“ entstehen unvergessliche Kauferlebnisse, die ein Unternehmen unvergleichbar machen. Und dafür sind Kunden gerne bereit, den Weg zu Ihnen auf sich zu nehmen!
Thomas Stoklossa
Die Kundenherzgewinner
Begeisterungsstrategien für eine langfristige Kundenbindung
1. Auflage BusinessVillage 22
ca. 224 Seiten
ISBN-Buch 978-3-86980-602-0 29,95 Euro
ISBN-PDF 978-3-86980-603-7 24,95 Euro
ISBN-EPUB 978-3-86980-604-4 24,95 Euro
- Titelbild: Image by Pexels from Pixabay
BusinessWer in Bau, Planung oder Handwerk arbeitet, kennt das Bild: Zollstock, Lasermessgerät und eine handschriftliche Skizze gelten seit Jahrzehnten als Standardwerkzeuge bei der Bestandserfassung. Doch gerade bei komplexen Räumen, verwinkelten Gebäuden oder großen Außenanlagen stößt das klassische Aufmaß immer häufiger an Grenzen. Maße fehlen, Nachmessungen werden nötig, und Unsicherheiten tauchen oft erst auf, wenn die Planung schon fortgeschritten oder die Ausführung angelaufen ist. Immer mehr Betriebe setzen deshalb auf 3D-Scanner, um Bestandsdaten vollständig und digital zu erfassen und genau auf diesen Wandel hat sich Scanflow Solutions spezialisiert. Warum klassisches Aufmaß an seine Grenzen stößt Das manuelle Aufmaß ist in der Theorie einfach: Vor Ort messen, Werte notieren, im Büro übertragen. In der Praxis zeigen sich jedoch wiederkehrende Schwachstellen. Bei unregelmäßigen Grundrissen, schrägen Wänden oder technisch dicht belegten Räumen lassen sich relevante Maße leicht übersehen. Fehlt später ein Wert für die Planung, bedeutet das häufig einen zweiten Vor-Ort-Termin mit entsprechendem Zeit- und Kostenaufwand.
Guide'sIn Büros, Praxen, Verkaufsflächen und Eingangsbereichen prägt die Raumgestaltung maßgeblich, wie ein Standort genutzt wird und wie er auf Kunden, Patienten und Mitarbeitende wirkt. Glas kann dabei eine besondere Rolle spielen: Es trennt Bereiche, ohne Räume optisch zu verkleinern, lässt Tageslicht tief ins Gebäude und wirkt wertig, ohne aufdringlich zu sein. Die kurze Antwort auf die Frage, worauf Unternehmen bei Planung und Umsetzung achten sollten, lautet deshalb: Funktion schlägt Optik. Eine Glaslösung erfüllt ihre Aufgabe im Alltag nur dann zuverlässig, wenn Konstruktion, Ausführung und Einbausituation zur konkreten Nutzung passen und wenn Maße, Anschlüsse und Sicherheitsanforderungen früh mit einem Fachbetrieb geklärt werden. Dieser Beitrag ordnet die wesentlichen Überlegungen ein, bevor Unternehmen ein Glasbauteil neu planen, modernisieren oder reparieren lassen. Warum Glas im Gewerberaum mehr als Gestaltung ist Glas wird in gewerblichen Räumen häufig zuerst als gestalterisches Element wahrgenommen. Tatsächlich ist der Werkstoff vor allem eine funktionale Entscheidung. Eine Glastrennwand grenzt Arbeitsbereiche ab, ohne die Sichtachsen im Raum zu unterbrechen. Große Fensterflächen und verglaste Eingangsbereiche bringen Tageslicht in Zonen, die sonst künstlich beleuchtet werden müssten. Mattierte oder strukturierte Ausführungen schaffen Sichtschutz, wo Vertraulichkeit nötig ist, etwa in Besprechungs- oder Behandlungszimmern. Je nach Aufbau kann eine Verglasung auch die Geräuschübertragung dämpfen oder kaum, wenn die Konstruktion nicht dafür ausgelegt ist. Zudem lassen sich Glasflächen in der Regel unkompliziert reinigen, was in Praxen und stark frequentierten Empfangsbereichen ein praktischer Vorteil ist.
RatgeberWer eine Wohnung, ein Haus oder Geschäftsräume renovieren lässt, denkt meist zuerst an das sichtbare Ergebnis: glatte Wände, neue Oberflächen, eine durchdachte Raumaufteilung. Ob ein Vorhaben tatsächlich gelingt, entscheidet sich jedoch lange vor dem letzten Anstrich. Die Abstimmung der beteiligten Gewerke, ein nachvollziehbarer Ablauf und feste Ansprechpartner bestimmen maßgeblich, ob ein Projekt für Eigentümer planbar bleibt insbesondere dann, wenn Innenausbau, Trockenbau und Verputzarbeiten zusammenkommen. Dieses Porträt zeigt, wie ein regionaler Handwerksbetrieb diesen gebündelten Ansatz umsetzt, und benennt die Punkte, die Auftraggeber vor dem Projektstart klären sollten. Renovieren als Organisationsaufgabe Eine Renovierung ist selten eine einzelne Maßnahme. Wer etwa die Aufteilung einer Altbauwohnung verändern möchte, benötigt zunächst neue Wände im Trockenbau, anschließend Putz und Oberflächen, häufig ergänzt um weitere Arbeiten im Innenausbau. Jedes Gewerk baut auf dem vorherigen auf und jede Unklarheit an einer Schnittstelle wirkt sich auf das Gesamtergebnis aus.