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Servicestudie: Welche Möbelhäuser die beste Kundenorientierung bieten

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete 16 große Möbelhaus-Ketten. Drei Unternehmen erhielten das Qualitätsurteil „sehr gut“. Testsieger auf Rang 1 ist Porta. Bei den Möbeldiscountern schnitt Sconto mit dem Qualitätsurteil „gut“ auf Rang 7 am besten ab.

Nasim Nadjafi / pixelio.de

Der Service wird in vielen Möbelhäusern großgeschrieben. Ein Garant dafür ist auch der Faktor Mensch: Die Mitarbeitenden beweisen in den Beratungen ihre Kompetenz. Lange Wartezeiten können allerdings für Kundenfrust sorgen. Das deckt die Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) auf, welches im Auftrag des Nachrichtensenders ntv 16 Möbelhaus-Ketten unter die Lupe genommen hat.

Die Auswertung der je zehn verdeckten Besuche von Testpersonen, in der Fachsprache als Mystery-Tests bezeichnet, zeigte laut DISQ: Das Serviceniveau der Branche ist insgesamt gut; drei der 16 untersuchten Möbelhaus-Ketten erzielen das Qualitätsurteil „sehr gut“. Als Stärken kristallisieren sich vor allem das Angebot, das kompetente und kommunikationsstarke Personal sowie das Filialumfeld heraus. Separat betrachtet bleiben die Möbel-Discounter zwar deutlich unter dem Niveau der Full-Service-Möbelhäuser, erzielen aber ein noch gutes Gesamtergebnis.

Beratung kompetent, aber nicht immer individuell genug

Positiv fällt die Fachkunde der Möbelhaus-Angestellten auf, die sämtliche Kundenfragen korrekt beantworten. Die Mitarbeitenden beraten zudem verständlich und treten freundlich sowie motiviert auf. Auch der Umgang mit Beschwerden ist oft professionell und kundenorientiert. Der Test deckt aber auch Verbesserungspotenzial auf: In mehr als einem Drittel der Fälle wird der Kundenbedarf nicht gezielt erfragt, wodurch die Beratungen teils zu oberflächlich und wenig individuell ausfallen. Produktalternativen präsentieren die Möbelexperten zudem nur in gut jedem zweiten Gespräch.

Warte- und Öffnungszeiten verbesserungsfähig

Der Besuch im Möbelhaus kann zur Geduldsprobe werden: Im Schnitt dauert es über fünf Minuten, bis eine Verkaufskraft für eine Beratung zur Verfügung steht. Ein aktives Hilfsangebot durch die Angestellten unterbleibt dabei in 45 Prozent der Tests. Noch ausbaufähig sind zudem die Öffnungszeiten: Die Filialen sind werktags im Schnitt gut neun Stunden geöffnet, wobei ausgerechnet am Samstag das Zeitfenster für einen Besuch teils deutlich kürzer ist.

Neben den meist überzeugenden Mitarbeitenden können die Möbelhäuser vor allem auch mit dem sehr breit gefächerten Angebot und der einladenden Einkaufsatmosphäre punkten. Auch die Möbel-Discounter haben gegenüber der Vorstudie ihre Servicequalität verbessert.

Die Top 3 der Möbelhäuser

Porta geht mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Die freundlichen, motivierten Verkaufskräfte erfragen gezielt den Kundenbedarf und reagieren laut Tester auch im Beschwerdefall professionell. Darüber hinaus beraten sie laut Autoren „stets korrekt sowie strukturiert und sorgen für eine angenehme Gesprächsatmosphäre”. Eine sehr breite Auswahl an unterschiedlichen Warengruppen und Stilrichtungen sowie kurze Wartezeiten an der Kasse runden das Gesamtbild ab.

Rang zwei belegt Möbel Kraft (Qualitätsurteil: „sehr gut“). Die Möbelhaus-Kette punktet mit dem besten Angebot dank einer sehr großen Vielfalt an Möbeln verschiedener Materialien und Stilrichtungen. Zudem überzeugen die getesteten Filialen mit einem barrierefreien Umfeld und einer übersichtlichen Präsentation der Waren. In den Beratungsgesprächen erhalten die Interessierten korrekte und inhaltlich verständliche Auskünfte.

Auf Rang drei positioniert sich Schulenburg ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Die Angestellten geben individuelle, bedarfsgerechte Auskünfte und zeigen vielfältige Produktalternativen auf. Zudem beraten sie verständlich und souverän. Ein vielfältiges Angebot und saubere, ansprechend gestaltete Filialen tragen ebenfalls zum positiven Abschneiden bei.

Die besten Möbeldiscounter

Bester Möbel-Discounter im Test ist Sconto mit dem Qualitätsurteil „gut“. Insgesamt erreichte Sconto mit dem Ergebnis Rang 7. In dieser Kategorie belegt Mömax Platz zwei vor Jysk (ehemals Dänisches Bettenlager) auf Rang drei (beide ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „gut“).

Weitere Möbelhaus-Ketten im Test (alphabetisch): Höffner, Ikea, Maisons du Monde, Opti-Wohnwelt, Poco Einrichtungsmärkte, Roller, SB-Möbel Boss, Segmüller, Tejo‘s SB Lagerverkauf und XXXLutz.

Hintergrund zur Servicestudie

Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in den Filialen einer jeden Kette. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Angestellten, das Angebot, die Warte- und Öffnungszeiten, die Gestaltung und Sauberkeit der Filialen sowie kundenfreundliche Extras, wie das Vorhandensein eines Liefer- und Montageservices. Es flossen insgesamt 160 Servicekontakte mit den Möbelhäusern in die Auswertung ein.

Bildquellen

  • Kundenbewertung: Nasim Nadjafi / pixelio.de
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