Die Integration der Logistik im Omnichannel: Eine zentrale Herausforderung für den Handel

Die Covid-19-Pandemie hat viele hiesige Branchen beeinflusst und geschwächt. Welche Auswirkungen hat die Krise auf den E-Commerce und im Besonderen auf die Digitalisierungsanstrengungen der Branche?

Markus Rohmeyer: “Die Pandemie war und ist im Grunde ein Katalysator für die Digitalisierung und gab dem E-Commerce einen starken Boost. Das spiegelt sich auch in Zahlen wider. Im ersten Halbjahr 2021 wuchs laut dem Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. der Onlinehandel um 23,2 Prozent (bevh Verbraucherbefragung „Interaktiver Handel in Deutschland“). Dabei wurde fast jeder zweite im E-Commerce umgesetzte Euro auf Online-Marktplätzen und Plattformen getätigt.”

Online-Händler stehen oft vor der Herausforderung einer effizienten Marktplatzanbindung. Welche Aspekte müssen Ihrer Meinung nach hier besonders beachtet werden und wie gelingt eine erfolgreiche Marktplatz-Implementierung?

Markus Rohmeyer: “Eine gut durchdachte Strategie ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Marktplatzanbindung. Vorab sollte man sich daher u.a. folgende Fragen beantworten: Welche Marktplätze sind für Ihre Zielgruppe und Ihr Business am wichtigsten? Wie sieht das Marktpotenzial aus? Oder, wie soll das Zusammenspiel von Online-Shop und Marktplatz aussehen? Eine erfolgreiche Marktplatz-Implementierung gelingt kurz gesagt über die Nutzung von flexiblen Lösungen, die einfach in die vorhandene Systemarchitektur integrierbar sind. Weiterhin müssen die digitalen Produktdaten so aufbereitet werden, dass sie die Anforderungen des jeweiligen Marktplatzes erfüllen. Andersherum sollten aber auch die Stammdaten der Marktplätze berücksichtigt und importiert werden können. Besonders die Integration von Bestelldaten, Zahlungs- und Mahnungsvorgängen in den vorhandenen Prozess ist dabei von großer Wichtigkeit.”

Welche Vorteile bringt beispielsweise die viel diskutierte Möglichkeit einer Ship-from-Store-Lösung bei der Filial-Anbindung eines Unternehmens, und wie wird sie richtig eingesetzt?

Markus Rohmeyer: “Eine Ship-from-Store-Lösung bringt zwei entscheidende Vorteile mit sich. Für den Händler zahlt sich der dezentrale Versand von Waren aus. So konnten beispielsweise während der Covid-19-Pandemie Waren verkauft werden, auf denen die Filialen ansonsten sitzen geblieben wären. Für den Kunden wird die Lösung besonders durch eine schnellere Lieferung aus der nächstgelegenen Filiale spürbar. Eine zentrale Herausforderung ist hier die Integration der Logistik im Omnichannel. FMCG-Lieferdienste wie Gorillas, Flink oder getnow haben jedoch bewiesen, dass solche Konzepte umsetzbar sind – so gehen wir davon aus, dass demnächst auch Slow Moving Consumer Goods wie Schuhe innerhalb von 30 Minuten geliefert werden könnten. Gelingt die korrekte Verwertung aller relevanter Daten des Omnichannel-Szenarios (Verfügbarkeit, Bestände, etc.), ist in Zukunft auch eine schnelle Lieferung aus der nächstgelegenen Filiale vorstellbar – und technisch bereits möglich.”

Inwieweit führen immer mehr Touchpoints mit Händlern zu veränderten Anforderungen, beispielsweise im Kundenservice?

Markus Rohmeyer: “Bei einem auf den Kunden ausgerichteten Omnichannel-Vertrieb sollten Kontaktmöglichkeiten, sei es per Live-Chat auf der Website, Telefon, Messenger oder Social Media, an jeder Stelle der Customer Journey und an allen Touchpoints vorhanden sein. Alle Interaktionen mit dem Kunden sollten über alle verfügbaren Kanäle mit einer einheitlicher Wissensbasis gebündelt werden. Das bedeutet, egal über welchen Kanal ein Kunde eine Frage stellt, es sollte immer die gleiche Antwort bzw. Lösung kommuniziert werden. Eine weitere Anforderung ist die Verknüpfung von Kundenservice und Kundenberatung. Der klassische Customer Service wird mit der spezifischen Produktberatung zum Kauf im Online-Shop kombiniert. Das stellt jedoch viele Händler organisatorisch vor eine Herausforderung, da es sich häufig um getrennte Abteilungen handelt.”

Vor welchen Herausforderungen steht die Digitalisierung im Onlinehandel allgemeinen und wie schätzen Sie die Zukunft der E-Commerce-Branche ein?

Markus Rohmeyer: “Der Konkurrenzdruck wird in der Zukunft weiter deutlich zunehmen. Alle Unternehmen müssen sich Gedanken darüber machen, wie sie sich gegenüber dem Wettbewerb differenzieren und eine einzigartige Customer Experience schaffen. Dabei spielen auch die gestiegenen Erwartungen der Kunden, wie beispielsweise schnelle Website-Ladezeiten oder eine schnelle und flexible Lieferung, eine große Rolle.

Für Händler werden Omnichannel-Szenarien weiter an Bedeutung gewinnen. Der Trend bewegt sich in Richtung „Schaufenster-Filialen“, die rein zur Inspiration dienen beziehungsweise einen Erlebniswert haben, im Anschluss aber online bestellt wird. Grundsätzlich wird der E-Commerce, zwar moderat, aber stetig, weiter wachsen. Allerdings gibt es vor allem im B2B-Bereich noch gravierenden Nachholbedarf.”