Servicestudie: Marktkauf ist Testsieger, Lidl schneidet bei den Discountern am besten ab

Niedrige Preise, attraktives Angebot, toller Service – das wünschen sich Kunden von ihrem Lebensmittelmarkt. Alles zusammen bei einem Anbieter zu finden, gelingt aber nicht immer, wie die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) belegt.

Das Marktforschungsinstitut in Hamburg hat im Auftrag des Nachrichtensenders ntv vom 10. bis 13. August 2020 bei verdeckten Besuchen, sogenannten Mystery-Tests, zehn Lebensmittelmarkt-Ketten getestet, die über jeweils mindestens 150 Filialen in Deutschland verfügten und in den Großräumen von mindestens zwei der vier Metropolen Berlin, Hamburg, München und Köln präsent waren. Das Testfeld setzte sich aus vier Vollsortimentern und sechs Discountern zusammen.

Im Gesamtergebnis bescheinigte die DISQ den Lebensmittelmärkten laut Mitteilung ein „gutes Gesamtergebnis“. Neun der zehn Testkandidaten erzielten das Qualitätsurteil „gut“ im Gesamtergebnis. Der Discounter Norma erreichte das Qualitätsurteil „befriedigend“. Dabei liegt Norma mit 69,4 Punkten zwei Punkte hinter dem Discounter Penny, der mit 71,4 Punkten auf Rang 9 kam.

Vollsortimenter und Discounter liegen laut Studienergebnis insgesamt auf einem ähnlichen Niveau. Die Stärken sind allerdings unterschiedlich ausgeprägt: Die Discounter punkten mit günstigeren Preisen, die Vollsortimenter bieten den besseren Service.

Bei Grundnahrungsmitteln kaum Preisunterschiede

Bei den Discountern ist der Einkauf laut DISQ-Angaben im Schnitt 7,5 Prozent günstiger: Als Durchschnittspreis für den untersuchten Warenkorb ermittelten die Marktforscher bei den Discountern 17,86 Euro gegenüber 19,30 Euro bei den Vollsortimentern.

Das größte Sparpotenzial gibt es bei Obst und Gemüse: So kostet ein Kilogramm Bananen in der günstigsten Discounter-Filiale 88 Cent, beim teuersten Supermarkt dagegen 1,95 Euro. Für eine Kiwi zahlen Kunden beim preiswertesten Anbieter 28 Cent, beim teuersten 77 Cent. Und der Kilopreis Strauch-/Rispentomaten variiert sogar zwischen 66 Cent und 2,42 Euro – eine maximale Ersparnis von 72,7 Prozent. Dagegen gibt es aber bei Grundnahrungsmitteln wie Milchprodukten, Sonnenblumenöl oder Toastbrot keine oder nur geringe Preisunterschiede zwischen den Lebensmittelmärkten.

Genereller Schwachpunkt: Ansprechpartner finden

Beim Service liegen die Vollsortimenter-Märkte laut Testergebnis vorn und verfehlen nur knapp ein sehr gutes Ergebnis; die Discounter sind in diesem Bereich nur befriedigend. So sind die Vollsortimenter etwa bei der Beratungskompetenz des Personals sowie beim Angebot deutlich besser aufgestellt.

Generell ein Problem im Lebensmittelmarkt: Wer Hilfe benötigt, muss viel Geduld aufbringen. Im Schnitt müssen Kunden fast sechs Minuten warten, bis ein Mitarbeiter für Auskünfte zur Verfügung steht.

Zwei Vollsortimenter günstiger als der teuerste Discounter

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Wer Wert auf guten Service legt, ist im Vollsortimenter-Markt gut aufgehoben, muss allerdings für den Einkauf oft etwas tiefer in die Tasche greifen. Obwohl das Preisniveau deutlich für die Discounter spricht, deckt der Test aber auf, dass zwei Vollsortimenter günstiger sind als der teuerste Discounter.“

Das Gesamtergebnis der DISQ-Studie „Lebensmittelmärkte 2020“. Erklärung: 100,0 – 80,0 Punkte = sehr gut; 79,9 – 70,0 Punkte = gut; 69,9 – 60,0 Punkte = befriedigend; 59,9 – 40,0 Punkte = ausreichend; 39,9 – 0,0 Punkte = mangelhaft

Die Testsieger

Testsieger laut Studie ist Marktkauf mit 78 Punkten und dem Qualitätsurteil: „gut“. Der Vollsortimenter überzeugt mit dem besten Service aller getesteten Lebensmittelmärkte. Die kompetenten Mitarbeiter beantworten Fragen zu den Produkten stets korrekt, geben bedarfsgerechte Auskünfte und treten sehr freundlich auf. Das Angebot punktet unter anderem mit einer sehr großen Auswahl an Bio-Produkten und Frischetheken mit Bedienung in allen untersuchten Filialen. Die Märkte sind einladend gestaltet und bieten sehr gute Orientierungsmöglichkeiten.

Platz zwei belegt Kaufland mit dem Qualitätsurteil „gut“ bei 76,8 Punkten. Die Lebensmittelmarkt-Kette verfügt über das im Vergleich beste Angebot: Kunden steht eine sehr große Sorten- und Markenvielfalt zur Auswahl. Zudem bieten alle getesteten Filialen Bedienungstheken für Fleisch, Käse und Backwaren; auch spezielle Lebensmittel – etwa vegan oder glutenfrei – sind stets verfügbar. Die Mitarbeiter sind fachkundig und geben verständliche Auskünfte. Ansprechende, saubere Filialen tragen ebenfalls zum guten Ergebnis bei.

Lidl ist mit dem Qualitätsurteil „gut“ und 76 Punkten der Testsieger unter den Discountern (Gesamtrang drei). Lidl verfügt über das beste Discounter-Angebot und punktet in vielen Märkten mit der Vielfalt an Frischwaren und Bio-Produkten. Die Filialen sind ansprechend gestaltet und verfügen über sehr gute Parkmöglichkeiten; die Waren werden übersichtlich präsentiert. Zudem zeigen sich die Mitarbeiter motiviert und geben korrekte Auskünfte.

Die Preissieger

Preissieger der Studie ist Netto Marken-Discount vor Aldi Nord/Süd und Lidl auf den Plätzen zwei und drei.

Hintergrund zur Studie

Für die DISQ-Studie 2020 wurden unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Wartezeiten sowie das Filialumfeld untersucht. Nach Unternehmensangaben flossen 100 Servicekontakte mit den Lebensmittelmarkt-Ketten in die Auswertung ein. Zudem wurden 80 Preise pro Unternehmen auf Basis eines Warenkorbs ermittelt und bewertet. Die Analyse erfolgte in Kooperation mit dem Preiszeiger Wirtschaftsinformationsdienst.