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EOS-Studie 2021: Fast ein Drittel der digitalen Kundenkommunikation erfolgt bereits durch Chatbots

Mehr als 60 Prozent der befragten europäischen Entscheidenden geben an, dass die „virtuellen Assistenten” zu mehr Zufriedenheit bei Mitarbeitenden und Kunden führen.

Die EOS-Studie zeigt: Knapp zwei Drittel der befragten Unternehmen, in denen bislang Chatbots zur Kundenkommunikation eingesetzt werden, stellen eine höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit fest.

Welche Rolle können Chatbots im Kundenservice von Unternehmen zukünftig spielen? Welche positiven Effekte sprechen für den Einsatz der Technologie? Die repräsentative EOS-Chatbot-Studie 2021 geht diesem Thema auf den Grund. Der zur Otto Group gehörende internationale Finanzdienstleister und -investor hat dazu 2.800 Entscheidungsträgerinnen und -träger aus 14 europäischen Ländern zum Einsatz von Chatbots in ihren Unternehmen befragt.

Wie EOS mitteilt, erfolgt fast ein Drittel der digitalen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden bereits durch Bots, also durch KI-Programme für die automatisierte Kommunikation. Und das mit einem positiven Effekt: Sowohl in Europa insgesamt als auch in Deutschland stellen die befragten Unternehmen fest, dass die digitalen Assistenten bei 64 Prozent die Zufriedenheit der Mitarbeitenden steigern und bei 62 Prozent die der Kundinnen und Kunden.

Schnelle Erreichbarkeit als großer Vorteil

Insgesamt sehen alle Seiten laut EOS-Angaben in der Technologie eine nutzwertige und entlastende Unterstützung. Einer ergänzenden Verbraucher-Umfrage in Deutschland zufolge punktet bei 56 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer hierzulande vor allem die schnelle Erreichbarkeit der Bots. Der einfache Erstkontakt überzeugt 26 Prozent. Die einfache Nutzung schätzen rund 18 Prozent der Befragten.

Die Bots bearbeiten laut Mitteilung meist kleinteilige Routineaufgaben und nehmen dem Kundenservice simple Antworten auf die immer gleichen Fragen ab. „Das Anliegen wird schnell und unkompliziert gelöst, was den Mitarbeitenden Vielfalt sowie Raum für Weiterentwicklung und sinnstiftende oder erfolgsrelevantere Tätigkeiten verschafft. Den Menschen ersetzen werden Chatbots aber nicht, denn gerade in sensiblen Situationen machen reale Personen einen wichtigen Unterschied“, so Michaela Homann, Head of Technical Customer Communications bei EOS.

Menschen werden noch für komplexere Anfragen gebraucht

Aus Unternehmenssicht sollen Chatbots vor allem Daten generieren (Gesamt: 62 Prozent / DE: 60 Prozent) und Kosten einsparen (Gesamt: 62 Prozent / DE: 60 Prozent). Dennoch erwarten weniger als die Hälfte der Unternehmen (Gesamt: 45 Prozent / DE: 47 Prozent), dass die digitalen Helfer zur Reduktion von Personal führen. Beim Faktor Mensch ist man sich mehrheitlich einig: Rund zwei Drittel (Gesamt: 65 Prozent / DE: 69 Prozent) glauben nicht, dass intelligente Chatbots zukünftig bessere Arbeit leisten als die bisherigen Mitarbeitenden. Dennoch werden die Bots laut der Befragten menschlicher: So glaubt über die Hälfte, dass diese in zehn Jahren Emotionen erkennen und auf diese reagieren können (Gesamt: 57 Prozent / DE: 56 Prozent) oder dass Voice-Bots die textbasierten Chatbots abgelöst haben (Gesamt: 55 Prozent / DE: 52 Prozent).

(Knapp) jeder zweite Deutsche zieht einen Menschen vor

Laut der Umfrage unter Verbraucherinnen und Verbraucher zieht aktuell noch knapp jeder zweite Deutsche einen Menschen dem Chatbot vor, auch wenn dieser die gleichen Antworten gibt. Bei Personen, die noch keine Chatbots genutzt haben, sind es sogar knapp 60 Prozent. Erstaunlich ist hingegen die überwiegende Meinung des verbliebenen Teils: 42 Prozent der Nutzerinnen und Nutzer ist es am Ende egal, mit wem sie kommunizieren, solange ihr Anliegen gelöst wird.

 

Bildquellen

  • EOS-Chatbotstudie: EOS Holding GmbH / EOS Gruppe
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