CRM-Tools – Effiziente Lösungen zur Kontaktverwaltung und -pflege

Eine große Hilfe sind Customer-Relationship-Management-Systeme – kurz CRM-Systeme. Sie fokussieren sich auf die Organisation und Pflege der Kundenbeziehungen und sorgen dafür, dass der Kunde sich stets wie ein König fühlt. Im folgenden Artikel wird das Customer-Relationship-Management-System genau unter die Lupe genommen und von allen Seiten beleuchtet.

Was ist Customer-Relationship-Management (CRM)?

Das Customer-Relationship-Management ist der Unternehmensbereich, der die Kommunikation mit dem Klienten nicht dem Zufall überlässt, sondern aktive Schritte einleitet, um eine permanente Kundenbindung herbeizuführen. Der strategische Ansatz beschäftigt sich mit der Planung, Steuerung, Durchführung und Kontrolle von Prozessen, die sich auf das Kundenmanagement beziehen.

In vergangenen Tagen war die Kontaktpflege mit einem hohen Aufwand verbunden. Servicemitarbeiter mussten Listen anlegen, welche die persönlichen Daten der Kundschaft beinhalteten. Neben der Adresse und den Kontaktdaten wurden auch Notizen hinterlegt, die Aufschluss über die individuelle Customer Journey gaben. Auch die Personalplanung und das Organisieren der Kundentermine wurde in dezentraler Form abgewickelt.

Ein solches Vorgehen ist aus heutiger Sicht unvorstellbar. Das Abarbeiten der Klienten nahm viel Zeit in Anspruch und war äußerst fehleranfällig. Die Datenverwaltung in Papierform oder mittels Excel-Tabellen legte dem kollaborativem Arbeiten Steine in den Weg. Glücklicherweise gehört diese Art des Kontaktmanagements mittlerweile der Vergangenheit an. Heutzutage bedienen sich Unternehmen sehr effizienter Methoden, um Kunden dauerhaft an das eigene Business zu binden.

Vorteile & Nachteile beim Customer-Relationship-Management

Beim Customer-Relationship-Management geht es in erster Linie um die professionelle Handhabung des Kunden. Der Ansatz startet beim ersten Kundenkontakt und begleitet den Verbraucher in allen Phasen der Customer Journey. Er zielt darauf ab, die eigenen Produkte und Dienstleistungen in den Köpfen des Kunden präsent zu halten und ein angenehmes Kauferlebnis in die Wege zu leiten. Mit dem Unternehmen sollen positive Assoziationen in Verbindung gebracht werden, um feste Bestandskunden zu generieren. Das Customer-Relationship-Management ist eine qualitative Leadgewinnung und keine quantitative.

Im Allgemeinen ist das Customer-Relationship-Management eine Methode, die sehr erfolgversprechend ist. Nichtsdestotrotz ist es essenziell, dass jedes Unternehmen individuell die Vor- und Nachteile von CRM abwiegt:

Was versteht man unter einem CRM-Tool?

Hinter dem Begriff „CRM-Tool“ verstecken sich Datenbankanwendungen, welche die Aufrechterhaltung der Kundenbindung zum Ziel haben. Mithilfe der Programme ist es möglich, Kundendaten automatisiert zu erfassen und strukturiert vorzugehen. So bündelt die Anwendung Kundeninformationen von verschiedenen Plattformen, erinnert an wichtige Termine und gibt Hinweise zum weiteren Verhalten.

Einsatzbereiche von CRM-Tools

CRM-Softwares werden hauptsächlich von Globalplayern und großen Unternehmen verwendet. Tatsächlich lohnt sich der Einsatz von CRM-Systemen allerdings für alle Branchen und Unternehmensgrößen. Start-ups, KMUs, Solo-Entrepreneure und Freiberufler profitieren ebenfalls von den Vorzügen des CRM-Systems. Schließlich sollte die Kundezufriedenheit und dauerhafte Bindung stets höchste Priorität besitzen.

In folgenden Bereichen kann die CRM-Software Unternehmern unter die Arme greifen:

• Marketing
• Kundenservice
• Kontaktaufnahme und -pflege
• Vertrieb
• Produktion- und Projektmanagement
• Social Media

Warum sind CRM-Tools wichtig?

Die Geschäftstätigkeit eines Unternehmens steht und fällt mit der Kundenzufriedenheit. Wird den Kunden und Kundinnen nicht ausreichend Aufmerksamkeit geschenkt, fühlen sich die Verbraucher nicht gut betreut und kehren dem Unternehmen den Rücken zu. Denn leider sind einwandfreie Produkte und qualitativ hochwertige Dienstleistungen oftmals nicht genug, um die Kundschaft zum Bleiben zu überzeugen. Potenzielle Leads und Käufer legen Wert auf individuelle Beratungen, regelmäßige Ansprachen und ehrliches Interesse.

