Jeder hat als Privatperson schon einmal mit einem echten Serviceproblem zu kämpfen gehabt. Das kann die selten erreichbare Hausverwaltung sein. Oft sind es Telefonanbieter oder öffentliche Behörden, die uns in der Dauerwarteschleife hängen lassen. Michael Thissen ist Service-Experte und strategischer Berater. In seinem Ratgeber „Der Service Guide“ erklärt er, warum Unternehmen den Kundenservice als eines der wichtigsten Alleinstellungsmerkmale betrachten sollten.
Ein Produkt kann qualitativ hochwertig, unterhaltend oder hilfreich sein – sobald der Kunde sich nicht gut aufgehoben fühlt, verliert die Marke an Stärke. Vielleicht kommt er bei einem dringenden Problem nicht durch die Warteschleife, gerät an Mitarbeiter, die ihm nicht weiterhelfen können oder findet auf der Webseite des Unternehmens gar keine Kontaktpunkte für Endkunden. Dann bleibt derjenige mit seinem Problem zurück und schwört der Marke vielleicht für immer ab. Hinzu kommen eine schlechte Reputation auf Bewertungsportalen oder die niedrige Sternebewertung auf Facebook.
Thissen plädiert dafür, dass Unternehmen den Servicegedanken am Kunden viel tiefer in der Unternehmensstruktur verankern, im besten Fall als ein überall sichtbares Service-Leitbild. „Ein Service-Leitbild bildet die angestrebte Service-Identität eines Unternehmens ab und dient als Ausgangspunkt und Zieldefinition für angestrebte Veränderungen. Es dient als ‚Unternehmensphilosophie‘ zur Orientierung für stürmische Zeiten und Handlungssicherheit“, so Thissen.
In dem Ratgeber „Der Service Guide“ gibt Thissen wertvolle Tipps und Checklisten an die Hand, mit denen Führungskräfte bzw. Fachteams einen individuellen Serviceprozess im Unternehmen kreieren, der im besten Fall alle möglichen Fälle und Zielgruppen abdeckt. Mit einer bedachten Struktur an den verschiedenen Customer Touchpoints ist das Unternehmen so auf verschiedensten Wegen jederzeit erreichbar.
Der strategische Berater beantwortet Fragen wie:
Wie reagiere ich auf Beschwerden?
Wie bearbeite ich Reklamationen?
Wie erhalten die Service-Mitarbeiter das richtige Wissen für die Kommunikation?
Wie geht man mit Service-Problemen um?
Wie optimiert man den Service-Prozess?
Service-Radar – Kundenservice in Unternehmenskultur verankern
Zum Ratgeber gehört auch der Service-Radar. Mit dem Angebot können Unternehmen die Schwächen ihrer Service-Kultur analysieren; Thissen nennt Standards, die eine Lösung anbieten. Ein fast noch größeres Anliegen als das Lösen von Problemen scheint es Thissen zu sein, den Servicecharakter im Unternehmen zu implementieren. „Für mich ist Service eine Einstellung, eine Haltung, die man leben muss. Aber einen guten Service für seine Endkunden anzubieten, ist nur die halbe Wahrheit“, so der Strategieberater, „jedes Unternehmen muss sich heutzutage als erstes intern richtig aufstellen, um eine echte Service-Orientierung sicherzustellen“. Deshalb widmet sich ein Teil Ratgebers auch der Frage, wie Unternehmen den Service-Gedanken mit Leitlinien und einem emphatischen Miteinander in den eigenen Teams lebendig halten.
Roter-Reiter-Fazit: Ein Ratgeber, der zeigt, das Service-Management ein wichtiges unternehmerisches Thema ist, das bisher noch weit unterschätzt wird. Inspirierend!
Christiane K. / www.roter-reiter.de
Bildquellen
- der_service_guide: Wiley VCH Verlag GmbH
