Elephant Digital: So erhöhen Onlineshops durch Kundenbindung ihre Profitabilität
Betreiber von Onlineshops stehen regelmäßig vor der Herausforderung, Neukunden langfristig an sich zu binden. Zwar bemühen sie sich grundsätzlich um einen herausragenden Service, um den Besuchern ihres Shops ein erstklassiges Einkaufserlebnis zu bieten – dennoch gelingt es ihnen zu selten, dass Kunden mehrmals Artikel bei ihnen bestellen. Viele Shopbetreiber konzentrieren sich übermäßig auf die reine Neukundengewinnung, statt die Kundenbindung zu erhöhen. „Auf Dauer ist es nicht profitabel, Bestellungen hauptsächlich von Einmalkunden zu erhalten. Der Fokus muss auf die Neu- und Stammkundengewinnung verteilt werden“, erklären Thore Schwemann und Julian Wegener.
„Als Betreiber eines Onlineshops sollte man stets auf dem Schirm haben, wie hoch der monetäre Wert eines jeden Kunden ist. Hierfür ist der sogenannte Customer Lifetime Value als Kennzahl maßgeblich. Schließt ein Kunde regelmäßig Bestellungen ab, steigt dieser Wert, was auch die Profitabilität eines Onlineshops erhöht“, führen die beiden E-Commerce-Experten weiter aus und weisen damit auf die Wichtigkeit von Kundenbindung hin. Mit ihrer Agentur Elephant Digital helfen sie Betreibern von Onlineshops dabei, Kunden zu gewinnen und sie langfristig zu binden. Dabei setzen Thore Schwemann und Julian Wegener auf die Erfahrung, die sie in ihrer zehnjährigen Arbeit als Dienstleister im Ecommerce-Bereich gesammelt haben.
Fokus von Neukundengewinnung auf Kundenbindung verschieben
Die Neukundengewinnung ist insbesondere für junge Onlineshops eine essenzielle Erfolgsgrundlage. Beschränkt man sich dauerhaft auf sie, leidet jedoch die Profitabilität des Shops darunter. „Wer darauf angewiesen ist, aus der Neukundengewinnung Profit zu schlagen, hat langfristig ein Problem, da die Margen im E-Commerce oft sehr niedrig sind“, erklären Thore Schwemann und Julian Wegener. Aus diesem Grund sollten sich Onlinehändler ab einem gewissen Punkt von dieser Fokussierung lösen und sich verstärkt der Kundenbindung, der sogenannten Retention, zuwenden.
Gelingt es Shopbetreibern, den Customer Lifetime Value (CLV), der sich aus Faktoren wie der Kaufhäufigkeit und dem durchschnittlichen Bestellwert zusammensetzt, zu erhöhen, können sie mehr Geld in Neukundengewinnung investieren. Auf diese Weise führt eine starke Kundenbindung langfristig zur Steigerung der Profitabilität. Hierfür müssen die Verantwortlichen diverse Kennzahlen unter die Lupe nehmen:
Wiederkaufrate: Wie häufig sind Folgebestellungen?
Die zweite Bestellung ist der kritische Punkt – aber was passiert danach? Es hängt natürlich auch ein wenig von der Branche ab. Viele Dinge braucht man nur einmal. Trotzdem kann die Wiederkaufrate auch in den Branchen erhöht werden, die Produkte wie Möbel, Haushaltsgeräte oder dergleichen anbieten. Das gelingt durch das Angebot von ergänzenden Produkten. Wer etwa eine Kaffeemaschine kauft, der benötigt aromasichere Vorratsdosen, Kaffeemesslöffel und mehr. Entsprechend sollte das Marketing darauf ausgerichtet sein. In Bezug hierauf sollte der prozentuale Umsatzanteil von Bestandskunden bei mehr als 50 Prozent liegen.
Frequenz: Wann werden Käufe getätigt?
