Kundenservice: Wartezeiten im Test

Unternehmen in Deutschland sind nicht unbedingt für ihre Servicequalität im Kundenumgang bekannt. Jüngst veröffentlichte der Kündigungsdienst Volders, Berlin, seine Zahlen zu den Vertragsbeendigungen bei verschiedenen Unternehmen aufgrund mangelnden Kundenservice. Nun untersuchte der Vertragsmanager die Kundenhotlines der 14 Konzerne, die die meisten Kündigungen aufgrund eines ungenügenden Kundenservice hinnehmen mussten. Und das sind laut Volders-Mitteilung die Ergebnisse ihres Tests:

Lange Wartezeit bei Kundenmails an DAZN

Von den 14 Unternehmen, bei denen Volders die meisten Kündigungen aufgrund des Kundenservices durchsetzen musste, benötigte der Sport-Streaminganbieter DAZN die längste Zeit, um auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Obwohl im Fall des Streaminganbieters keine direkte telefonische Kontaktmöglichkeit vorhanden ist, besteht die Option, den Kundendienst per Mail zu erreichen. Wer diesen Service nutzt, wartet laut Angaben durchschnittlich 28 Minuten auf eine Antwort.

Bei den telefonischen Hotlines lässt die Telekom ihre Kundinnen und Kunden mit rund 22 Minuten am längsten warten, bis diese ihr Anliegen persönlich besprechen können. Bei der Pressevertriebszentrale (PVZ) haben Anrufer bereits nach rund drei Minuten einen Ansprechpartner in der Leitung. Bei Vodafone ist demnach mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 2:38 Minuten zu rechnen. Damit liegt das Unternehmen in puncto Schnelligkeit bei telefonischer Kontaktaufnahme auf dem drittletzten Platz.

Bei der Hälfte der Unternehmen liegt die durchschnittliche Wartezeit zwischen einer Minute und zwei Minuten, bei dem Rest über zwei Minuten. Insgesamt verbringen Anrufer im Schnitt fünf Minuten in der Hotline bzw. vor ihrem Smartphone, Laptop und Co.

Testsieger Spotify, 1&1 knapp dahinter

Am schnellsten ist Spotify zu erreichen: Zwar ist der Musikstreaming-Anbieter nicht telefonisch kontaktierbar, aber Kunden können den Service-Chat nutzen und warten nur eine Minute auf die Antwort eines Mitarbeiters. Fast ebenso schnell reagiert der telefonische Kundenservice von Telekommunikationsanbieter 1&1, der die Anfragen im Schnitt nur drei Sekunden langsamer als der Musikstreaming-Dienst beantwortet. Bei der Ergo-Versicherung verweilen Kundinnen und Kunden durchschnittlich eine Minute und 10 Sekunden in der Warteschleife. Damit weist die Versicherung den drittschnellsten Kundenservice auf.

Telekom und Vodafone stellen Anrufe nicht durch, O2 ruft zurück

Bei einem der fünf durchgeführten Testanrufe bei der Telekom wurde ein Anruf nach rund 1:30 Minuten ohne weitere Erklärung abgebrochen. Beim nächsten Versuch, den Kundenservice zu erreichen, betrug die angekündigte und tatsächliche Wartezeit 18 Minuten. 60 Minuten Aufenthalt in der telefonischen Warteschlange kündigte die Telekom bei einem weiteren Testanruf an. An dieser Stelle wurde der Test abgebrochen und sich erneut unter Angabe eines anderen Grundes eingewählt, bei dem die Telekom innerhalb von knapp drei Minuten eine persönliche Betreuung gewährleistete.

Auch beim Konkurrenzanbieter Vodafone konnte in einem Fall kein Ansprechpartner erreicht werden. Nach 2:30 Minuten wurde der Anruf seitens des Unternehmens abgebrochen. Dafür ist der Telekommunikationsanbieter der Schnellste, wenn es um Neukundengewinnung geht. Bei der Hotline für Interessierte hat man bereits nach 30 Sekunden ein Gegenüber in der Leitung.

O2 ruft zurück, wenn Anrufer ihr Anliegen nicht dem O2-Serviceteam vorlegen. Bei jedem der Testanrufe gab es laut Volders-Angaben seitens des Unternehmens einen Rückruf, um sich nach dem Grund des Anrufs zu erkundigen.

Jan Ansink, CEO von Volders: „Kundinnen und Kunden bleiben einem Unternehmen treu, wenn sie mit der Dienstleistung zufrieden sind, sie sich mit den Werten oder der Mission der Firma identifizieren können und wenn sie der Kundenservice zuvorkommend behandelt. Ein offenes Ohr für seine Kunden zu haben, ist mit das A und O jeglichen Erfolgs eines Produktes – schließlich ist es für sie auf dem Markt.” Dabei spiele die Schnelligkeit bzw. Dringlichkeit der Bearbeitung der Kundenanliegen eine ebenso große Rolle wie das Ergebnis.

Hintergrund zur Untersuchung

Die Servicehotlines der entsprechenden Unternehmen jeweils an fünf Werktagen angerufen. DAZN gibt keine telefonischen Kontaktmöglichkeiten bekannt, weshalb hier laut Volders auf das Kontaktformular zurückgegriffen wurde. Ebenso biete Spotify keine telefonische Beratung, in diesem Fall sei die Dauer vom Start des Kundenchats bis hin zur Antwort gemessen worden. Bei T-Online wurden jeweils zwei Hotlines unter Angabe unterschiedlicher Gründe kontaktiert, die Ergebnisse wurden zusammengefasst.

Weitere Informationen über die Ergebnisse des Servicetest gibt es unter auf der Webseite von Volders: www.volders.de/kundenservice-test-2021