Die Realität ist ungünstigerweise sehr ernüchternd. Die Mehrheit der deutschen Betriebe ist nicht in der Lage, den Überblick über den eigenen Kundenstamm zu behalten. Daten der eigenen Zielgruppe werden nicht ausgewertet, Gelegenheiten der Leadgenerierung nicht wahrgenommen und Kontakte nicht gepflegt. Infolgedessen verlieren die Unternehmen beständig an kaufstarken Verbrauchern und die Umsatzzahlen sinken in den Keller.

Eine starke und feste Kundenbeziehung kann nur aufgebaut werden, indem Zielgruppen- und Kundendaten, das Kaufverhalten, Interessen und Anliegen der Verbraucher notiert und beständig aktualisiert werden. Die CRM-Plattform ist ein Tool, welches Daten abspeichern und auswerten kann. Durch die Analyse der Informationen können essenzielle Erkenntnisse gewonnen werden, die Hinweise für künftige Marketingstrategien und Vertriebskanäle liefern. Die User können nicht nur zielgerichtet und persönlich kontaktiert werden, sondern strategisch in den festen Kundenstamm aufgenommen werden.

Funktionen von CRM-Software im Überblick

Die CRM-Lösung wird häufig nur als Speicherort für kundenbezogene Daten gesehen. Tatsächlich ist der Funktionsumfang der Customer-Relationship-Management-Software weitaus größer, als auf den ersten Blick erkennbar ist:

• Notieren der Kundenhistorie
• Sammlung und Pflege der Stamm-, Adress- und Kontaktdaten
• Einsicht in Kontaktpunkte und Transaktionen der Kundschaft
• Segmentierung der Kundschaft durch Filter
• Aufgaben- und Projektmanagement
• Verwaltung der Dokumente
• Kalender- und Terminplanung
• Unterteilung der Vertriebsprozesse in Phasen
• Abbildung der vertrieblichen Maßnahmen
• Exportfunktion zur Einpflege der Informationen in Reportings und Berichten
• Observation der Kundschaft im Salesfunnel und der Verkaufspipline
• Tech-Stack-Integration via Schnittstellen zu anderen Programmen

Verschiedene Bereiche des CRM

In den letzten Jahren haben sich verschiedene CRM-Systeme entwickelt. Abhängig von der eigenen Branche, dem Einsatzzweck und der Unternehmensgröße eignen sich unterschiedliche Datenanwendungen.

Die CRM-Software lässt sich im Groben in vier Teilbereiche unterteilen:

1. Operatives CRM
2. Kollaboratives CRM
3. Analytisches CRM
4. Kommunikatives CRM

Operatives CRM

Das operative CRM ist das Customer-Relationship-Management-Tool, das sich mit der regelmäßigen Kundenkommunikation beschäftigt. Es ist eine innovative Lösung, um die Angestellten im Marketing, Kundenservice und Vertrieb bei den alltäglichen Aufgaben zu unterstützen. Wichtige Bestandteile sind unter anderem die Interpretation des Kundenverhaltens und eine darauf basierende Einschätzung der Kundschaft und das Festlegen von Kundengruppen. Hierbei bedient man sich der Marktsegmentierung und Methoden wie beispielsweise die ABC-Analyse.

Ein essenzieller Bestandteil des operativen CRMs ist die Sales-Pipeline. Sie dient dem Nachfassen von Kontakten und definiert Regeln für die Kontaktaufnahme. Weiterhin unterstützt diese Art der CRM-Software Möglichkeiten des Cross-Sellings aufzuzeigen. Letztendlich ist das operative CRM der Ausgangspunkt für alle weiteren Schritte innerhalb der Kundenverwaltung und -bindung. Es ebnet den Weg für das analytische CRM durch die Verwendung der gewonnenen Kundeninformationen.

Kollaboratives CRM

Das kollaborative CRM stellt die betriebliche Grenzziehung in den Vordergrund. Es ist dafür zuständig, eine Trennung der einzelnen Fachbereiche innerhalb des Betriebs aufrechtzuerhalten. Darüber hinaus werden ebenfalls die Grenzen zwischen verschiedener Unternehmen transzendiert. Der Kerngedanke dieses Vorgehens ist, die Optimierung der Wertschöpfungskette voranzutreiben, um die individuellen Prozesse mit dem Kunden zu verbessern.