Wie häufig und in welchen zeitlichen Abständen Kunden und Kundinnen erneut kaufen, hängt ebenfalls oft von der Branche ab. So werden Nahrungsmittel häufiger erworben als teure Uhren. Trotzdem gilt die einfache Regel: Kann mit gezielten Marketingmaßnahmen die Wiederkaufrate erhöht werden, steigt auch die Frequenz. So sollte es das Ziel sein, dass die Kunden mehrere Bestellungen pro Jahr tätigen.
Ändert sich die gewohnte Frequenz, ist das ein Alarmsignal. Kauft ein Kunde regelmäßig alle vier Wochen die gleichen Artikel und ändert seine Bestellgewohnheiten plötzlich auf einen absolut unregelmäßigen Rhythmus mit immer längeren Abständen, ist er vielleicht zur Konkurrenz abgewandert.
Abwanderungsquote als Warnsignal
Die Abwanderungsrate, auch Churn Rate genannt, beschreibt das Risiko, Kundschaft an die Konkurrenz zu verlieren. Hier spielt zwar die Kauffrequenz eine Rolle, aber die Aussagekraft dieser Kennzahl ist mit Vorsicht zu genießen. Bei starken Veränderungen im Kaufverhalten ist die Churn Rate hilfreich, weiß man bei Elephant Digital. Sie gibt einen Hinweis, wann Kunden und Kundinnen für eine gute Bindung etwas Pflege benötigen.
Warenkorbwert beachten: Was ist der Durchschnitt?
Während der Warenkorbwert bei der Erstbestellung eher niedrig ist, erhöht er sich bei Folgebestellungen. Um diese Kennzahl fundiert beurteilen zu können, müssen Shopbetreiber den CLV über einen längeren Zeitraum von mindestens zwei Jahren beobachten. Der durchschnittliche Warenkorbwert lässt sich durch das Bestreben, dem Kunden künftig höherwertige Produkte anzubieten, steigern. Ebenso wirkungsvoll kann das Angebot von ergänzenden Artikeln zu künftigen Bestellungen sein. Diese Methoden lassen sich insbesondere durch das Versenden von entsprechenden Newslettern umsetzen.
Letzter Punkt: Kohortenanalyse
Als Kohorte bezeichnet man bei Elephant Digital eine über den Erfassungszeitpunkt definierte Gruppe von Kunden. Hierfür werden zwei Kohorten gebildet, deren Kaufverhalten an definierten Zeitpunkten (beispielsweise vor und nach einer Marketingaktion) analysiert werden. Durch die Gegenüberstellung kann ermittelt werden, welche Ereignisse die Kundschaft dazu bringen, Folgebestellungen zu tätigen und damit höhere Umsätze generieren.
(ots)
ExpertentalkWohnanlagen und Gewerbeobjekte sind anspruchsvolle Immobilien: Treppenhäuser sollen sauber bleiben, Grünflächen gepflegt aussehen und technische Anlagen zuverlässig laufen. Für Hausverwaltungen und Eigentümer heißt das im Alltag oft, mehrere Dienstleister gleichzeitig zu koordinieren. Wie sich diese Aufgaben sinnvoll bündeln lassen und worauf es bei der Auswahl eines Dienstleisters ankommt, erklärt Nenad Tomic, Inhaber von N.D Service aus Neufahrn bei Freising, im Gespräch. Seine Kernthese: Wer Reinigung, Grünpflege und die Betreuung der Haustechnik aus einer Hand vergibt, reduziert den Abstimmungsaufwand und weiß im Zweifel immer, wer für das Gesamtbild der Immobilie verantwortlich ist. Im Gespräch mit Nenad Tomic von N.D Service N.D Service ist ein Hausmeister- und Reinigungsdienstleister mit Sitz in der Thomastraße 19 in Neufahrn bei Freising, unweit der Kreisstadt Freising und des Flughafens München. Das Unternehmen betreut nach eigenen Angaben Wohnanlagen und gewerbliche Objekte in der Region und bündelt dabei Leistungen, die sonst häufig auf mehrere Firmen verteilt sind: von der Gebäudereinigung über die Treppenhaus- und Fensterreinigung bis hin zur Pflege von Grün- und Außenanlagen und der Betreuung haustechnischer Anlagen. Immobilieneigentümer und Hausverwaltungen, die einen Hausmeisterservice in Freising und Umgebung suchen, finden in dem Betrieb einen Ansprechpartner für die laufende Pflege ihrer Objekte. Im Interview beschreibt Inhaber Nenad Tomic, wie die einzelnen Leistungsbausteine zusammenhängen und was Auftraggeber bei der Vergabe beachten sollten.
