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Die größten Irrtümer über das Umtausch- und Reklamationsrecht

Die falsche Größe, ein zu ausgefallenes Muster oder einfach ein farbliches Unglück beim Hosenkauf – ein ärgerlicher Fehlgriff passiert beim Shopping nur allzu oft. Aber wie gestaltet sich die Rechtslage, wenn der Kunde erst zu Hause feststellt, dass sein vermeintlich schwarzes Kleid eigentlich dunkelblau ist und das T-Shirt eine Nummer größer doch vorteilhafter wäre?

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Die falsche Größe, ein zu ausgefallenes Muster oder einfach ein farbliches Unglück beim Hosenkauf – ein ärgerlicher Fehlgriff passiert beim Shopping nur allzu oft. Aber wie gestaltet sich die Rechtslage, wenn der Kunde erst zu Hause feststellt, dass sein vermeintlich schwarzes Kleid eigentlich dunkelblau ist und das T-Shirt eine Nummer größer doch vorteilhafter wäre?

28 Prozent der Einzelhändler in Deutschland geben unzufriedenen Kunden ihr Geld bei einem Umtausch zurück. Dass dies jedoch allein auf Kulanz beruht, ist den meisten gar nicht bewusst. Denn ein gesetzlich festgelegtes Rückgaberecht gibt es im lokalen Handel nicht. Irrtümer über das Umtauschrecht sind besonders weit verbreitet und sorgen sowohl bei Kunden als auch Verkäufern immer wieder für Missverständnisse.

Kulanz – das Zauberwort im Einzelhandel

Viele Händler gestehen ihren Käufern ein auf 14 Tage beschränktes Rückgaberecht zu. Im Sinne der Kundenbindung findet sich daher auf den meisten Kassenzetteln der Hinweis „Umtausch innerhalb von zwei Wochen möglich“. In rund 45 Prozent der deutschen Läden können Käufer ihr Umtauschstück zwar lediglich durch einen anderen Artikel des gleichen Ladens ersetzen, aber immerhin erhalten sie die Möglichkeit, Fehlkäufe zu revidieren. Anders sieht es im Internet- und Versandhandel aus: hier ist gesetzlich festgelegt, dass Verbraucher ihre Ware in einem Zeitraum von zwei Wochen zurückgeben dürfen – und dies sogar ohne Begründung. Die Kosten für den Rückversand muss der Kunde tragen, jedoch übernimmt der Händler diese häufig aus Kulanzgründen. Somit bietet der Online-Einkauf für knapp 50 Millionen Deutsche eine willkommene Ergänzung zu den lokalen Einzelhändlern.

Unterwäsche oder Kosmetik: Das Entgegenkommen hat seine Grenzen

Bei aller Kulanz vieler Einzelhändler gibt es auch Artikel, die in keinem Fall zurückgenommen werden. Neben Unterwäsche und entsiegelten CDs beziehungsweise DVDs zählen vor allem Kosmetika zu den Produkten, die Händler nicht mehr umtauschen. Aus gutem Grund: kein Kunde möchte eine bereits benutzte Gesichtscreme oder ein mehrmals getestetes Deodorant kaufen. Auch personalisierte Gegenstände, etwa eine Tasse mit dem eigenen Namen oder ein individuell bedrucktes T-Shirt, können Kunden nicht ohne Weiteres zurückbringen.

Umtausch auch ohne Kassenzettel möglich

Doch auch hier gilt: befindet sich auf dem Kleidungsstück ein eindeutiger Verarbeitungsfehler oder weist das Kosmetikum eine schlechte Konsistenz auf, darf der Käufer die Ware reklamieren. Aber welche Regeln gelten für eine Rückgabe? Noch immer kursieren unter Verbrauchern zahlreiche Irrtümer über das Reklamationsrecht. Am hartnäckigsten hält sich die Annahme, dass für einen Umtausch in jedem Fall der Kassenzettel nötig ist. Dass der Kunde jedoch lediglich einen Nachweis für den Kauf der Ware erbringen muss, ist vielen nicht bekannt. Ein Kontoauszug oder eine Kreditkartenabrechnung reichen daher völlig aus. Auch die Überzeugung, dass Elektrogeräte ausschließlich in der Originalverpackung zurückgegeben werden können, ist weit verbreitet. Da sich in diesem Fall aber Unmengen an Kartons und Schachteln in deutschen Haushalten ansammeln würden, kann dies kein Händler von seinen Käufern verlangen. Im Rahmen der Gewährleistung ist eine Reklamation daher auch ohne die Verpackung möglich.

 

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Hier finden Sie eine Übersicht aller Beiträge, die von Andreas Ballnus erschienen sind.

Lesen Sie auch die  Buchbesprechung zur Antologie „Tierisch abgereimt“.

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