Ein entscheidendes Element des kollaborativen CRM ist die Kooperation mit externen Partnern. Es sollten gemeinsame Meilensteine und Ziele festgelegt werden, um eine einheitliche Kommunikation zu gewährleisten.

Analytisches CRM

Beim analytischen CRM wird der Fokus vom einzelnen Kunden weggelenkt, um die Gesamtheit der Kundeninteraktionen ins Zentrum der Aufmerksamkeit zu rücken. Dieses CRM-System bedient sich der Kundendaten, die im operativen CRM zusammengetragen wurden und arbeitet diese systematisch auf. Das Tool stellt die benötigten Informationen bereit und liefert die Utensilien, um die Daten zu analysieren.

Kommunikatives CRM

Noch vor einigen Jahren war die Kontaktaufnahme der Kundschaft mit einem Unternehmen recht eingeschränkt. Die Verbraucher konnten den Postweg wählen, um ihrem Ärger Luft zu machen, Hilfe anzufordern oder die Geschäftsbeziehungen zu beenden. Nach und nach wurden Telefonhotlines eingerichtet, die einen effizienteren Kundenservice ermöglichen sollten. Dank des digitalen Fortschritts bieten die Unternehmen mittlerweile unzählige Kanäle an, die als Kommunikationsrohr zwischen Verkäufer und Käufer dienen.

Den Verbrauchern werden E-Mail-Adressen dargeboten, welche die Kontaktaufnahme erleichtern. Weiterhin kommen auch immer mehr Bots zum Einsatz. Die künstliche Intelligenz agiert in Form von Chatfenstern auf den Webseiten. Bei Fragen und Problemen liefern die Bots schnelle Lösungsansätze und entlasten den Kundenservice. Via Newsletter und Social-Media-Kanäle können Neuigkeiten geteilt werden und tiefe Einblicke in das Unternehmen gewährleistet werden. Die Zusammenarbeit mit Influencern und der Einsatz von Affiliate-Links tragen zudem einen großen Teil bei, um Produkte und Dienstleistungen besonders schmackhaft zu machen.

Durch die heutige Vielzahl an Optionen, ist es kein einfaches Unterfangen, die einzelnen Kanäle im Blick zu behalten. Das CRM-Programm bündelt die einzelnen Kanäle des Vertriebs und ermöglicht einen nahtlosen Wechsel zwischen den einzelnen Optionen.

Für wen eignen sich CRM-Systeme?

Große und kleine Unternehmen ziehen großen Nutzen aus CRM-Systemen. Betriebe, mit einer umfangreichen Anzahl an Kunden brauchen besonders viel Hilfe bei der Organisation und Verwaltung der Daten.

CRM-Tools im Marketing

Das CRM-Tool macht es möglich, dass ein genauer Blick auf die Customer Journey geworfen werden kann. Es werden Ups und Downs festgehalten und Anhaltspunkte geliefert, welche den positiven Verlauf der Kundenbeziehung stören könnten. Infolgedessen ist das Customer-Relationship-Management in der Lage, Probleme und Verbesserungspotenzial zu ermitteln. Den Mitarbeitern der einzelnen Abteilungen können konkrete Aufgaben zugeteilt werden, um die Kundenbindung zu stärken und auf Dauer zu sichern.

Des Weiteren setzt sich CRM-Programm mit den Informationen auseinander, welche auf der firmeneigenen Webseite gesammelt werden können. Es greift auf die Daten aus den Anmeldeformularen und Profilen der User zurück. Anschließend können die Datensätze verwendet werden, um das zukünftige Vorgehen zu planen.

Marketers und strategische Köpfe können mit dieser Grundlage passende Maßnahmen entwickeln und die Marketingstrategie speziell auf die Bedürfnisse und Interessen der Kunden und Kundinnen zuschneiden. Die Zielgruppe wird somit präziser definiert und bessere Ergebnisse können herbeigeführt werden. Außerdem können sie für verschiedene Marketingdisziplinen genutzt werden.

CRM-Tools im Vertrieb

Wir sind bereits ausgiebig auf die einzelnen Vertriebskanäle und die Vorteile des CRM-Tools für den Vertrieb eingegangen. Dennoch muss hervorgehoben werden, wie effektiv die Datenbankanwendung für die Sales-Pipeline ist. Sie veranschaulicht die Pipeline und legt Geschäfte offen, die dringend überarbeitet werden müssen. Auch solche, die eine hohe Rentabilität versprechen werden identifiziert, um ihnen genügend Aufmerksamkeit widmen zu können.

