71 Prozent der Deutschen erwarten von ihren Kreditinstituten mehr Hilfsbereitschaft in Zeiten finanzieller Schwierigkeiten. Zu diesem Ergebnis kommt eine repräsentative Umfrage des Wirtschaftsinformationsdienstleisters Crif. Laut Unternehmensmitteilung wurden im Juli 2022 im Rahmen der Studie 1.000 deutsche Verbraucherinnen und Verbraucher befragt, um zu untersuchen, wie sich die gestiegenen Lebenshaltungskosten in den kommenden zwölf Monaten auf die Nachfrage nach Finanzdienstleistungen auswirken werden. Die Studie zeigt auf, welche Bereiche Banken Potenziale bieten, um in Zeiten finanziellen Drucks Kundenbindung und Kundenzufriedenheit zu stärken.
Verbraucher stehen vor ungewissen Zeiten
Die Pandemie, Inflation, der Ukraine-Krieg und die Energiekrise haben in diesem Jahr zu deutlich gestiegenen finanziellen Belastungen der Menschen im Land geführt. In der Folge erwarten 37 Prozent der befragten Deutschen, dass sich ihre finanzielle Situation in den nächsten zwölf Monaten verschlechtern werde. „Viele deutsche Verbraucher stehen in den kommenden zwölf Monaten vor Herausforderungen, die sie so noch nicht kennen. Um sie zu bewältigen, suchen sie nach Orientierung und Unterstützung“, so Dr. Frank Schlein, Geschäftsführer von Crif Deutschland. „Unsere Befragung zeigt, dass viele Bankkunden es ihren Banken anrechnen, wenn es denen gelingt, auf die jeweilige Situation der Kunden angepasste individuelle Unterstützung zu bieten. Das zeigt für Banken Chancen auf.“ So geben 41 Prozent der Studienteilnehmenden an, dass Banken ihre Produkte und Dienstleistungen in der aktuellen Situation besser auf die Bedürfnisse der einzelnen Kunden abstimmen sollten.
Angebot an Nachfrage anpassen
Die Ergebnisse der Studie zeigen eine Reihe von Feldern auf, deren sich Banken annehmen können, um ihr Angebot stärker an die Nachfrage anzupassen und die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. So ist beispielsweise jeder dritte Deutsche (36 Prozent) der Meinung, Banken sollten angesichts der aktuellen Lage verstärkt auf ihre Kunden zugehen, um ihnen dabei zu helfen, bei Dienstleistungen wie Versicherungen Geld zu sparen. Auch beim Vermögensaufbau wünschen sich 36 Prozent der Befragten jetzt mehr Unterstützung vonseiten ihrer Bank.
Für Dr. Frank Schlein sind Digitalisierungsmaßnahmen eine Möglichkeit, um die aufgedeckten Potenziale über verschiedene Anwendungsbereiche hinweg auszuschöpfen: Vor allem unter den 18- bis 34-Jährigen ist der Wunsch nach stärkerer Digitalisierung der Prozesse groß: Rund jeder Dritte, konkret 32 Prozent, wünscht sich Unterstützung auf digitalem Wege. Darüber hinaus lassen sich mit digitalen Lösungen aber auch viele Themen angehen, die von allen befragten Altersgruppen genannt werden: Dazu gehört für 26 Prozent zusätzliche Hilfe bei der Verbesserung ihrer Kreditwürdigkeit. 24 Prozent wünschen sich Unterstützung bei der Finanzplanung. Ebenso viele finden eine frühere Warnung vor finanziellen Engpässen als wünschenswert. Für all diese Anwendungsgebiete gebe es laut dem Crif-Geschäftsführer mittlerweile passende digitale Instrumente.
Digitale Lösungen können Kundenerwartungen decken
An der Bereitschaft, persönliche Daten zu teilen, mangelt es nicht: Viele deutsche Verbraucher halten es für denkbar, zusätzliche persönliche Daten weiterzugeben – vorausgesetzt, es würde ihnen beispielsweise die Kreditaufnahme erleichtern (30 Prozent) oder dazu beitragen, ihr Kreditlimit zu erhöhen (25 Prozent). Unter diesen Voraussetzungen ist die Bereitschaft unter den 18- bis 34-Jährigen noch stärker ausgeprägt. In dieser Altersgruppe würden knapp 40 Prozent vermehrt persönliche Daten freigeben.
Besonders bereitwillig geben Kunden laut Crif-Umfrage ihre Daten dann heraus, wenn sie anhand derer vor finanziellen Problemen gewarnt werden. 43 Prozent geben dies an. 42 Prozent sind offen für eine Datenfreigabe, wenn sie dabei unterstützt werden, ihre monatlichen Ausgaben zu senken. „Innovationen in den Bereichen Datenpflege, Analyse und digitale Dienste beinhalten großes Potenzial für die Kundenbindung“, meint Dr. Frank Schlein. „Banken können auf diese Weise ihr Angebot maßgeschneidert für den einzelnen Kunden verbessern, ihn bei den Herausforderungen der Inflation unterstützen und so das Vertrauen stärken.“
Banken als Stabilitätsanker
Dass das Thema in den kommenden Monaten für alle Banken relevant wird, zeigen die Erwartungen der deutschen Verbraucher: Laut der Crif-Studie befürchtet jeder Dritte, konkret 33 Prozent, dass sein Lebensstandard im kommenden Jahr sinkt. Jeder Vierte, nämlich 26 Prozent, rechnet sogar mit Schwierigkeiten, Rechnungen begleichen oder Kredite bedienen zu können. Um das zu verhindern, suchen 65 Prozent der Deutschen einen Weg, um in den kommenden zwölf Monaten die Ausgaben für Essen, Energie und andere lebensnotwendige Güter zu senken. Mehr als jeder Dritte hält es dabei für wahrscheinlich, einen Nebenverdienst aufnehmen zu müssen, um die gestiegenen Kosten zu stemmen. 35 Prozent der Befragten, geht davon aus.
Die Banken werden im Falle einer finanziellen Notsituation laut Umfrage dennoch als Stabilitätsanker wahrgenommen. Nach der Familie ist die Bank für die Teilnehmenden der zweitbeliebteste Ansprechpartner, wenn es um die Bewältigung individueller Finanzprobleme geht.
Für die Crif-Studie „Banking on Banks“ wurden vom 8. bis 25. Juli 2022 insgesamt 7.000 Teilnehmende aus sechs europäischen Ländern befragt (Frankreich, Deutschland, Italien, Tschechische Republik, Slowakei und Vereinigtes Königreich).
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