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Buchtipp

Kundenbindung: Werden Sie Loyality Leader!

Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit – das sind laut Sandy Rogers, Leena Rinne und Shawn D. Moon die drei Erfolgsfaktoren für nachhaltige Kundenbindung und echte Begeisterung. In ihrem Ratgeber „Loyalität gewinnen“ zeigen sie, wie Unternehmen diese drei Grundwerte in ihre Organisationskultur – und nicht nur in das Kundencenter – integrieren.

Kunden bemerken den kleinen Unterschied

Das Produkt kann ganz toll sein, der Shop aufwendig und professionell gestaltet und auch die Kommunikationsstrategie kann durchdacht sein: Kunden bemerken unterschwellig, wenn der Kundenservice nur vorhanden ist, weil er vorhanden sein muss, und die Maßnahmen zur Kundenbindung nur dem höheren Umsatz dienen sollen. Echte Kundenbindung entsteht dann, wenn die Bedürfnisse des Kunden im Vordergrund stehen.

Dazu kann es auch einmal gehören, von dem Kauf eines Produktes abzuraten, auch wenn der Abschluss zum Greifen nahe ist. Der Kunde fühlt sich ernst genommen und gut beraten und wird sicher wiederkommen. „Kunden entwickeln nur dann eine tiefe emotionale Bindung zu einem Unternehmen, wenn es gelingt, eine starke ,Nähe‘ über menschliche Schnittstellen aufzubauen“, so das Autorentrio, „sei es von Angesicht zu Angesicht , am Telefon oder digital.

Ehrliches Interesse am Kunden auf allen Ebenen

Die Autorin und beiden Autoren sind für das Beratungs- und Trainingsunternehmen FranklinCovey tätig und teilen in ihrem Ratgeber ihre Erfahrungen. Und die zeigen: Wer seine Kunden ehrlich begeistert, der bindet sie langfristig. Wenn die Leistungen einmal schwanken, neue Konkurrenz aufkommt oder der Markt in einer Krise ist: Loyale Kunden bleiben, wenn sie eine emotionale Verbindung zu einer Marke und den Menschen dahinter haben. Das klappt mit den Werten Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit, die sich durch das ganze Unternehmen ziehen.

Jeder einzelne Mitarbeitende wird zum Loyality Leader und trägt etwas dazu bei, dass Kunden sich wohlfühlen. Dabei nehmen Führungskräfte eine Vorbildfunktion ein. „Machen Sie sich bewusst, wer Sie als Mensch und Führungskraft sind und wofür Sie stehen“, raten die Autoren, „Welche Werte und Überzeugungen prägen Ihren Führungsstil, Ihr Verhalten und Ihre innere Einstellung?“

Roter-Reiter-Fazit: „Loyalität gewinnen“ zeigt in vielen Praxisbeispielen und durch die weitreichenden Erfahrungen des Autorentrios, wie Unternehmen sich von der Konkurrenz abheben und auf dem großen globalen Marktplatz Kunden langfristig an sich und die Marke binden können.

Das Buch: Sandy Rogers/Leena Rinne/Shawn D. Moon: „Loyalität gewinnen. Mit Empathie, Verantwortung und Großzügigkeit zu wertvollen Beziehungen im Team und mit den Kunden“, GABAL Verlag, Offenbach 2020, ISBN 978-3-86936-967-9

–Roter Reiter —

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Kolumne Kann passieren

KOLUMNE KANN PASSIEREN

Andreas Ballnus erzählt in seiner Kolumne „Kann passieren“ reale Begebenheiten, fiktive Alltagsgeschichten und manchmal eine Mischung aus beidem. Diese sind wie das Leben: mal humorvoll, mal nachdenklich. Die Geschichten erscheinen jeweils am letzten Freitag eines Monats in business-on.de.

Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge, die von Andreas Ballnus erschienen sind.

Lesen Sie auch die  Buchbesprechung zur Antologie „Tierisch abgereimt“.

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