Eine außergewöhnlich hilfreiche Funktion der CRM Software ist die Erinnerungsfunktion. Es ist möglich, Anrufe, Besprechungen und Follow-ups zu planen und anzugehen, Rechnungen zu versenden, Notizen zu erstellen und zu aktualisieren. Dies unterstützt die Erstellung von Vertriebsberichten und -prognosen, die das Unternehmen einen entscheidenden Schritt voranbringen.

CRM-Tools im Kundenservice

Die Hauptaufgabe des CRM-Tools im Kundenservice ist das Aufdecken der kundenspezifischen Vorlieben, die unter anderem in damit verbundenen Prozessen berücksichtigt werden müssen. So kommt es immer wieder vor, dass sich Kunden vom Newsletter abmelden müssen, da sie keine weiteren Updates mehr wünschen. Mit wenigen Mausklicks kann dieser Bitte im CRM-System schnell Folge geleistet werden.

Darüber hinaus werden alle Interaktionen, die vom Beginn bis zum Ende der Customer Journey registriert werden, im CRM-Tool vermerkt. Dadurch können Neuigkeiten und Informationen direkt an andere Abteilungen, wie das Marketing, den Vertrieb oder die Produktion weitergegeben werden, um die nächsten Schritte im Kaufprozess einzuleiten. Die Folge sind mehr Abschlüsse und eine ausgeprägte Kundentreue.

CRM-Tools im Personalmanagement

Die CRM-Software dient in erster Linie den Kundenbeziehungen. Weiterhin befördern CRM-Lösungen auch das Personalmanagement auf die nächste Ebene. Der Einstellungsprozess wird optimiert und die BEwerber- und Mitarbeiterkommunikation organisiert. Zudem kann der Bedarf an Weiter- und Fortbildungen analysiert werden. Das hat zur Folge, dass sich die Mitarbeiterzufriedenheit erhöht.

CRM-Tools im Partner- und Lieferkettenmanagement

Als Notiz- und Meetingwerkzeug fungiert das CRM-System im Partner- und Lieferkettenmanagement. Das System erinnert an Termine und Unzuverlässigkeiten, Preiserhöhungen oder geplante Änderungen der Kooperation lassen sich schnell und einfach vermerken.

Wie viel kostet ein CRM-System?

Die Kosten eines CRM-Systems variieren von Anbieter zu Anbieter. Im Vergleich des Preis-Leistungs-Verhältnis sollten Anschaffungskosten und laufende Kosten berücksichtigt werden:

• Anschaffungskosten: Einbindung in das firmeneigene Tech-Stack und Schulungskosten für das Team.
• Laufende Kosten: Abonnementkosten werden nach dem Modell Preis pro Nutzer und Monat abgerechnet. In der Regel müssen pro Benutzer und Monat mit Gebühren zwischen 30€ und 150€ gerechnet werden. Wie viele Euro pro Monat gezahlt werden, hängt von der Qualität des CRM-Tools ab.

Die Vorteile von CRM-Tools

• Kooperation: Das CRM fungiert als Speicherort von Datensätzen unzähliger Geschäftsbereiche. Die einzelnen Schritte der Kundenbindung können im System hinterlegt werden und sind für alle Mitarbeiter einsehbar. Dadurch ist eine nahtlose Zusammenarbeit der einzelnen Abteilungen möglich.
• Effektives Management der Pipeline: Anschauliche Darstellung der Sales Pipeline und direkte Indentifikation der zu überarbeitenden Projekte und Kundenbeziehungen.
• Maximale Effizienz durch Automatisierungen: Menschen unterlaufen immer wieder Fehler. Das CRM-Tool geht Kundenbedürfnisse automatisiert an und sorgt dafür, dass keine Missgeschicke passieren. Kunden werden nicht mehrfach auf den gleichen Sachverhalt angesprochen und auch Geburtstagswünsche und Einladungen werden automatisch versandt.
• Langfristige Kundenbeziehungen: Die CRM-Software zeichnet wichtige Informationen der Customer Journey auf, um Rückschlüsse auf die Interessengebiete, Vorlieben, Problemfälle und Medienaffinitäten schließen zu können. Somit können Mitarbeiter ein individuell auf den Kunden abgestimmtes Erlebnis kreieren, das die Bindung stärkt und die Kaufmotivation erhöht.
• Bessere Customer Experience dank Informationsaustausch: Fehler kommen vor – das lässt sich nicht vermeiden. Wichtig ist es, passende Lösungsansätze zu entwickeln. Durch den Einsatz des CRM-Systems kann abteilungsübergreifend zusammengearbeitet werden, um das Problem schnell und effizient zu beheben.
• Steigerung der Einnahmen: Je höher die Kundenzufriedenheit ist, desto besser sind die Einnahmen. Da die Datenbankanwendung sich in erster Linie auf die Verbesserung der Kundenbeziehung konzentriert, sind trotz Anschaffungskosten und laufender Gebühren höhere Gewinne zu erwarten.

