Wer Computer, Unterhaltungselektronik oder Haushaltsgeräte in einem Elektromarkt kaufen möchte, erwartet dort gute Kundenorientierung. Allerdings ärgert sich jeder fünfte Kunde. 40 Prozent verlassen sogar den Markt, ohne etwas eingekauft zu haben. Die unabhängige ServiceValue GmbH hat Elektro- und Computer-Fachmärkte aus Kundensicht auf den Prüfstand gestellt. Dabei stellen sich EURONICS, expert sowie PC Spezialist und ARLT als kundenorientierteste Händler heraus.
Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsstudie „ServiceAtlas Consumer Electronics 2012“ mit über 2.000 Kundenurteilen. 13 Elektronik- und Computer-Fachmärkte werden anhand von über 30 spezifischen Leistungsmerkmalen bewertet.
Beschwerdeannahme bedeutet nicht Problemlösung
Die Gründe für Unzufriedenheit und Ärgernis sind vielfältig. Sie können sich beispielsweise auf einen schlechten Kundenservice beziehen oder auf nicht verfügbare Mitarbeiter und Produkte, auf überhöhte Preise, überfüllte Gänge oder lange Wartezeiten. Meist spielen enttäuschte Erwartungen eine wichtige Rolle, weshalb auch 40 Prozent der Kunden den Markt wieder – ohne Einkauf – verlassen. 37 Prozent der unzufriedenen Kunden äußern ihren Unmut nicht sofort, sondern erst im Bekanntenkreis und sozialen Netzwerken. Wird eine Beschwerde im Markt direkt vorgetragen, so ist jeder zweite Kunde mit der Reaktion auf seine Äußerung unzufrieden. Die Unzufriedenheit steigt, weil das Problem, welches zur Beschwerde führte, nicht sofort erkannt wird oder weil die Beschwerdebearbeitung zu lange dauert. Mit der Problemlösung sind gerade einmal 27 Prozent der Beschwerdeführer sehr zufrieden. Positiv hervorzuheben ist der Computer-Fachmarkt ARLT, dem es gelingt, 61 Prozent seiner Beschwerdeführer vollends wieder zufriedenzustellen. Und die EP:Markenhändler (ElectronicPartner) geben überhaupt erst weniger als 10 Prozent ihrer Kunden Anlass zur Unzufriedenheit.
Kundenorientierung macht den Unterschied
Wer als Elektro- und Computer-Fachmarkt die „Reparaturwerkstatt“ für Beschwerden gar nicht erst bemühen möchte, ist gut beraten, im Vorfeld seine Kunden zu überzeugen. Enttäuschte Kundenerwartungen hinsichtlich Produkte und Sortiment, Mitarbeiter und Filiale, Service und Kommunikation oder auch Preis-Leistungs-Verhältnis sind dann leicht zu vermeiden. Aus Kundensicht können folgende Märkte mit einem „sehr gut“ in den jeweiligen Bewertungsdimensionen ausgezeichnet werden:
| Leistungsbereich | Sehr gute Kundenorientierung |
| Produkte / Sortiment | ARLT, EURONICS, expert, K&M, Media Markt, Saturn |
| Mitarbeiter | ARLT, EP, EURONICS, expert, K&M, PC Spezialist |
| Filialen | EP, EURONICS |
| Service | EP, EURONICS, expert, K&M, PC Spezialist |
| Kommunikation | ARLT, K&M, PC Spezialist |
| Preis-Leistung | ARLT, EURONICS, K&M |
Auch beim Thema Nachhaltigkeit sieht und hört der Kunde immer genauer hin. ProMarkt und ATELCO Computer können sich hierbei ebenfalls mit einem „sehr gut“ in die Reihe der kundenorientierten Elektromärkte einreihen.
„Kundenerwartungen werden medial geschaffen und müssen im Markt erfüllt werden“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, „wem dies nicht gelingt oder wer Enttäuschungen nicht auffangen kann, der wird nicht lange wettbewerbsfähig sein.“
Der 200-seitige „ServiceAtlas Consumer Electronics 2012“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsstudie basiert auf einer im Juli durchgeführten repräsentativen Online-Befragung und enthält detaillierte Leistungsprofile zu 13 großen Elektro- und Computer-Fachmärkte: ARLT, ATELCO, Conrad, EP:, EURONICS, expert, GRAVIS, K&M, Media Markt, MEDIMAX, PC Spezialist, ProMarkt, Saturn.
(Quelle: ServiceValue GmbH)
