Der Einzelhandel stirbt und schuld ist das Internet. Wirklich? Ganz so einfach ist es nicht. Denn der stationäre Handel verspielt seine Vorteile ungeniert. Nur welche sind das? Wie lassen sie sich ausspielen? Die Antworten lassen sich mit einem Blatt Papier und etwas Zeit recht einfach finden …
„Immer mehr Menschen kaufen online“ – so lautet die Erkenntnis aus vielen Studien. Und natürlich ist das Shopping im Internet meist einfacher, schneller und bequemer. Doch das ist nur die halbe Wahrheit, weshalb die Kundenfrequenz im stationären Handel sinkt. Denn oft fehlen die positiven Erlebnisse, die einen Kauf im Geschäft zu etwas Besonderem macht. Nicht, weil die Kunden außergewöhnliches erwarten, sondern weil der Händler wichtige Kontaktpunkte vernachlässigt. „Mit einem Blatt Papier und einer Stunde Nachdenken können Verkäufer ihr Geschäft deutlich verbessern.“ meint Thomas Stoklossa.
In den Weihnachtstagen haben wir beschlossen, mit der Familie in ein besonderes Restaurant zu gehen. Schon bei der Tischreservierung waren wir positiv überrascht, als es hieß: „Selbstverständlich haben wir einen Tisch für Sie frei! Wir freuen uns, dass Sie zu uns kommen!“ Und so fuhren wir voll Vorfreude zu dem Restaurant. Wir wurden schon erwartet und vom Ober an den Tisch begleitet. Nach der Bestellung ging unser Kind in das Bällebad zum Spielen. In dieser Zeit kam die Chefin zu uns an den Tisch, begrüßte uns, und fragte, ob wir denn noch auf eine Person warten würden? Ich war baff – der Chefin war aufgefallen, dass für eine Person mehr Essen bestellt wurde, als am Tisch saßen. Gleich als unser Kind wieder zurückkam, wurde das Essen serviert. Etwas später kam die Chefin wieder an unseren Tisch. Statt der üblichen rhetorischen Frage „Alles in Ordnung?“ fragte sie unser Kind, was es zu Weihnachten gegeben hat. Sie nahm sich die Zeit für einen kurzen Plausch und hatte dann als Überraschung für unser Kind noch ein Eis. Ab diesem Moment gab es für meine Tochter ein Lieblingsrestaurant mehr! Für uns auch, denn das Essen war hervorragend und zum Abschluss gab es noch einen Espresso auf Kosten des Hauses. Meine Erkenntnis: Kunden zu begeistern kann ganz einfach sein! In diesem Fall durch hohe Aufmerksamkeit, persönlichen Bezug und guten Service.
Begeisterung entsteht aus der Summe der Kontaktpunkte
Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen kommt es auf eines an: Die Reise des Kunden muss an jedem einzelnen relevanten Kontaktpunkt positiv verlaufen. Denn das gesamte Einkaufserlebnis setzt sich wie bei dem Restaurantbesuch aus mehreren Stationen zusammen. Am Ende bewertet der Kunde, ob die Summe der Kontaktpunkte seine Erwartungen erfüllt hat und das gesamte Kauferlebnis stimmt. Besonders positiv und einzigartig wird der Einkauf dann, wenn jeder einzelne Kontaktpunkt eine positive Wirkung erzeugt!
Auf Gefühle achten
Wir Menschen assoziieren jede einzelne Situation mit einem Gefühl: Wir schließen vom Aussehen unseres Gegenübers auf Kompetenz oder Inkompetenz, wir bewerten Angebote danach, ob sie oberflächlich oder durchdacht sind, und wir fühlen, ob der Verkäufer uns zuvorkommend oder herablassend behandelt. Deshalb ist es entscheidend, nicht nur die Kontaktpunkte zu kennen, sondern auch um ihre emotionale Wirkung auf den Kunden zu wissen und sie entsprechend zu gestalten!
Wie steht es um Ihre Kontaktpunkte?
Haben Sie sich mit den Kontaktpunkten in Ihrem Unternehmen befasst? Nicht nur mit den offensichtlichen wie dem Bezahlvorgang an der Kasse, sondern auch mit der Parkplatzsuche, der Begrüßung am Eingang, die Zeit bis ein Verkäufer für den Kunden da ist, die Art der Beratung, die Behandlung von Serviceanfragen bis hin zu einer Zufriedenheitsbefragung? Ist die Website benutzerfreundlich gestaltet? Denn von dort starten mittlerweile die meisten Kaufprozesse!
Zeit nehmen, um wirksamer zu sein
Um mehr Erfolg am Kunden zu haben, gilt: Weg vom Zufall, hin zur Planung. Deshalb nehmen Sie sich die Zeit für folgende Fragen: Welche Kontaktpunkte gibt es bei Ihnen? Welches sind die häufigsten, welches die relevantesten? Welche Emotionen entstehen an diesen Stellen beim Kunden? Verläuft die gesamte Reise für den Kunden einfach, bequem und schnell? Welche Verbesserungsmöglichkeiten würde es geben? Mit dieser Methode entsteht ein „Flow“ – und der Kunde gleitet mit guten Gefühlen durch das Geschäft. Mit einer vertieften Analyse und dem Einbezug des Teams können die Kundenerlebnisse noch weiter perfektioniert werden!
Normal kann jeder – bieten Sie das i-Tüpfelchen
Ein reibungsloser Prozess wird heute von allen Kunden erwartet. Das löst keine Begeisterung aus. Es kommt darauf an, für den Kunden Erlebnisse zu schaffen, die andere nicht bieten: Erst durch die Kombination aus einem einfachen, fehlerfreien Kaufprozess mit einer freundlichen, kompetenten Beratung, einem aufmerksamen Service und einem zusätzlichen emotionalen „i-Tüpfelchen“ entstehen unvergessliche Kauferlebnisse, die ein Unternehmen unvergleichbar machen. Und dafür sind Kunden gerne bereit, den Weg zu Ihnen auf sich zu nehmen!
Die Kundenherzgewinner
Begeisterungsstrategien für eine langfristige Kundenbindung
1. Auflage BusinessVillage 22
ca. 224 Seiten
ISBN-Buch 978-3-86980-602-0 29,95 Euro
ISBN-PDF 978-3-86980-603-7 24,95 Euro
ISBN-EPUB 978-3-86980-604-4 24,95 Euro