Auf welche Kriterien sollte man bei der Auswahl des passenden CRM-Tools achten?

Der Markt der CRM-Programme ist breit gefächert. Um sich für das richtige System für das eigene Unternehmen zu entscheiden, gilt es verschiedene Aspekte zu berücksichtigen:

Funktionsumfang

Die einzelnen Systeme setzen verschiedene Schwerpunkte. Während sich das eine Programm auf den Vertrieb konzentriert, hat die All-in-one-Lösung ein umfassendes Leistungsspektrum. Doch Quantität geht nicht über Qualität! Vielmehr sollten Unternehmen eine Liste erstellen, die alle benötigten Funktionen benennt. Durch das Feature-Set kann anschließend die optimale CRM-Lösung ausgewählt werden.

Nutzerfreundlichkeit

Ein Unternehmen ist eine bunte Mischung aus Mitarbeitern mit unterschiedlichen Stärken und Schwächen. Zu berücksichtigen ist, dass nicht alle Angestellten technikaffin sind und Probleme mit der Bedienung von Programmen haben könnten. Es ist demnach ein CRM-System zu wählen, das einfach und übersichtlich gestaltet ist und über eine ansprechende Benutzeroberfläche verfügt.

Kompatibilität

Das Hauptaugenmerk sollte auf die möglichen Schnittstellen und Add-ons gelegt werden. Reichen die Standardschnittstellen nicht aus, um eine Integration in die firmeneigene IT-Infrastruktur herzustellen, müssen Experten mit kostenintensiven Anpassungen beauftragt werden.

On-Premise oder Cloud?

Das On-Premise-System empfiehlt sich für große Unternehmen. Durch die individuellen Anpassungen der Hardware kann die Software perfekt auf die eigenen Bedürfnisse und Kunden zugeschnitten werden. Die Lizenzgebühren können ohne Probleme gestemmt werden und die regelmäßigen Abonnementskosten entfallen.

Im Gegensatz dazu wird kleinen und mittelständischen Unternehmen vor allem zur Cloud-Variante geraten. Für Betriebe mit einer übersichtlichen Mitarbeiteranzahl lohnt sich die Investition in ein On-Premise-System aus finanzieller Sicht nicht. Weiterhin punktet die Cloud-Version mit sofortiger Einsatzbereitschaft.

Open Source oder proprietäres CRM?

Proprietäre Programme werden von IT-Unternehmen entwickelt und hinter Open-Source-Lösungen versteckt sich ein Zusammenschluss individueller Entwickler. Bei Letzterem besteht die Gefahr, dass die Pflege der Software einschläft und das CRM im Laufe der Nutzung nicht mehr aktualisiert wird. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, auf proprietäre CRMs zu setzen. Die Lösungen bieten neben der beständigen Weiterentwicklung einen starken Support.

Supportleistungen

Das CRM-Tool ist das Herz des Unternehmens. Beim Auftreten von Bugs oder Fehlermeldungen ist es dementsprechend wichtig, schnelle und kompetente Unterstützung zu erhalten. Der Support sollte sich nicht nur auf die anfängliche Testphase beziehen, sondern während der gesamten Zusammenarbeit präsent sein.

Häufige Fragen zu CRM-Tools

Was sollte ein CRM-Tool können?

In erster Linie beschäftigt sich das CRM-Tool mit dem Kontaktmanagement. Darüber hinaus sollten Funktionen wie die Nachverfolgung, die Qualifizierung der Leads, die Verwaltung von Dokumenten, Sales Funnel, Social Media und viele weitere Funktionen beinhaltet sein.

Welche Ziele verfolgt CRM?

Das CRM konzentriert sich auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, um die Verbraucher dauerhaft ans Unternehmen zu binden.

Warum wird CRM immer wichtiger?

Der Unternehmenserfolg ist abhängig von der Kundenbeziehung. Je höher die Kundenzufriedenheit ist, desto mehr steigen die Gewinne.

Das Fazit – Geeignete CRM-Tools für jedes Unternehmen

Das CRM-System ist ein unverzichtbares Tool für das Unternehmen. Es dient zum Sammeln und Auswerten von Datensätzen, um eine individuelle Customer Experience zu schaffen. Entscheidet man sich für das richtige System, lassen sich Geschäftsprozesse optimieren, das volle Potenzial der Kundenbetreuung- und pflege ausnutzen und Manpower sparen.