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Der Kunde ist König – jetzt aber wirklich

Was macht Apple wirklich gut? Was ist das Erfolgsgeheimnis des Konzerns? Er kennt seinen Kunden. Dirk Johannsen und Werner Katzengruber kommen in ihrem Arbeitsbuch „Das kundenzentrierte Unternehmen“ dem neuen Fokus auf den Kunden auf die Spur und zeigen, wie Organisationen ihren Kunden in jeden Schritt „mitdenken“.

Was will der Kunde?

Es ist eine Anekdote, die viel verrät: Tim Cook hat wohl einmal ein Topmanagement-Meeting mit den Worten verlassen, er müsse sich um ein dringendes Kundenbedürfnis kümmern. Grundsätzlich bekommen bei Apple alle Führungskräfte regelmäßig Mails von Kunden per Mail zugeschickt, um nahe am Kunden zu bleiben. Mit dieser Methode ist Apple nicht allein. Bei Amazon soll laut Jeff Bezos jeder Mitarbeitende in der Lage sein, in einem Callcenter zu arbeiten.

Die beiden Autoren des Buches sind Experten für Transformationsmanagement. Sie wissen, dass diese Sichtweise ein wichtiger Schlüssel für die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen ist. In ihrem Ratgeber zeigen sie auf, was die Organisationsentwicklung der vergangenen Jahrzehnte von denen der Zukunft unterscheidet. „Das Dilemma vieler Unternehmen ist, dass sie die Kunden immer noch ausschließlich im Vertrieb verorten und sie damit aus allen anderen Bereichen ausschließen.“ Das bedeutet bildlich gesprochen: Ein Großteil der Unternehmensprozesse findet im stillen Kämmerlein statt, abgeschlossen von der Außenwelt. Erst ganz zum Schluss wird das neue Produkt dem Kunden präsentiert – ob es nun wirklich zu 100 Prozent passt oder nicht.

„Er wird zu häufig als Ziel gedacht und die Organisation sieht ihn daher als Endpunkt aller Bemühungen“, resümieren die Autoren. „In einer kundenzentrierten Organisation ist der Kunde aber nicht das Ziel der Aktivitäten, sondern der Sinn.“ Das war früher anders. Im traditionellen Handwerk des 19. Jahrhunderts stand der Kunde noch im Fokus: Der Schuh sollte dem Kunden passen, denn nur dann wurde der Schuhmacher weiterempfohlen. In der Industrialisierung ist dieser Anspruch kurzzeitig verloren gegangen: Was interessiert denn die Schuhproduzenten aus Übersee, ob ihr beliebtes Produkt einem Kunden in Europa zu 100 Prozent gefällt?

Die neuen Ansprüche von Kunden

Auch heute werden Vertriebler mit Produkten rausgeschickt, die sie dann an den Kunden bringen sollen. Vielleicht erfüllen die Produkte aber gar nicht die tieferliegenden Bedürfnisse des Kunden. Im besten Fall gibt es dann ein entsprechendes Feedback, das in den Untiefen des Kundenservice verloren geht. Auch hier zeigt Amazon, wie es genau anders herum funktionieren kann. Das Unternehmen wertet bis in das kleinste Detail aus, welche Themen Kunden beschäftigen, wo und wie lange sie sich auf der Plattform aufhalten und was ihre Bedürfnisse sind.

Über das Ausmaß der Datennutzung lässt sich sicher streiten, aber eines ist klar, wissen auch die Autoren: „Das Bewusstsein für Kundenzentrierung muss in die DNA des Unternehmens Einzug finden.“ Denn: Heute gibt es nahezu jedes Produkt in unzählig vielen Varianten und von genauso vielen Produzenten. Wer sich abheben und langfristig erfolgreich sein möchte, der muss den Kunden nachhaltig für sich gewinnen – und seine Bedürfnisse kennen, bevor er sie selbst kennt.

Wer diesen Wechsel in der Ausrichtung verinnerlicht, kann damit beginnen, seine Organisationsstrukturen darauf auszurichten. Und das muss ziemlich gründlich und bis in die letzten Winkel des Unternehmens geschehen. Wie das geht und wie man eine solche Transformation Schritt für Schritt angeht, zeigen Dirk Johannsen und Werner Katzengruber in ihrem praktischen Arbeitsbuch.

Roter-Reiter-Fazit: Von der Strategie und der Organisationsstruktur über das Prozessmanagement bis hin zur Unternehmenskultur durchlaufen Dirk Johannsen und Werner Katzengruber den transformativen Weg zum kundenzentrierten Unternehmen. Die Hands-on-Ansprache lädt dazu ein, direkt ins Machen zu kommen und den Kunden neu zu denken. Spannend!

Das Buch: Dirk Johannsen/Werner Katzengruber, „Das kundenzentrierte Unternehmen. Ein Praxishandbuch“, Wiley-VCH, 2021, ISBN 978-3-527-51089-4

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Kolumne Kann passieren

KOLUMNE KANN PASSIEREN

Andreas Ballnus erzählt in seiner Kolumne „Kann passieren“ reale Begebenheiten, fiktive Alltagsgeschichten und manchmal eine Mischung aus beidem. Diese sind wie das Leben: mal humorvoll, mal nachdenklich. Die Geschichten erscheinen jeweils am letzten Freitag eines Monats in business-on.de.

Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge, die von Andreas Ballnus erschienen sind.

Lesen Sie auch die  Buchbesprechung zur Antologie „Tierisch abgereimt“.

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