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Studie 2019: Filialbanken mit gemischtem Ergebnis beim Online-Banking

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat das Online-Banking-Angebot von 15 Filialbanken getestet und erhebliche Unterschiede bei den Konditionen und beim Service festgestellt. Beim Thema Sicherheit schnitten fast alle Institute gut bis sehr gut ab.

Online-Banking zählt auch bei vielen Filialbanken zum festen Produktangebot. Es gibt aber nur wenige wirklich überzeugende Gesamtpakete aus gutem Service, attraktiven Konditionen und Online-Sicherheit. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ). Getestet wurden 15 Filialbanken – sechs überregionale sowie neun regionale Finanzinstitute.

Nur vier Institute im Test insgesamt „gut”

Service, Konditionen und Sicherheit im Internet – die Filialbanken erreichen laut DISQ-Informationen insgesamt nur ein befriedigendes Ergebnis. Lediglich vier der 15 getesteten Banken schneiden mit einem guten Qualitätsurteil ab. In allen Bereichen zeigen sich zwischen den Finanzinstituten deutliche Unterschiede, so das Marktforschungsinstitut.

Beispiel Konditionen: Bei einem Szenario mit einer Kreditsumme von 10.000 Euro und 36 Monaten Laufzeit liegen die Effektivzinsen im untersuchten Produktbereich Ratenkredit zwischen dem günstigsten und teuersten Angebot 4 Prozentpunkte auseinander. Im Bereich Brokerage stechen die Gebühren bei telefonischer Aktienorder heraus: Beim günstigsten Unternehmen lassen sich hier teilweise über drei Viertel der Kosten einsparen.

Sicherheit im Fokus, Service mangelhaft

Erfreulich ist, dass alle Filialbanken beim Thema Sicherheit im Internet mit einer Ausnahme gut bis sehr gut abschnitten. Bei der Anzahl der angebotenen sicheren Legitimationsverfahren zeigten einige Banken demnach allerdings Schwächen.

Defizite gibt es beim Service, stellten die Tester des DISQ fest: „Lange Wartezeiten und oberflächliche Beratungen am Telefon prägen nicht selten ebenso das Bild wie unvollständige und wenig individuelle Auskünfte per E-Mail. Nur knapp die Hälfte der Banken biete einen Chat als zusätzlichen Kontaktkanal an.“ Letztlich könnten sich nur wenige Filialbanken mit guten Serviceleistungen profilieren, so das Fazit der Tester.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Das Online-Banking der Filialbanken ist unter dem Kostenaspekt oft attraktiver als die Filialkonditionen. Der Service am Telefon, per E-Mail und Chat ist allerdings insgesamt nur Mittelmaß. Der Kunde muss individuell entscheiden, ob er für mehr Service, etwa dem Beratungsangebot in den Filialen, gegebenenfalls höhere Gebühren in Kauf nimmt.“

Testsieger Targobank

Die Targobank geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Studie hervor. Die Filialbank zeigt sich laut Testbewertung insbesondere hinsichtlich der Konditionen gut aufgestellt: Sowohl insgesamt als auch im Bereich Zahlungsverkehr und beim Brokerage schneidet das Unternehmen am besten ab. So bietet der Testsieger etwa ein grundgebührenfreies Girokonto mit kostenloser Kreditkarte und erhebt bei den Testszenarien auch keine Depotgebühren. Zudem überzeugt der bedienungsfreundliche Internetauftritt, der strukturierte und verständliche Inhalte sowie viele nützliche Finanz-Tools bietet.

Platz 2: Commerzbank

Den zweiten Rang belegt die Commerzbank, ebenfalls mit einem guten Gesamtergebnis. Das Finanzinstitut bietet insgesamt die zweitbesten Konditionen; der Service schneidet vor allem am Telefon vergleichsweise gut ab – die Berater geben hier stets korrekte Auskünfte. „In puncto Sicherheit wartet die Bank zum Beispiel mit einer Legitimation per photoTAN-Verfahren sowie Sicherheitsgarantien beim Online-Banking auf”, heißt es in der Mitteilung.

Dritter und beste regionale Filialbank: Berliner Volksbank

Mit dem Qualitätsurteil „gut” positioniert sich auf Rang drei die Berliner Volksbank als beste regionale Filialbank. Das Unternehmen bietet den insgesamt zweitbesten Service und ist in puncto Online-Sicherheit führend. So werden den Kunden beispielsweise vier der fünf als sicher eingestuften Legitimationsverfahren angeboten. Auf den Plätzen vier und fünf im Gesamtergebnis folgen mit der Sparda-Bank München vor der Stadtsparkasse München zwei weitere regionale Finanzinstitute.

Methodischer Hintergrund

Die Servicequalität bei jedem Unternehmen anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail- sowie Online-Chat-Tests ermittelt. Zudem wurden je zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie eine detaillierte Inhaltsanalyse der einzelnen Websites durchgeführt. Insgesamt flossen 535 Servicekontakte mit den Filialbanken in die Auswertung ein.

Im Rahmen einer Konditionenanalyse erfolgte eine Bewertung der aktuellen Konditionen zu den Bankprodukten Zahlungsverkehr, Brokerage und Ratenkredit. In das Gesamtergebnis gingen zudem der Umfang und der Sicherheitsstandard der angebotenen Legitimationsverfahren sowie Sicherheitsgarantien der Banken ein. Die Datenerhebung der Konditionen sowie der Sicherheitsaspekte erfolgte im Zuge offizieller Unternehmensanfragen mit Datenstand 9. August 2019.

Ergebnistabellen und eine Studien-Zusammenfassung zum Download finden sich online unter www.disq.de.

 

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