E-Bike-Fachhandelsketten im Servicetest

Wie servicestark sind die E-Bike-Fachhändler, wenn eine Kundenberatung vor Ort nicht möglich ist? Diese Situation war in den vergangenen Monaten pandemiebedingt eher die Regel als die Ausnahme. Das Deutsche Institut für Service-Qualität DISQ, Hamburg, hat deshalb im Auftrag des Nachrichtensenders ntv die Fernberatung von acht E-Bike-Fachhandelsketten auf den Prüfstand gestellt. Laut Mitteilung der DISQ fiel die Kundenorientierung am Telefon und per Webseite insgesamt nur befriedigend aus.

Telefonberatung: kompetent, aber wenig individuell

Bei der telefonischen Beratung bewiesen die E-Bike-Experten laut Studienautoren ihre Kompetenz und punkteten zudem mit Freundlichkeit. Allerdings kam es teils zu langen Wartezeiten – im Einzelfall dauerte es bis zur Gesprächsannahme fünfeinhalb Minuten. Auch versäumten viele Mitarbeitende, den Bedarf der Anrufenden gezielt zu ermitteln, was oft eine wenig individuelle Beratung zur Folge hatte. In Einzelfällen wurden Fragen der Interessenten nur oberflächlich beantwortet. Die telefonische Beratung kommt dadurch insgesamt nicht über ein befriedigendes Ergebnis hinaus.

Webseiten: gut strukturiert und informativ

Die Webseiten der E-Bike-Fachhändler kamen mit verständlichen Inhalten und einem gut strukturierten Aufbau bei den Testern gut an. Darüber hinaus punkteten sie mit vielfältigen Informationen und Funktionen zum Thema E-Bike. Eine Suche nach Fahrradtyp und Marke ist ebenso Standard wie ein „Meist gestellte Fragen“-Bereich mit nützlichen Hinweisen. Allerdings bemängelten die Tester, dass die Kontaktinformationen nicht selten lückenhaft sind.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Ist eine Vor-Ort-Beratung in der Filiale nicht möglich, so bieten die Fachhändler am Telefon eine zumindest befriedigende Alternative. An Kompetenz mangelt es nicht, aber die Beratungen fallen doch zu häufig oberflächlich aus.“ Der Marktforschungsexperte rät: „Auch wenn der Gang in die Filiale wieder möglich ist, sind die Internetseiten vieler Anbieter empfehlenswert, um sich vorab gut zu informieren.“

Testsieger: Fahrrad XXL

Als Testsieger ging Fahrrad XXL mit dem Qualitätsurteil „gut“ hervor. Das Unternehmen konnte mit dem besten Online-Service im Test abschneiden sowie mit dem zweitbesten Ergebnis bei der telefonischen Beratung. Im Internet überzeugt insbesondere der hohe Informationswert beispielsweise mit einer Merk-/Vergleichsfunktion der Fahrräder, Hinweisen und Ratgebern zu verschiedenen Themen rund ums E-Bike sowie Tipps für Fahrradtouren. Zudem bewerten Nutzer die Bedienungsfreundlichkeit und Verständlichkeit der Webseite positiv. Am Telefon beraten die Mitarbeiter laut Studienautoren „fachkundig und überaus freundlich”.

Rang 2: Lucky Bike / Radlbauer

Den zweiten Rang belegt Lucky Bike / Radlbauer mit der besten telefonischen Beratung im Test und dem Qualitätsurteil „gut“ insgesamt. Das Personal berät die Anrufenden laut Angaben inhaltlich kompetent, verständlich und souverän. Zudem ermitteln die Beratenden meist gezielt den Bedarf der Interessenten. Auch der Online-Service erzielt ― unter anderem dank umfangreicher themenspezifischer Informationen der Webseite ― ein insgesamt gutes Resultat.

Rang 3: Mega Bike

Rang drei nimmt Mega Bike ein, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Die aus Nutzersicht intuitiv navigierbare Internetseite ist übersichtlich gestaltet und liefert eine Vielzahl an Informationen und Funktionen zum Thema E-Bikes, teilt das DISQ mit. So wurde beispielsweise die Berechnung der Rahmenhöhe erläutert und Hinweise zur Akkuwartung und -pflege gegeben. Bei der telefonischen Beratungsqualität rangiert der Anbieter ebenfalls auf Platz drei.

Weitere E-Bike-Fachhändler im Test waren B.O.C. / Bikemax, Cube / Multicycle, E-motion, Little John Bikes und Stadler. Wie sie im Vergleich zu den Top 3 abgeschnitten haben, können Sie dem Chart entnehmen.

E-Bike-Fachhandelsketten im DISQ-Test: In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der telefonischen Beratung sowie des Online-Services mit jeweils 50 Prozent ein. Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. Notenskala: 100,0 – 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 – 70,0 Punkte = gut; 69,9 – 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 – 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 – 0,0 Punkte = mangelhaft

Hintergrund zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete nach eigenen Angaben acht E-Bike-Fachhändler, die an jeweils über zehn Filialstandorten präsent waren. Die Messung der Beratungs- und Servicequalität erfolgte demnach bei jedem Unternehmen anhand von zehn Telefon-Tests, je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Analyse der jeweiligen Webseite. Bei der telefonischen Beratung verwendeten die geschulten Testkunden spezifische Rollenspiele mit Fragestellungen rund um das Thema E-Bike. Neben Informationsanfragen wurden detaillierte Beratungsgespräche durchgeführt, die auf konkreten Kundenprofilen und den Wunsch nach ganzheitlicher Fahrradberatung samt konkreter Produktempfehlung basierten. Nach eigenen Angaben flossen 168 Servicekontakte mit den Anbietern in die Untersuchung ein.