ExpertentalkWer heute über eine neue Heizung nachdenkt, kommt an der Wärmepumpe kaum vorbei. Steigende Energiekosten, staatliche Förderprogramme und der Wunsch nach klimafreundlichem Wohnen machen die Technik für Eigentümer von Bestandsgebäuden und Neubauten gleichermaßen interessant. Doch wie läuft der Umstieg von der alten Öl- oder Gasheizung in der Praxis tatsächlich ab und worauf sollten Hausbesitzer achten? Die kurze Antwort: in klar geordneten Schritten von der Gebäudeanalyse über Planung und Förderantrag bis zur Montage, die erfahrungsgemäß nur wenige Tage dauert. Antworten aus dem Handwerksalltag liefert Okan Bal, Inhaber eines Heizungs- und Sanitärbetriebs in Bad Salzuflen, der seit über 15 Jahren Wärmepumpen plant und installiert und bei der Handwerkskammer Ostwestfalen-Lippe zu Bielefeld eingetragen ist. Im Gespräch erklärt er, wie eine Modernisierung Schritt für Schritt gelingt, welche Förderung möglich ist und warum Sanitär und Heizung oft zusammengehören. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär? business-on.de: Herr Bal, stellen Sie sich und Ihren Betrieb kurz vor. Wer steht hinter Bal Heizung & Sanitär, und welche Leistungen bieten Sie an?
ArbeitslebenDas Malerhandwerk hat sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. War früher vor allem der klassische Anstrich gefragt, reicht das Spektrum heute von der energetischen Fassadensanierung über die Restaurierung historischer Gebäude bis hin zur Werbetechnik. Gleichzeitig steigen die Anforderungen: Eigentümer erwarten langlebige Ergebnisse und öffentliche Auftraggeber strukturierte Abläufe; bei vielen Sanierungen spielen zudem energetische Fragen eine zentrale Rolle. Parallel dazu sucht die Branche händeringend qualifizierte Fachkräfte. Wie sich diese doppelte Herausforderung meistern lässt, zeigt ein Beispiel aus Sachsen: Die SPEKTRUM Malerwerkstätten GmbH, ein Malerbetrieb aus Chemnitz mit Niederlassung in Dresden, verbindet ein breites Leistungsangebot mit konsequenter Nachwuchsarbeit und steht damit beispielhaft für ein Handwerk im Wandel. Ein Malerbetrieb mit breitem Leistungsspektrum Der Betrieb ist für Kunden in Dresden und Umgebung tätig und beschäftigt nach Unternehmensangaben rund 60 qualifizierte Mitarbeitende. Betreut werden Privatkunden ebenso wie Unternehmen und öffentliche Auftraggeber. Sechs Leistungsfelder bilden das Angebot: Maler- und Tapezierarbeiten, Fassadenarbeiten, Bodenbeläge, Fallschutzbeschichtungen, Objektrestaurierung und Werbebeschriftung. Damit deckt das Unternehmen ein Spektrum ab, das deutlich über das Angebot eines klassischen Malerbetriebs hinausgeht. Wer für ein Bauvorhaben einen Maler mit Erfahrung in Dresden sucht, findet hier einen Ansprechpartner für all diese Gewerke von der einzelnen Renovierung bis zur umfassenden Sanierung.